Naar inhoud

Een flexibele bedrijfsstrategie vergroot klanttevredenheid

Organisaties die teveel focussen op kosten- en risicomijding doen dat ten koste van aantoonbare voordelen binnen een aantal belangrijke bedrijfsprocessen. De bedrijven en instellingen die hebben gekozen voor een flexibele aanpak noemen diverse voordelen, waaronder een flinke stijging van de omzet (84%), rendement (78%), klantenwerving (78%) en klantenbinding (77 procent). Tegelijkertijd vindt 82 procent van de organisaties die strategisch zijn overgestapt op flexibiliteit dat de algehele klanttevredenheid groter is dan die van de branchegenoten.

Dit blijkt uit een wereldwijd onderzoek van softwareleverancier Pegasystems. Voor de analyse, die is uitgevoerd door onderzoeksinstituut Frost & Sullivan, zijn 437 senior executives uit verschillende branches ondervraagd over het belang van bedrijfsflexibiliteit in relatie tot de algehele prestaties. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Why Business Agility Matters’.

Snel en consistent reageren

Het onderzoek definieert bedrijfsflexibiliteit als de mogelijkheid om snel en consistent te reageren, waarbij snelheid en stabiliteit door operationele discipline zijn afgestemd op snelle verandering en complexiteit. De bedrijven zijn onderverdeeld in drie categorieën: organisaties die zich reeds hebben aangepast, organisaties die plannen maken om zich aan te passen en organisaties die vasthouden aan de status quo. Het verschil tussen de adopters en niet-adopters is groot, waarbij de laatste categorie gemiddeld 25 procent minder tevreden is met de prestaties van belangrijke bedrijfsprocessen zoals klanttevredenheid, toegevoegde waarde, innovatie, productkwaliteit en productiviteit.

Adopters van flexibiliteit

Ondanks deze duidelijke voordelen, kwalificeert minder dan de helft van alle respondenten (43%) zich als adopter van flexibiliteit. Hierbij geeft een op de vijf aan de komende één tot twee jaar niet over te stappen of zelfs helemaal geen plannen in die richting te hebben. Organisaties die voorrang geven aan lagere projectkosten en minimale projectrisico´s vormen de meerderheid van de bedrijven en instellingen die vasthouden aan de status quo. Het grootste struikelblok voor vooruitgang is volgens 47 procent van alle besluitvormers die openstaan voor flexibiliteit het gebrek aan (financiële) steun van het bestuur. Hoewel bijna alle organisaties zich focussen op verlaging van kosten en risico’s, zijn de organisaties die hier de meeste nadruk op leggen het minst geneigd zich aan te passen en zijn het minst overtuigd van de voordelen die door adopters worden genoemd.

Meer risico’s durven nemen

“Het is duidelijk dat organisaties die kiezen voor een vroegtijdige, flexibele aanpak efficiënter en winstgevender worden en meer klantenbinding krijgen”, aldus Derk-Jan Brand, managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems. “Om echter de vruchten van deze voordelen te kunnen plukken, moeten bedrijven meer risico´s durven nemen. Toonaangevende organisaties die zich focussen op kostenverlaging en risico´s uit de weg gaan, lopen eerder het gevaar dat zij zichzelf uit de markt prijzen door hun concurrenten een grote voorsprong te bieden.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Pegasystems.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie