Naar inhoud

E-commerce-data nauwelijks ingezet voor betere klantervaring

Online verkopers gebruiken de data die ze via hun e-commerce-oplossing verzamelen maar mondjesmaat om de bedrijfsresultaten te verbeteren. 42 procent van de salesprofessionals geeft aan dat data worden gebruikt om de klantenservice te verbeteren, 24 procent zet de verzamelde gegevens in voor analyses van het aankoopgedrag en twee derde geeft aan dat de data helemaal niet worden ingezet voor het verbeteren van de klantervaring.

Digitale transformatie

Dit leert een onderzoek over e-commerce onder 559 wereldwijde business-to-business-organisaties in Europa en de Verenigde Staten van Amerika. De enquête is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Sapio in opdracht van IT-dienstverlener Sana Commerce. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Digital transformation report 2018-19, the e-commerce (r)evolution – For strategists and decision makers’.

E-commerce in B2B

Uit de studie blijkt verder dat veel bedrijven e-commerce alleen inzetten voor het verhogen van de sales en het bieden van betere mogelijkheden voor online verkoop aan hun klanten. Dit zijn specifieke kenmerken voor wat ook wel ‘E-commerce 1.0’ en ‘E-commerce 2.0’ wordt genoemd. 48 procent van de ondervraagden stelt dat meer sales de voornaamste prioriteit is voor hun e-commerce-omgeving en 38 procent wil de klantervaring verbeteren.

Gebruik van data

Hoewel de data binnen handbereik zijn, gebruiken online verkopers deze informatie niet om de gewenste bedrijfsresultaten te boeken. Om de markt het hoofd te kunnen bieden, wordt voornamelijk geconcurreerd op prijs (47%) en door het bieden van een goede online klantervaring (38%) – in plaats van het verbeteren van het aanbod. Slechts een derde van de respondenten stelt data te gebruiken om de personalisatie te verbeteren en 26 procent stelt informatie te gebruiken voor targeting en account based marketing.

E-commerce 3.0

Weinig online verkopers zien de echte waarde in van ‘E-commerce 3.0’ en de integratie met belangrijke bedrijfssystemen, zoals de enterprise resource planning, om de bedrijfsresultaten over de gehele linie te verbeteren. Sterker nog, het efficiënter maken van de processen binnen de organisatie, het veranderen van de technologie-infrastructuur en het verbeteren van de integratie en workflow-automatisering met partners en klanten, staan onderaan de lijst van doelstellingen voor B2B-bedrijven die een e-commerce-oplossing gebruiken of bezig zijn met de implementatie daarvan.

Machine-to-machine

Hoewel de adoptie van ‘E-commerce 3.0’ traag lijkt te verlopen, staan veel online verkopers wel open voor de inzet van nieuwe technologieën. Voor 54 procent van de ondervraagden is verkoop van machine-to-machine een mogelijkheid. De vraag is dan wel of deze innovatieve technologieën optimaal gebruikt worden, aangezien data maar een zeer kleine invloed lijken te hebben op de uitvoering en besluitvorming voor e-commerce-bedrijven.

Implementatie technologie

“Het is bemoedigend om online verkopers de volgende stappen te zien zetten in hun digitaliseringsproces en te merken dat ze geavanceerde technologieën in overweging nemen”, stelt Michiel Schipperus, chief executive officer & managing partner bij Sana Commerce. “Het is hierbij echt wel belangrijk om te bedenken hoe deze technologieën strategisch geïmplementeerd kunnen worden. ‘E-commerce 3.0’ maakt een betere integratie tussen interne systemen mogelijk en zorgt voor een manier om de wendbaarheid van de organisatie te verbeteren. Machine-to-machine en andere vormen van automatisering vergen een aanzienlijke investering, dus e-commerce-bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze optimaal worden gebruikt en bijdragen aan het verbeteren van de bedrijfsresultaten.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Sana Commerce.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie