Naar inhoud

Digitale transformatie leidt tot verhoogde klanttevredenheid

De omarming van de digitale transformatie legt bedrijven zeker geen windeieren. Europese ondernemingen die de automatisering van de werkplek namelijk stimuleren, kennen een hogere werktevredenheid (62%), klanttevredenheid (71%) en productiviteit (72%). Twee derde behaalt door de werkplekautomatisering betere financiële resultaten en bijna helft profiteert van meer werkgelegenheid.

Dit leert een onderzoek onder 1.820 Europeanen die fulltime werkzaam zijn voor ondernemingen met meer dan 500 werknemers en regelmatig gebruikmaken van een computer, laptop, smartphone en tablet. De respondenten zijn afkomstig uit Duitsland, Frankrijk, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Het onderzoek is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Dynata in opdracht van IT-dienstverlener ServiceNow.

Toename digitalisering

Europese werknemers geven aan dat de toename van de digitalisering hen de mogelijkheid biedt om voordeel te halen uit het automatiseren van ondersteunende taken. Als gevolg hiervan hebben ze meer mogelijkheden voor ontwikkeling (64%) en hebben ze betekenisvoller werk. Toch is bij bedrijven minder dan een derde (27%) van de werkprocessen geautomatiseerd, hetgeen betekent dat meer dan twee derde van de werkprocessen nog steeds handmatig gebeurt.

Nederland gaat aan kop wat betreft het hoogste niveau van procesautomatisering (45%). In het Verenigd Koninkrijk is het hoogste percentage aan handmatige processen (35%). Nederlandse werknemers maken zich de minste zorgen over de automatisering – 38 procent van Nederlanders maakt zich zelfs helemaal geen zorgen. Franse werknemers zijn het minst bezorgd dat de automatisering het einde betekent van hun functie (13%), op de voet gevolgd door Nederlanders (14%). In Duitsland ligt dit percentage op 19 procent.

Zorgen over veranderingen

Er is de laatste tijd veel te doen rondom de angst voor machines, maar de ondervraagde werknemers maken zich meer zorgen over naderende veranderingen dan over robots die hun baan overnemen:

  • 31 procent is bezorgd over het leren van nieuwe vaardigheden of processen en 28 procent maakt zich zorgen over de manier waarop de uitvoering van zijn werkzaamheden verandert;
  • slechts 17 procent is bezorgd over het kwijtraken van zijn baan;
  • werknemers in sterk gedigitaliseerde bedrijven geven aan dat ze profiteren van meer werkgelegenheid (42%), in minder geautomatiseerde bedrijven is dat profijt beduidend minder (23%);
  • 86 procent beschouwt artificial intelligence als de toekomst van werk;
  • minder dan een vijfde (16%) is bang dat een machine op termijn de werkzaamheden bepaalt.

Verbetering digitale vaardigheden

Europese werknemers willen graag leren en hun digitale vaardigheden verbeteren:

  • 66 procent van de werknemers wil meer leren of zijn digitale vaardigheden verbeteren;
  • 15 procent zegt dat voor zijn baan hoogwaardige digitale vaardigheden nodig zijn;
  • 75 procent is van mening de digitale vaardigheden te bezitten die nodig zijn om zijn werk goed uit te voeren;
  • slechts 18 procent vindt het lastig om zich aan te passen aan gedigitaliseerde werkprocessen.

Betere financiële resultaten

Werknemers in sterk geautomatiseerde organisaties geven vaker dan werknemers van minder geautomatiseerde bedrijven aan dat ze een hogere omzet behalen dankzij automatisering en financiële doelstellingen overtreffen en meer winst maken dan concurrenten:

  • 55 procent van de medewerkers werkzaam in sterk geautomatiseerde bedrijven ziet een hogere winst dan de concurrentie, tegenover slechts 31 procent van medewerkers bij minder geautomatiseerde bedrijven;
  • in sterk geautomatiseerde bedrijven ziet 21 procent veel hogere winsten, tegenover 5 procent bij de overige bedrijven;
  • bij 36 procent van de sterk geautomatiseerde bedrijven wordt aangegeven dat de financiële doelstellingen worden overtreffen, tegenover 16 procent van de overige bedrijven.

Hogere klanttevredenheid

“Sterk geautomatiseerde bedrijven maken gebruik van digitale workflows om complexe taken eenvoudiger te maken, snel te reageren op de behoeften van gebruikers en voor een voorspellende onderhoudsaanpak”, zegt Chris Pope, vice president innovation bij ServiceNow. “Automatisering biedt werknemers de mogelijkheid om de tijd die ze kwijt zijn aan taken met weinig voldoening te besteden aan meer betekenisvol werk. Het resultaat is een grotere efficiëntie, productiviteit en werknemerstevredenheid vergeleken met bedrijven waar nog meer handmatige processen gevolgd worden.”

“Activiteiten zoals het oplossen van problemen van klanten zijn cruciaal voor een hoge klant- en werknemerstevredenheid”, duidt Chris Pope. “Daarom verdienen deze activiteiten in de toekomst meer aandacht wat betreft automatisering. De vraag die men bij bedrijven zichzelf moet stellen, is hoe men de noodzakelijke veranderingen kan doorvoeren om deze voordelen te benutten.”

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen in het vakgebied digitale marketing? Dan is de opleiding Digital & Online Marketing wat voor jou!

  • In 4 maanden tijd leer je hoe je de mix voor digitale marketing optimaal inzet om je marketingdoelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een plan voor de digitale marketing voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie