Naar inhoud

Een excellente klantbeleving begint met bevlogen medewerkers

Zonder bevlogen medewerkers is het bewerkstelligen van een optimale klantbeleving een utopie. Dit betekent vooral dat die medewerkers de tijd en de ruimte dienen te krijgen om daadwerkelijk naar klanten te luisteren en hun serviceverzoeken te doorgronden. Het schoolvoorbeeld van een dergelijke service is Zappos, dat de ultieme klantervaring als uiterste doel heeft gesteld, want record van het langste telefoongesprek met een klant staat bij die onderneming op meer dan 10 uur. Het is dan ook niet vreemd dat deze onlineschoenenwinkel een belangrijke inspiratiebron is geweest voor Pieter Zwart, de eindbaas van Coolblue, het bedrijf dat online en offline voortdurend bezig is de klantverwachtingen te overtreffen.

De rol van medewerkers

In hun boek ‘Service Excellence – Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model’ erkennen Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan van Stichting Service Excellence de centrale rol van de medewerkers in een klantgerichte organisatie. In zo’n bedrijf of instelling geeft het management de medewerkers empowerment om de klanten optimaal van dienst te zijn. Dat kan alleen als die medewerkers de ruimte krijgen om dat te doen wat nodig is om een uitzonderlijke klantbeleving te bieden.

Een cultuur van vertrouwen

In een klantgerichte organisatie heerst een cultuur van vertrouwen in de medewerkers. Zij bezitten ruime bevoegdheden om dat te doen wat ze nodig achten om een buitengewone klantbeleving binnen ruime kaders te bieden. Ze ontvangen daarvoor de noodzakelijke middelen, opleidingen, adviezen en terugkoppelingen. Leidinggevenden stimuleren en ondersteunen medewerkers in het benutten van deze vrijheid en een soepele omgaan met de regels, waar nodig en zover verantwoord is. En fouten maken mag, als er maar van geleerd wordt.

Het versterken van enthousiasme

Het management van een klantgerichte organisatie stuurt op die medewerkers die enthousiast over het bedrijf of de instelling zijn en daar positief bij betrokken zijn. De realisatie van deze cultuur wordt gemeten en met die metingen sturen de leidinggevenden de medewerkers actief aan. In zo’n organisatie dient ook een gezonde verhouding tussen werk en privé te bestaan. Daarnaast is een enthousiasmerende werkomgeving cruciaal, net als uitdagend en innoverend werk voor de medewerkers.

De ontwikkeling van medewerkers

Betrokken en klantgerichte medewerkers zijn geen vanzelfsprekendheid. Daarom onderscheiden Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan zeven elementen die essentieel zijn voor de ontwikkeling en ondersteuning van de medewerkers:

  1. werven, selecteren en introduceren;
  2. continu leren en ontwikkelen van medewerkers;
  3. klantfeedback op medewerkersniveau;
  4. benutten van empowerment;
  5. evalueren en beoordelen van medewerkers;
  6. erkennen en waarderen van medewerkers;
  7. luisteren naar medewerkers.

De voorwaarden van klantgerichtheid

Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan hebben op 25 januari 2019 in samenwerking met Beeckestijn Business School de clinic ‘Bevlogen klantgerichte medewerkers’ verzorgd. Als afsluiting van deze informatieve bijeenkomst hebben de deelnemers in teams met behulp van de Q-methodology vastgesteld wat de belangrijkste aspecten zijn om de te zorgen dat de medewerkers van een bedrijf of instelling echt klantgericht willen, kunnen en mogen werken.

De prioritering van elementen

Deze oefening heeft tot doel om deelnemers bewust na te laten denken over de aspecten die de klantgerichtheid beïnvloeden. Door de methodiek zijn ze gedwongen om prioritering aan te brengen in deze verschillende elementen. Hoewel de deelnemers aan het event geen significante weergave van het werkveld vormen en de oefening dus niet voldoet aan de criteria voor wetenschappelijk onderzoek, geeft de analyse wel een relevante indicatie van de cruciale elementen van een klantgerichte cultuur.

De factoren met invloed

Uit de 24 opties hebben de deelnemers aan de clinic vijf factoren geselecteerd die in hun ogen de grootste invloed hebben op de klantgerichtheid van de medewerkers:

  1. medewerkers hebben de tijd om echt te luisteren naar klanten en hen te begrijpen;
  2. leidinggevenden geven de medewerkers de ruimte om klanten geweldig te helpen;
  3. de organisatie heeft een heldere visie op de klant;
  4. leidinggevenden geven het goede voorbeeld op het vlak van klantgericht gedrag;
  5. medewerkers worden actief betrokken bij allerlei verbeteractiviteiten.

Als vrije keuze noemen de deelnemers aspecten als de basis op orde hebben, passie en enthousiasme, plezier en fun, duidelijkheid over de purpose en het centraal stellen van het contact met de klanten in de organisatie.

Tip: Training ‘Service excellence in de praktijk’

• In één dag leer je inzicht te krijgen in de servicebehoefte en de werkwijze van je organisatie.

• Ook ervaar je tijdens deze training het belang van een uitzonderlijke klantbeleving en de financiële effecten van deze focus.

Lees meer over deze training ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie