Naar inhoud

Disruptive or not disruptive, that's the question

Het is onmiskenbaar dat organisaties tegenwoordig te maken hebben met klanteisen die aan snelle verandering onderhevig zijn. De grote uitdaging voor bedrijven en instellingen is dan ook relevant te blijven in de wereld waar digitaal en transparantie centraal staan. Gerenommeerde merken en disruptieve start-ups kunnen daarbij een belangrijke bron van inspiratie zijn. Zij kunnen een voorbeeld vormen in de complexe breuklijn tussen het tempo van de technologische ontwikkelingen en de adaptatie door consumenten.

Voortdurende verandering als constante

Het kennisnetwerk Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) organiseerde daarom op 30 juni 2016 'Inspiration CX Tech'. Tijdens deze kennissessie gaven gerenommeerde merken en disruptieve start-ups een beeld van de wijze waarop zijn innoveren om relevant te zijn en te blijven in een wereld met één constante factor: de voortdurende verandering.

Tempo ontwikkelingen versus adaptatie consumenten

Een prachtig overzicht over het verschil in tempo van technologische ontwikkelingen en adaptatie van de gemiddelde consument werd geschetst door Onno Bierhof. Hij is scaling officer bij adviesorganisatie Deloitte Center of The Edge (DCE). Diplomatiek uitgedrukt: dat tempo verschilt. Wat betekent dat voor ons professionals? Moeten wij de klant laten zien hoe uniek de mogelijkheden zijn of moeten wij juist versimpelen? Zoals avondvoorzitter Ed Peelen adviseerde: goed met de klant in contact blijven dus.

De customer journey in een postpakket

Margot Nuijten en haar collega's hebben de CE-afdeling van post- en pakketbezorger PostNL veranderd van een reactieve organisatie tot een afdeling in de lead met de klant als middelpunt. Ook hier zie je hoe multidisciplinaire teams werken om de klant tot in de haarvaten te begrijpen en daarna van dienst te zijn. Kern: goed kijken bij andere bedrijven in expertsessies en de klant doorgronden. Interessante vraag uit de zaal die door Nuijten als relevant werd benoemd: hoe versnel je een dergelijk project? Hoe versnel je de doorlooptijd van maanden naar enkele weken? Het woord 'agile' viel niet, maar dat werd vast bedoeld.

De start-ups weten hoe het moet

De voltallige afdeling customer experience van Jungo was uitgerukt voor een snelle presentatie en wist de meesten te overtuigen van de eenvoud van de oplossing: een kruising tussen een crowdfundingplatform en een hypotheekverstrekker. Aan de consument zal het niet liggen en de AFM is om. Alleen de vaste verstrekker hoeft nog te tekenen bij het kruisje. Alle hipsters met een baardje kunnen alvast intekenen. En alle andere mensen natuurlijk ook.

De gebruikers als middelpunt

Bij bunq is het niet anders. Hard werken – zonder lange meetings – aan een oplossing die de reguliere industrie nog niet heeft kunnen bieden: super simpel geldverkeer mogelijk maken, met gebruikers als middelpunt. Interessant detail over agile klantgerichtheid: bunq vraagt zelf actief feedback aan haar gebruikers. Ook hier kwam weer wat moois uit de zaal. Wat nou als Jungo en bunq vrienden worden en samen de markt benaderen? Logisch eigenlijk.

De eenvoud van eenvoudige beloftes

Picopoint heeft een unieke combinatie van added value voor verschillende partijen. Naast de woorden B2B, B2C viel zelfs de combinatie B2B2C. Mooi en disruptief tegelijk. Het is waar, Picopoint geeft verschillende mogelijkheden om data bij klanten en stakeholders te krijgen. Na de eenvoud van eenvoudige beloftes kwam wel een opmerking: “Als ik het niet aan mijn moeder uit kan leggen, zal het wel niks zijn.” Picopoint had een duidelijk antwoord.

Werken in multidisciplinaire teams

Zijn er ook overeenkomsten tussen de organisaties? Zeker. Het gaat bij PostNL en de start-ups met name om werken in multidisciplinaire teams, de drang tot versnelling en de zoektocht naar simpele oplossingen. De kern kan iedereen op een – overigens superouderwets – tegeltje schilderen: de ontwikkelingen zijn bijna niet te volgen, de klant wel.

Wil je ook een keer vrijblijvend een event van PvKO bezoeken? Bekijk de mogelijkheden op de website. Het eerstvolgende evenement is 'Inspiration Gedragsbeïnvloeding in communicatie' op 8 september 2016. Meer informatie of vragen over PvKO? Mail naar communicatie@pvko.nl.

De auteur is directeur van marketingbureau TrueTalk
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie