Naar inhoud

Een gamechanging organisatie handelt vanuit klantperspectief

De toonaangevende ondernemingen van dit moment onderscheiden zich op uiteenlopende manieren. Van een data-gedreven bedrijf als Booking.com tot de way of working van ING, de klantgerichtheid van Coolblue en de governance van Netflix. Wat maakt deze organisaties nu zo succesvol? Anders gesteld, waarmee maken juist zij het verschil voor hun klanten? Hoe hebben zij het spel veranderd? Wat kunnen retailorganisaties van deze partijen leren? En hoe organiseren die retailers dit binnen hun eigen organisatie?

Gamechanging organisatie

De expertgroep ‘A Gamechanging Organization’ van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft onderzocht wat de belangrijkste kenmerken en succesfactoren zijn van een gamechanging organisatie. De groep is tot de conclusie gekomen dat er niet één voorbeeld is dat allesomvattend is. Wel hebben de experts elementen of dimensies vastgesteld die van belang zijn om gamechanging te kunnen zijn als onderneming.

Essentiële bouwstenen

Een gamechanging organisatie kijkt en handelt vanuit het perspectief van de klant. Dit betekent dat je goed inzicht moet hebben in je klanten en hun gedrag en dat je je organisatie zo inricht dat je de klant zo optimaal mogelijk kunt ondersteunen in zijn klantreis. De expertgroep heeft 4 essentiële bouwstenen van een gamechanging organisatie herkend en benoemd. De bevindingen van de groep zijn vastgelegd in het rapport ‘A Gamechanging Organization 2018-2019’.

Leadership

  • Purpose-driven: Je weet als organisatie waarom je bestaat, welk probleem je oplost of in welke behoefte je voorziet.
  • Active sponsor: Het leiderschapsteam van de organisatie draagt de verandering in woord en daad.
  • Performance-focused: Daadkracht en resultaat staan centraal.
  • People-driven: Het management zet de medewerker centraal.

Capabilities

  • Analytical skills: Medewerkers zijn in staat data te lezen en toe te passen.
  • Social skills: Medewerkers zijn communicatief vaardig en verbindend.
  • Creative skills: Medewerkers denken buiten de gebaande paden.
  • Autonomy, personal ownership: Medewerkers redeneren vanuit de gedachte wat zij kunnen doen om bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen.

Way of working

  • Work hard, play hard: Creëer als organisatie een veilige en inspirerende omgeving waarin hardgewerkt wordt, prettig met elkaar wordt omgegaan en van daaruit ideeën ontstaan.
  • Tech-driven: In het dagelijkse werk speelt technologie in alle teams een dominante rol in verandering en vooruitgang.
  • Cross-functional teamwork: We zijn niet gebonden aan structuren en we werken multidisciplinair.
  • Flexibility: Wij passen onze werkwijze gemakkelijk aan veranderende omstandigheden aan.

Governance

  • Data-driven: Sturing vindt plaats op interne en externe feiten en ontwikkelingen.
  • Transparency: Besluiten, normen en waarden zijn bij iedereen helder.
  • Everybody on the same page: Het management heeft één verhaal naar buiten.
  • Funding, resources: Budgetten borgen innovatie en organisatieontwikkeling.

Waar start je nu als organisatie om gamechanging te worden? Het is goed om geïnspireerd te raken door voorbeelden om je heen. Maar misschien is het nog wel belangrijker om intern het gesprek met elkaar aan te gaan. In het onderzoeksrapport geeft de expertgroep, onder leiding van Roland Mulder van adviesbureau Gwynt en Erik Steketee van trainingsbureau The People Side of Change, tips om daarmee om te gaan. Het rapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie