Naar inhoud

E-commerce heeft baat met meer verzendopties

Ook in de wereld van de webwinkels is prijs niet het enige marketinginstrument. De consument van vandaag verwacht dat online retailers goede en meer gepersonaliseerde verzendopties bieden die aansluiten op het leven dat ze leiden. Veel consumenten ronden hun online aankoop niet af als zij niet die mogelijkheden krijgen die zij willen. Nederlanders zijn zelfs bereid meer te betalen voor verzending op maat van hun online aankopen.

Verzendingen

Dit blijkt uit een studie die MetaPack, een IT-dienstverlener gericht op productleveringen in de retail, heeft laten uitvoeren in de Verenigde Staten en Europa.  De bevindingen van het onderzoek staan in het rapport ‘Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery’. Dit onderzoeksrapport gaat in op de steeds belangrijkere rol die verzending speelt in de keuze met welke retailer een consument in zee gaat.

Nederland

Nederlandse highlights in het rapport:

  • 49 procent van de Nederlanders geeft aan wel eens iets bij een andere retailer gekocht te hebben omdat die betere verzendopties aanbood;

  • 39 procent van de Nederlanders heeft meer betaald voor een product omdat de verzendopties beter waren of beter aansloten op hun wensen;

  • 77 procent van de Nederlanders zou vaker bij een retailer kopen als het retourproces gemakkelijker was;

  • 40 procent van de Nederlanders controleert vrijwel altijd de retouropties voordat ze een aankoop doet;

  • 34 procent van de Nederlanders heeft wel eens zijn ongenoegen over het afleveren van een bestelling geuit op sociale media. 3 procent van de Nederlandse respondenten heeft geen account op een sociaal medium.

Betalen

Twee derde van de 3.000 volwassenen die zijn geïnterviewd (66%) bevestigt dat ze aankopen bij een alternatieve retailer hebben gedaan omdat die interessantere verzendopties aanbood. Bijna de helft (49%) zegt zelfs bereid te zijn meer te betalen voor een betere en passende verzendmethode. Het onderzoek is online uitgevoerd onder 3.000 respondenten in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Spanje, Frankrijk, Duitsland en Nederland. Dit om inzicht te krijgen in de wensen die consumenten hebben op het gebied van verzending. Het onderzoek laat enkele interessante verschillen zien in de wensen van consumenten in Europa en de VS op dit gebied.

Conversie

Dit onderzoek laat duidelijk zien dat e-commercemanagers die zich alleen focussen op het doorvoeren van veranderingen in de front-end prestaties van de website significante conversiemogelijkheden missen, namelijk het bieden van verzendmogelijkheden die naadloos aansluiten op de vaak complexe vragen van elke individuele klant”, zegt Kees de Vos, chief commercial officer van MetaPack.

Annuleren

Veel consumenten zullen tegenwoordig niet twijfelen hun winkelmandje te legen wanneer ze tegen onbevredigende verzendopties aanlopen. Meer dan de helft (51%) van online shoppers bevestigt dat ze wel eens een online order heeft gecanceld vanwege matige verzendopties. Redenen daarvoor waren bijvoorbeeld dat een pakket niet gegarandeerd op een bepaalde datum afgeleverd kon worden (30%) of het te veel tijd kostte om alle benodigde gegevens in te vullen (44%).

Retouren

Zeker 76 procent van de shoppers bekijkt ook de retouropties van een retailer voordat er iets aangeschaft wordt. Daarbij geeft 51 procent aan dat een aankoop daardoor niet door is gegaan omdat de retourprocedure die aangeboden werd niet aansloot op hun wensen.

Afspraken

Wat verwachten consumenten dan van online retailers op dit gebied? 83 procent zegt dat het de verzendopties duidelijk zichtbaar willen zien op de productpagina’s. En als het gaat om gemak geeft 86 procent aan dat het een snelle levering erg belangrijk vindt, waarbij 83 procent tegenwoordig wel verwacht dat het in elk geval zelf de datum kan bepalen waarop geleverd wordt. Zeker 80 procent gaat nog iets verder en wil ook graag afspraken maken over het tijdstip waarop geleverd kan worden.

Thuisbezorging

Bezorging aan huis is favoriet onder de deelnemers aan het onderzoek. 90 procent van hen gaf aan deze optie te hebben gebruikt in het afgelopen half jaar. Het afhalen in de winkel, click and collect, staat bovenaan de lijst met alternatieven op thuisbezorging en is vooral populair in de UK (47%) en de VS (33%). Het afhalen bij een lokale winkel of een pick-up-point, staat op nummer twee, vooral in Frankrijk, waarbij 48 procent voor deze optie kiest, terwijl dat slechts 17 procent is is de VS.

Locker

Het afleveren van pakketten op het werk is voornamelijk populair bij Spaanse (14%) en Duitse (12%) consumenten en het minst bij de Fransen (6%) en Nederlanders (9%). Het afleveren in een speciale locker of kluis is overall het minst populair in zowel de VS als in Europa, waarbij de Duitsers een uitzondering vormen. 20 procent van de Duitse respondenten geeft aan in de afgelopen zes maanden wel eens gebruik te hebben gemaakt van een dergelijke dienst.

Ervaringen

Negatieve ervaringen met verzendingen kunnen retailers wel degelijk klanten kosten. Meer dan de helft van de Spaanse consumenten (51%) koopt nooit meer wat bij een retailer wanneer ze een slechte ervaring hebben gehad. Dit geldt voor 49 procent van de Duitse en Britse en voor 47 procent van de Nederlandse consumenten. 52 procent van de Spaanse respondenten geeft toe wel eens een negatieve review op sociale media te hebben gedeeld. Die percentages liggen in Frankrijk en de VS beduidend lager, namelijk respectievelijk 36 procent en 38 procent.

Track & trace

Veel consumenten willen precies weten wat de status is van hun online bestelling, waarbij 88 procent van alle respondenten vertrouwt op de informatie die ze daarover krijgen per e-mail of sms. Vooral Spanjaarden (92%), Amerikanen (91%) en Duitsers (91%) willen precies weten hoe het er voor staat, waarbij 18 procent van de shoppers in Spanje en 22 procent van die in de VS de status van hun bestelling wel vier keer of vaker controleert. In Nederland ligt dat percentage op 15 procent.

Prioriteiten

Als het gaat om prioriteiten bij verzending willen consumenten graag op maat gemaakte verzendopties, zodat de verzending goed aansluit op het soort product dat ze hebben aangeschaft. Dat betekent dat, ondanks dat snelle levering voor 86 procent van alle respondenten op bovenaan hun lijstje staat, 78 procent bereid is langer te wachten wanneer hun aankoop niet zo kostbaar is. Een ander belangrijk criterium voor zeker 30 procent is dat de retailer daadwerkelijk levert wanneer hij zegt te gaan leveren.

Kosten

Verzending tegen lage kosten is belangrijk voor 49 procent van de consumenten in het Verenigd Koninkrijk en 47 procent in de VS. Dit staat juist onderaan het lijstje van Nederlandse shoppers, voor wie juist snelle levering (30%) erg belangrijk is. Dat is bij slechts 16 procent van de consumenten in het Verenigd Koninkrijk het geval. Nederlanders stellen het op prijs wanneer de retailer zijn beloftes over de verzending ook daadwerkelijk nakomt. 34 procent van de Nederlanders geeft aan dat men dit erg belangrijk vindt bij online aankopen.

Drones

Op de vraag of er ook interesse zou zijn in aflevering van producten via een drone geeft 10 procent van de Amerikanen en 8 procent van de Duitsers aan daar wel oren naar te hebben. In Nederland loopt slechts 5 procent van de consumenten hier warm voor. Het afleveren van producten in een beveiligde box die bij het huis staat is een interessante optie voor 15 procent van de Duitsers en 11 procent van de Spanjaarden. Hiervoor geldt dat slechts 5 procent van de Nederlanders hier enthousiast van wordt. Het afhalen van bestellingen op een treinstation is vooral voor Fransen (13%) interessant. Slechts 4 procent van de Nederlanders ziet zichzelf in de toekomst naar het dichtstbijzijnde station wandelen om zijn pakket daar af te halen.

Het volledige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van MetaPack.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie