Naar inhoud

Doorbreek de negatieve teneur onder klanten over bezorgingen

Door alle COVID-19-perikelen is de algemene teneur onder consumenten vrij negatief. Het consumentenvertrouwen in Nederland ligt momenteel dan ook nog steeds ver onder het gemiddelde van de afgelopen 20 jaar. Mensen kijken meer dan ooit uit naar de levering van hun bestellingen en als er dan iets misgaat, roept dat extra klaagzang op. Natuurlijk proberen vervoerders alle zendingen foutloos en zo snel mogelijk bij consumenten te bezorgen.

Maar transport is en blijft een menselijk proces waardoor er wel eens iets misgaat. Door de gestegen volumes en zeker met de opkomende piek rondom de feestdagen, is het niet meer dan logisch dat er behoorlijke vertragingen optreden. Teleurstellingen bij klanten zorgen echter voor minder klanttevredenheid. Aan jou als retailer dus de taak om die tevredenheid in je klantenkring een boost te geven, ook als er toch onverhoopt iets misgaat. Maar hoe?

Communiceer eerlijk en direct

Allereerst is het belangrijk dat een klant weet waar hij aan toe is. Is een pakket kwijtgeraakt of wordt een zending niet op tijd geleverd door een vertraging bij de vervoerder? Communiceer dat dan met die ontvanger zodra je dit ontdekt. Laat weten wat er aan de hand is. Geef het gevoel dat zijn probleem bij jou in goede handen is en dat er hard wordt gewerkt aan een oplossing.

Zo ontzorg je die klant en weet hij dat hij niet zelf achter zijn pakket aan hoeft. Houd hem vervolgens op de hoogte van dit proces. Dat betekent dat je bijvoorbeeld iedere dag een update geeft, ook als er geen concrete vorderingen zijn. Zo weet de ontvanger dat hij niets hoeft te doen en dat jij zorgdraagt voor zijn zending.

Laat klanten zelf de vervoerder kiezen

‘Vandaag besteld, morgen in huis’ is in het piekseizoen niet altijd realistisch. Gelukkig zijn er andere manieren waarop je klanten tevreden kunt houden. De voorkeuren van consumenten kunnen echter variëren. Waar de ene klant bijvoorbeeld veel waarde hecht aan het direct kunnen communiceren met de bezorger, geeft de ander juist de voorkeur aan een vervoerder die de bestelling tot in de woonkamer, keuken of tuin bezorgt. Een goede oplossing om te voorzien in de verschillende behoeften van consumenten, is klanten een keuzemogelijkheid geven tussen verschillende vervoerders.

Om erachter te komen waar de voorkeur van jouw klanten naar uitgaat, moet je onderzoek doen of verschillende opties aanbieden in je check-out. Willen ze leveringen alleen tijdens kantoortijden ontvangen? Dan zijn ze wellicht ook bereid daar extra voor te betalen. Halen ze hun pakket liever op bij een servicepunt? Dan is het wel zo prettig als ze de vervoerder kunnen kiezen waarvan het servicepunt zo dicht mogelijk bij hun huis is. Dergelijke aanvullende services zijn cruciale elementen voor de klantbeleving, waarmee jij je als webshop kunt onderscheiden.

Zorg voor transportbegeleiding

Als e-commercebedrijf wil jij je specialiseren in jouw branche en klanten plus prospects blijk geven van productkennis. Focus je daarom op datgene waar je goed in bent, namelijk het verkopen van je producten. Je wil je klantenserviceservicemedewerkers niet overspoelen met vragen van klanten over de status van hun pakketleveringen, terwijl ze gekwalificeerd zijn om klanten van specifiek productadvies te voorzien.

Het automatiseren of uitbesteden van je transportbegeleiding kan in deze situaties daarom uitkomst bieden. Zo worden klanten automatisch op de hoogte gehouden, zonder dat ze jou daarvoor hoeven te benaderen. Tegelijkertijd hebben jij en je medewerkers geen omkijken meer naar het transportproces, wat kostbare tijd oplevert om te focussen op de business.

Geef een boost aan je klanttevredenheid

Het transportproces – the last mile – spe­­elt een belangrijke rol in de algehele klanttevredenheid in e-commerce. Zorg daarom dat dit goed geregeld is. Ook als onverhoopt toch iets misgaat, kun je klanten nog steeds tevreden houden. Als retailer kun jij je onderscheiden en net dat beetje extra service leveren, door inzicht te geven in de redenen van een vertraging, klanten zelf de vervoerder te laten kiezen en de juiste transportbegeleiding aan te bieden. Zo geef jij je klanttevredenheid een boost. Dat heeft een positieve invloed op het succes van jouw webshop.

Jeroen Gehlen is co-founder van verzendplatform Wuunder.

Foto: PostNL

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en hoe je kunt analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie