Naar inhoud

Digitalisering customer experience verloopt ongemakkelijk

Organisaties over de gehele wereld slagen er niet in om effectieve digitale strategieën voor klantcommunicatie en communicatiekanalen in te voeren. Daardoor worden hun customer experience-oplossingen (CX) onsamenhangend en wordt de traditionele telefonische communicatie niet zo snel vervangen door digitale communicatievormen als hun klanten eisen. Dit digitale dilemma verdiept zich en zorgt dat organisaties nu moeten kiezen tussen een digitale crisis op een digitale verlossing.

Onderzoek customer experience wereldwijd

Dit blijkt uit onderzoek van de digitale dienstverlener Dimension Data, gepubliceerd in de twintigste editie van het ‘Global Customer Experience Benchmarking Report’. Dit jaar deden 1.351 organisaties in 80 landen in Europa, Azië, Australië, Zuid-Amerika, het Midden-Oosten en Afrika mee aan het onderzoek. Hiervan zijn 426 contactcenters gevestigd in Europa, waarvan bijna 100 in Nederland.

Strategie voor digitale klantcommunicatie

Minder dan 10 procent van de ondervraagde organisaties stelt te beschikken over een geoptimaliseerde strategie voor digitale klantcommunicatie. Meer dan de helft (51%) zegt helemaal geen plan te hebben of in het beste geval bezig te zijn met de ontwikkeling daarvan. De belangrijkste reden voor digitale transformatie is de verbetering van de klantbeleving, gevolgd door de vraag van de klant naar digitaal.

Verantwoordelijkheid voor klantervaring

84 procent van de organisaties meldt een stijging van de omzet als gevolg van een betere CX en 79 procent realiseerde kostenbesparingen. Toch heeft slechts 36 procent een C-levelmanager die verantwoordelijk is voor de customer experience. Als dit niet geregeld is in de organisatie, is er een grote kans dat de functionaliteit van de digitale oplossingen niet voldoet aan de eisen van de klant.

Kansen gecreëerd door digitale revolutie

Hiertegenover staat dat goed presterende bedrijven, die de door de digitale revolutie gecreëerde kans hebben aangegrepen, de gevestigde marktleiders achter zich laten. Het onderzoek laat zien dat het topkwartiel van de organisaties tot 10 keer beter presteert dan zijn tegenhangers.

Gelijke tred met het gedrag van de klant

“Er ligt een digitale laag over de wereld en business-, service-, technologische en commerciële modellen zijn voorgoed veranderd”, Joe Manuele, group executive van CX & collaboration van Dimension Data. “Organisaties staan echter voor de strategische uitdaging om gelijke tred te houden met het gedrag van klanten.”

Kiezen tussen digitale crisis of verlossing

Manuele voegt daaraan toe dat het ontbreken van een samenhangende digitale strategie betekent dat zelfs wanneer er digitale oplossingen beschikbaar zijn, de klant zich vaak niet eens bewust is van hun bestaan. “Het digitale dilemma wordt steeds groter en organisaties moeten kiezen tussen digitale crisis of verlossing.”

Robotica zorgen voor nieuwe werkelijkheid

Ondertussen zorgen opkomende CX-robotica voor een nieuwe werkelijkheid. Virtuele assistenten, de bekende cahatbots, werden voor 2017 verkozen tot het belangrijkste focuspunt voor groei van de contactkanalen. Daarnaast zal het aantal Internet of Things-implementaties worden verdubbeld. Dit vraagt om een nieuwe aanpak.

Businessmodellen veranderd door digitalisering

“Pioniers van het digitale tijdperk hebben businessmodellen en -processen vernieuwd, waardoor het gedrag van de klant is veranderd”, aldus Wouter Bakker, business unit manager digital workspaces bij Dimension Data. “De keuzes die organisaties maken met hun CX- en digitale strategieën, bepalen het toekomstige succes van hun organisatie.”

Andere opvallende onderzoeksresulaten

Andere opvallende resultaten in het onderzoeksrapport zijn:

  • CX wordt door 81 procent van de respondenten gezien als een onderscheidende concurrentiefactor en is de belangrijkste strategische prestatie-indicator;
  • 78 procent van de deelnemers aan het onderzoek verwacht een stijging van het aantal assisted-services, 71 procent verwacht een toename van volledig geautomatiseerde digitale contacten en 62 procent verwacht dat het totale aantal interacties zal toenemen;
  • klanten hebben de keuze uit 9 kanalen waarmee ze contact kunnen opnemen met organisaties; deze kanalen zijn nu de norm binnen organisaties en dit aantal zal in 2018 zijn gestegen tot 11;
  • connected customer journeys via omnichannel (geïntegreerde) oplossingen is de belangrijkste technologietrend voor 2017; omnichannel oplossingen en customer analytics worden genoemd als de belangrijkste factoren die de CX-mogelijkheden de komende vijf jaar veranderen.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Dimension Data.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie