Naar inhoud

Doorstroom van de klantfeedback hapert door het thuiswerken

“De meeste medewerkers in Nederland hebben na drie maanden thuiswerken een eigen modus voor dat werken op afstand gevonden en is daar redelijk tevreden over. Meer dan de helft van de Nederlanders (56%) geeft dan ook aan na de coronacrisis vaker vanuit huis te willen werken. In die zelfstandig gekozen invulling van die werkwijze schuilt voor bedrijven en instellingen echter precies het gevaar. Iedereen richt namelijk op dit moment op zijn eigen manier het werk in en is allang blij als dat een beetje goed gaat in dit tijdelijke normaal. Maar daardoor drijven we steeds verder af van de gezamenlijke organisatiedoelstellingen en hapert de doorstroom van de klantfeedback.”


Thuiswerken

Dat stelt Bea Aarnoutse, managing partner bij communicatiebureau PROOF. Haar stellingname is gebaseerd op actuele gegevens uit een doorlopend onderzoek, dat wordt uitgevoerd door haar bureau en Sparkey – het label voor arbeidsmarktonderzoek van marktonderzoeksbureau Motivaction. Uit het onderzoek onder de Nederlandse beroepsbevolking blijkt onder andere dat:

  • 56 procent na de coronacrisis vaker thuis wil werken;
  • 42 procent zijn werkuren voortaan graag flexibeler wil inzetten;
  • 60 procent zijn collega’s mist;
  • 73 procent een goede sfeer binnen zijn team ervaart;
  • 63 procent zich gewaardeerd voelt door zijn leidinggevende en directie.

Alignment

“Je alsmaar minder verbonden voelen met je bedrijf is schadelijk”, zegt Bea Aarnoutse. “Afnemende verbondenheid leidt tot minder alignment, minder ontwikkeling, stagnerende groei en dus afnemend rendement.” Dat is iets dat in deze uitdagende economische tijden belangrijker is dan ooit. “Ons onderzoek laat zien dat inmiddels ruim 60 procent van de thuiswerkers de collega’s mist en dat werken aan teamgevoel en betrokkenheid dé uitdagingen worden vanaf nu”, duidt Ester Koot, senior research consultant bij Motivaction. “We moeten op zoek naar nieuwe structuren om relevant te blijven voor medewerkers: van nieuwe manieren van meten tot nieuwe manieren van samenwerken, nieuwe manieren van ontwikkeling en nieuwe manieren van dialoog.”

Dialoog

“Ook de komende tijd werkt een groot deel van de medewerkers veelal nog vanuit huis”, benadrukt Bea Aarnoutse. “Veel is nog onduidelijk. Waar gaan we als organisatie naartoe? Wat is het standpunt rondom thuiswerken? En hoe blijven we met elkaar in gesprek in plaats van elkaar alleen maar informatie te sturen? Regelmatige en structurele communicatie is nu belangrijk. Zorg ervoor dat medewerkers zich betrokken blijven voelen en een gezamenlijk perspectief ervaren. Dat begint met inzicht krijgen in je eigen organisatie. Wat leeft er bij wie? Waar hebben medewerkers behoefte aan? Wat hebben leidinggevenden nodig? En vervolgens draait het om het ontwikkelen van een communicatieaanpak in samenwerking met humanresourcesmanagement en communicatie.”

Klantbeleving

“Medewerkers moeten weer ervaren dat ze antwoord krijgen op vragen maar vooral zelf mee kunnen praten”, geeft Ester Koot aan. “De dialoog moet opnieuw opgestart worden – tussen medewerkers en leidinggevenden maar ook tussen medewerkers onderling. Het tijdelijke normaal vraagt om alignment van medewerkers. We zijn de stem van de medewerkers snel vergeten, terwijl je de waardering van je klanten het snelst krijgt door je medewerkers te waarderen. Uit ons onderzoek blijkt dat medewerkers de aandacht van hun leidinggevenden zeer waarderen. Laten we dat vasthouden en zorgen dat we hen structureel meer aandacht geven.”

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie