Naar inhoud

Een betere klantenservice: de kansen voor banken en verzekeraars

Als je consumenten trouw aan een bedrijf wil maken, draait het allemaal om een goede service. Consumenten zien een servicecontact met een bedrijf als een transactie en het criterium voor het succesvol verlopen van die transactie is simpel: zij willen gewoon daadwerkelijk geholpen worden. En hoewel banken en verzekeraars in de afgelopen jaren grote stappen hebben gezet om aan die eis te voldoen, is er nog wel degelijk werk te verzetten.

Dat leert onderzoek van de digitale dienstverlener Verint en onderzoeksbureau Ovum. De financiële sector is misschien niet de eerste branche waar mensen bij het woord 'innovatie' aan denken. Maar dat neemt niet weg dat banken en verzekeraars met hun tijd meegaan. De online portals, waar klanten inzicht krijgen in hun eigen producten, zijn daar een goed voorbeeld van. Of denk aan internetbankieren dat ooit begon op de personal computer, maar tegenwoordig ook via een app op mobiele apparaten plaatsvindt, waarmee consumenten eenvoudige taken als een overschrijving snel en efficiënt zelf uitvoeren.

Op andere gebieden valt er echter nog een inhaalslag te maken, zo kwam onlangs naar voren tijdens 'Operational Excellence in Financial Services Summit' in New York. Verschillende senior executives van diverse partijen in de bank- en verzekeringssector kwamen daar samen om over deze en andere zaken te praten. De algemene tendens was, dat zij online vaak nog tekortschoten met het afhandelen van klachten of het uitvoeren van meer ingewikkelde transacties.

Klachten op sociale media

Zo nam het aantal klachten dat banken de afgelopen jaren kregen niet toe, maar krijgen die klachten wel meer aandacht van derden dan vroeger het geval was. Vooral millennials uiten hun klachten vaker op sociale media, waar de gehele wereld kan meekijken in de afhandeling ervan. Veel banken en verzekeraars worstelen dan ook met de vraag over hoe social te integreren in de communicatie met hun klanten.

Een van de uitdagingen waar ze daarbij tegenaan lopen, is dat consumenten in toenemende mate verwachten dat de persoon die zij via sociale media spreken op de hoogte is van de contacthistorie, ongeacht via welk kanaal er eerder is gecommuniceerd.

Ingewikkelde producten

Daar komt nog eens bij dat diezelfde millennials een verzekering niet langer als een noodzaak zien, maar eerder als een product dat ze pas in de toekomst nodig zullen hebben. Dat het daarbij gaat om ingewikkelde producten maakt het er voor de banken en verzekeraars niet makkelijker op, aangezien consumenten – van welke generatie dan ook – om die reden vaak pas een verzekering afsluiten na persoonlijke interactie.

Banken en verzekeraars zullen millennials – die er vaak de voorkeur aan geven om online te communiceren – dus een oplossing moeten bieden om ook via internet op iemands persoonlijke situatie in te gaan. Om online iemands wensen te inventariseren en te laten zien welke verzekering daar het beste bij past.

Inzicht in interne processen

Overigens waren veel van de senior executives in New York het erover eens dat een goede klantervaring zich ook achter de schermen afspeelt: bij de backoffice die niet rechtstreeks in contact staat met de klant. Een langzame afhandeling van een verzekeringsclaim bijvoorbeeld kan tot grote frustratie leiden bij klanten, zeker als zij niet weten waarom het zo lang duurt.

Veel banken en verzekeraars zien daarom de noodzaak in van een transparanter proces: van het indienen van de claim tot en met het doen van een uitbetaling. Onder andere door interne processen voor in ieder geval de medewerker die contact heeft met de klant inzichtelijk te maken, zodat die hem of haar op de hoogte kan stellen van de stand van zaken.

Universeel platform

Om hun klantervaring en service te verbeteren, moeten banken en verzekeraars hun medewerkers en klanten dus van inzicht voorzien. Vanwege de recessie was er voor veel van deze bedrijven in de afgelopen jaren echter weinig ruimte om hun bestaande systemen te upgraden. Daardoor beschikken zij vaak niet over de middelen om hun medewerkers van inzichten in crossmediale communicatie te voorzien en om te voldoen aan de eisen van de moderne consument.

Het moment is nu aangebroken om die tijd achter ons te laten. Om weer te investeren in moderne systemen waarmee banken en verzekeraars hun personeel, processen en de communicatie met klanten beheren. Kortom: een systeem dat helpt om de customer journey te stroomlijnen, de klantenservice te verbeteren en voorop te lopen in innovatie.

De auteur is werkzaam als vicepresident marketing bij Verint.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie