Naar inhoud

Disney’s eenvoudige formule voor een magische klantbeleving

Disney World is als geen ander bedrijf in staat om een magische klantbeleving te creëren. Dat is een hele bijzondere prestatie als je bedenkt dat er op dit moment alleen al in Walt Disney World Resort in Orlando, Florida ruim 73.000 mensen werken. Hoe zorg je ervoor dat die medewerkers elke dag bezig zijn met fans maken van gasten? Een vraag die ik stelde aan de man die 10 jaar lang leiding gaf aan Walt Disney World Orlando: Lee Cockerell. Zijn formule is even simpel als doeltreffend. En jij kunt het ook.

Op 27 september 2018 vond alweer de 10e editie van het ‘Customer Experience in 1 Day’ plaats. Ruim 250 CX-professionals kwamen op dat event bij elkaar om inspiratie op te doen en van elkaar te leren. Het was tegelijkertijd mijn geluksdag. Niet alleen mocht ik de afsluitende keynote verzorgen, ook kreeg ik de gelegenheid live vanaf het podium in Spant! in Bussum Lee Cockerell te interviewen.

Voor wie de naam niets zegt, Lee Cockerell begon in 1990 bij Walt Disney om Disneyland Paris, toen nog Euro Disney Resort genaamd, op de kaart te zetten. Hierna werd hij executive vice president of operations in Disney World Orlando en gaf in die hoedanigheid ruim 10 jaar lang leiding aan maar liefst 40.000 mensen. Hij is dus dé man die je alles kan vertellen over leiderschap en een magische klantbeleving. Ik vroeg hem dan ook het hemd van het lijf. Een schets van zijn simpele formule voor een geweldige customer experience.

De magische formule

Als je de Disney-parken in stapt, bevind je je echt in een andere wereld. Alles klopt, over alles is nagedacht. Iedereen werkt samen om de gasten een zo goed mogelijk bezoek te bieden. Dat is knap. Want iedereen staat op dit moment voor meer dan 73.000 mensen. Hoe zorg je ervoor dat die allemaal bijdragen aan de magische Disney-beleving? Precies die vraag stelde ik Lee Cockerell. Het antwoord was even verrassend als simpel:

Hire them well, train them well, treat them well.

Neem de juiste mensen aan, train ze op de juiste manier en behandel ze goed. Zo moeilijk lijkt het niet te zijn. Het verschil met andere bedrijven is dat Disney veel investeert om deze stappen zo goed mogelijk uit te voeren. “We are always looking for the best ways to do these things.”

Hire them well

Disney World heeft z’n eigen recruitmentcenter, Disney Casting Center genoemd, dat er op zichzelf al uitziet als een museum. In het boek ‘Be Our Guest’ staat beschreven dat de receptie met opzet achterin de gang op de tweede etage is geplaatst. Nieuwe medewerkers moeten zo dwalen door de gangen en worden zo op een subtiele manier ondergedompeld in de cultuur van het bedrijf.

Overal hangen namelijk schilderijen en afbeeldingen uit de rijke geschiedenis van Walt Disney en middenin de wachtkamer staat een kleine versie van het kasteel van Assepoester. Ook het selectieproces is tot in detail uitgedacht. Het begint met 136 online vragen en gaat verder met verschillende gesprekken, allemaal met één doel: uitvinden of de kandidaat past bij de cultuur en de klantbeleving waar Disney voor staat.

Train them well

Vervolgens vindt een uitvoerige training plaats. Iedereen die in de parken gaat werken, krijgt minimaal 5 dagen training voordat hij of zij ook maar een gast spreekt. De eerste dag is altijd hetzelfde. Die training heet Disney Traditions en gaat over de geschiedenis, beleving en cultuur van het bedrijf. Daarna krijgt iedereen nog minstens 4 dagen training die afgestemd is op zijn of haar functie. De training heeft een belangrijk doel: de cast members duidelijk maken wat voor een beleving de gasten moeten krijgen en hoe zij daaraan bij kunnen dragen.

Die beleving is overigens heel duidelijk gekaderd. “It’s the Disney way or no way”, geeft Lee Cockerell aan. Dat betekent overigens niet dat de Disney-methode statisch is. Die evolueert elke dag door input van gasten en cast members. Er wordt echter van iedereen verwacht om binnen de kaders van de Disney-manier te werken zodat alle gasten een magische beleving krijgen. Zoals ze bij Disney zeggen:
People say it’s the magic that makes it work. But actually, it’s the way of working that makes the magic.

Treat them well

Als laatste punt noemde Lee cultuur als doorslaggevend aspect. Binnen de parken heeft men een cultuur die ervoor zorgt dat mensen niet naar werk moeten, maar naar werk willen. Cast members moeten het gevoel hebben dat er goed voor ze gezorgd wordt, dat ze er toe doen en onderdeel zijn van de familie. Dat ze het verschil kunnen maken voor gasten. Dat werkt, want het verloop in de parken is laag, ondanks dat het hard werken is.

Het begint allemaal bij leiderschap

De eerste vraag over de juiste managementstijl die ik aan Lee Cockerell stelde, was hoe belangrijk leiderschap is in het bouwen van een klantgericht bedrijf als Disney. Zijn antwoord was duidelijk: “It’s the only thing.”

Als het management in een organisatie echt de keuze maakt dat de klantbeleving het belangrijkst is en ze handelen er ook naar, kan elk bedrijf het, aldus Lee Cockerell. Maar het moet wel bij het management beginnen. Op de vraag hoe je je manager kunt overtuigen dat klantbeleving belangrijk is, zei hij:

If your management needs convincing to do this, you might have a problem.

Het hele interview met Lee Cockerell kun je beluisteren in aflevering 58 van de podcast ‘Over Klanten Gesproken’.

Na afloop van ‘Customer Experience in 1 Day’ spraken Char-Lee Nielen en Sabine van Sasse van IJsselt, digital marketing talents van SCHAAL+, met Sydney Brouwer.

Sydney Brouwer is specialist op het gebied van klantgericht ondernemen, als docent verbonden aan Beeckestijn Business School en bestuurslid van het kennisnetwerk CX Circle. Hij vindt dat managers een sleutelrol spelen in het bouwen van een klantgerichte cultuur. Ben je benieuwd wat die rol is of kun je wat hulp gebruiken bij het inspireren van je management? Kom dan op 14 november 2018 naar het 'Seminar: Klantgericht Leiderschap' in Amsterdam en ontvang ook een exemplaar van het boek 'Klantgericht leiderschap'.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie