Naar inhoud

Directe integratie van messaging apps in CRM verhoogt klantenservice

Steeds meer bedrijven implementeren messaging apps als nieuw kanaal voor customer service. Een goed voorbeeld is Air France-KLM dat Facebook Messenger inzet om realtime relevante informatie te delen met de reizigers. Toch moeten we constateren dat vooral internationale bedrijven er voor kiezen om dergelijke apps direct in hun CRM-omgeving te integreren. Nederlandse bedrijven zijn, tegen alle trends in, meer afwachtend met die integratie.

Messaging apps zijn populair

Deze vaststelling doet de digitale dienstverlener Customer Interaction Group. En dat terwijl messaging apps ongekend populair zijn onder consumenten. Volgens het laatste onderzoek van marktonderzoeksbureau Telecompaper is WhatsApp in Nederland op 11,2 miljoen smartphones te vinden. Dat is 92 procent van alle toestellen. Facebook Messenger volgt met 57 procent. “Nederlandse bedrijven omarmen weliswaar WhatsApp of Facebook Messenger als contactkanaal voor customer service, maar meestal kiezen ze voor een stand alone oplossing of een pilot en niet voor directe integratie met CRM”, aldus Hanjo Huizing, CEO van CIG.

Directe integratie met CRM

Internationale bedrijven vormen echter een opvallende uitzondering. In nog geen twee maanden tijd is de dienstverlener, die vooral de Benelux-markt bedient, benaderd door tientallen bedrijven en instellingen uit alle delen van de wereld. Aanleiding voor de plotselinge belangstelling uit het buitenland is een YouTube-video waarin het bedrijf de voordelen laat zien van integratie van messaging apps in CRM-systemen.

Realisatie eenduidig klantbeeld

Michel Jilderda, consultant bij CIG: “Deze organisaties hebben vaak veel geïnvesteerd in een CRM-oplossing zoals Oracle Service Cloud. De meeste CRM-applicaties bieden geen standaard ondersteuning voor de integratie van messaging apps. Zonder integratie zou het klantbeeld weer meer versnipperd raken, terwijl voor veel bedrijven het realiseren van een eenduidig klantbeeld voorop staat. Ze kiezen dus voor directe integratie van messaging apps in de CRM-applicatie.”

Jongeren communiceren tekstueel

Opvallend in het lijstje nieuwe internationale klanten zijn universiteiten. “Dat bevestigt de trend dat jongeren bij hun communicatie met bedrijven en instellingen een voorkeur hebben voor texting”, aldus Huizing. Die veranderende voorkeur blijkt ook uit de Aspect Consumer Experience Index van februari 2016. 38 procent van de consumenten wereldwijd gebruikt liever een messaging app, Facebook Messenger of WhatsApp, dan de telefoon.

Confrontatie met integratievraagstukken

Huizing: “Bedrijven zullen steeds vaker met nieuwe integratievraagstukken worden geconfronteerd. Naast WhatsApp en Messenger zijn er ook Line, WeChat, Telegram en Snapchat. Daarnaast krijgen bedrijven op korte termijn te maken met chatbots die ook geïntegreerd moeten worden met de CRM-omgeving.”

De onderhavige video kun je bekijken op het YouTube-kanaal van CIG.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie