Naar inhoud

Digitalisering services leidt tot grotere klanttevredenheid

“Steeds meer bedrijven digitaliseren hun servicecenters. Zij doen dat om de efficiëntie en de kwaliteit van hun dienstverlening – en daarmee de klantbeleving – te verbeteren. Inmiddels is er veel interessante nieuwe technologie op de markt om deze digitale transformaties te ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan enterprise resource planning in de cloud, intelligent automation en data analytics. Wat werkt, kan per organisatie verschillen. De grootste uitdaging zit in het selecteren van precies de juiste combinatie van nieuwe technologieën.”

Dat stellen Wouter Hoff en Milja van ’t Noordende, consultants bij PwC, naar aanleiding van de publicatie van het onderzoeksrapport ‘Shared Services – Digitalise Your Services’ door de accountants- en adviesorganisatie. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 160 bedrijven wereldwijd. De studie toont hoe ondernemingen digitale transformaties aanpakken, welke nieuwe technologieën zij inzetten en wat dit betekent voor businessmodellen en vaardigheden van medewerkers.

Ontwikkelingen servicecenters

“Veel bedrijven hebben jaren geleden al bepaalde ondersteunende processen geconcentreerd in servicecenters”, vertelt Wouter Hoff. “Vaak ging het om verplaatsen van activiteiten naar regio’s waar de kosten van arbeid lager waren. Meestal waren dat betrekkelijk eenvoudige processen. Ons onderzoek laat zien dat er nu een verschuiving plaatsvindt. Bedrijven vragen zich op dit moment vooral af hoe zij hun servicecenter anders en vooral beter kunnen inrichten. Dat kan ook gewoon dicht bij huis zijn.”

“Eenvoudige processen vormen nog steeds de hoofdmoot. Maar we zien ook dat complexe activiteiten worden ondergebracht in servicecenters. Dat kan nu ook goed met de nieuwe digitale toepassingen die op de markt komen. Veel bestuurders zijn geïnteresseerd in die nieuwe technologie en hoe zij daarmee de functionele mogelijkheden van hun servicecenter kunnen vergroten. Tegenwoordig gaat het niet meer alleen om het terugdringen van kosten, maar ook om het efficiënter en slimmer uitvoeren van ondersteunende processen.”

Digitale technologie

“Welke digitale technologie geschikt is voor servicecenters, verschilt per bedrijf en per situatie”, zegt Milja van ’t Noordende. “Wij zien echter een sleutelrol voor ontwikkelingen op het gebied van intelligent automation en data analytics en – meer bedrijfsbreed – van ERP in de cloud. Daarnaast zijn innovaties als blockchain ook zeer interessant. Ook liggen er grote kansen bij het vernieuwen van verouderde automatiseringssystemen. Digitalisering van processen leidt uiteindelijk tot een betere klantbeleving en een hogere klanttevredenheid.”

Digitalisering van processen leidt uiteindelijk tot een betere klantbeleving en een hogere klanttevredenheid.

Taken servicecenters

“Wij zien in ons onderzoek dat servicecenters naast eenvoudige processen rond transacties de laatste jaren ook steeds vaker kennisintensieve en complexe processen uitvoeren”, duidt Wouter Hoff. “Binnen dezelfde functie, maar multifunctioneel. Dit zogenoemde global business services-model bestaat al een tijd en voornamelijk grotere multinationals hebben dit bedrijfsmodel geïmplementeerd. Maar we zien ook een beweging bij bedrijven van iets kleinere omvang. Denk aan het onderbrengen van activiteiten onder één management, zoals verkoop, controlling, inkoop, human resources, accounting, cashmanagement en IT.”

Digitalisering servicecenters

“Het digitaliseren van een servicecenter is interessant voor bedrijven van vrijwel elke omvang, dus ook voor Nederlandse ondernemingen in het midden- en kleinbedrijf”, aldus Milja van ’t Noordende. “Je hoeft echt niet internationaal actief te zijn om van de voordelen van een goed opgezet shared services centre te kunnen profiteren. Wel is een bepaalde minimale kritieke massa een voorwaarde. Het digitaliseren van ondersteunende processen en het concentreren van die processen binnen één serviceorganisatie zorgen voor lagere kosten en een hogere kwaliteit van die processen. Dat is voor elke onderneming aantrekkelijk.”

Timing digitalisering

“Veel Nederlandse ondernemingen hebben een digitale agenda”, geeft Wouter Hoff aan. “Dus afhankelijk van die planning dienen bedrijven het goede moment te kiezen om met het digitaliseren van een servicecenter te beginnen. Sommige organisaties zijn bezig om volledig digitaal te worden. Andere organisaties werken aan het digitaliseren van bepaalde onderdelen van het bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan procurement, humanresourcemanagement, accounting, cashmanagement of IT. Vaak zijn zulke functies al gedeeltelijk geautomatiseerd, maar profiteren bedrijven nog te weinig van de mogelijkheden van nieuwe technologieën. Als zij daarin verbetering brengen en hun systemen integreren, kan dat bijdragen aan het realiseren van belangrijke doelstellingen – zoals het terugdringen van het aantal arbeidsplaatsen en het verhogen van de productiviteit en kwaliteit.”

Opzet digitalisering

“Geen bedrijf is hetzelfde. Daarom is er geen pasklaar antwoord op de vraag wat bedrijven moeten doen als ze een digitaal servicecenter willen opzetten. Het is belangrijk om je een goed beeld te vormen van de digitale mogelijkheden en onmogelijkheden. De ontwikkelingen gaan snel. Lees erover, bezoek congressen en praat erover met deskundigen. Weet welke nieuwe technologie op de markt komt en voldoende volwassen is om te worden gebruikt. Zoek uit wat bij je organisatie past en wat niet. Breng in je organisatie een dialoog op gang over dit onderwerp. Ik weet dat veel organisaties worstelen met verouderde technologie en dat het ze ontbreekt aan de tijd en de mensen om dit soort processen goed op gang te brengen. Toch is het belangrijk om je goed in het onderwerp te verdiepen. Ons recente onderzoek kan hierbij een goed startpunt zijn. Het neemt 160 shared services centres over de hele wereld onder de loep en geeft een betrouwbaar beeld van wat daar nu speelt en hoe hun toekomst eruit ziet.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie