Naar inhoud

Een goede voorbereiding op december cruciaal voor retailers

De dagen worden steeds korter, Sinterklaas is in het land en pakketbezorgers waarschuwen ons om vooral op tijd te bestellen – het is december. Voor retailers is het van essentieel belang om ervoor te zorgen dat ze bereikbaar en beschikbaar zijn tijdens de drukke periode in aanloop naar de feestdagen. De eerste piek in dit traject – Black Friday – heeft duidelijk gemaakt dat Nederlanders weer massaal in staat zijn flink uit te pakken tijdens Pakjesavond, Kerstmis en oud en nieuw.

Met datamanagement in de cloud kunnen retailers hun digitale kanalen voorbereiden op onverwachte hoge pieken in het verkeer, veroorzaakt door onlineshoppers. Daarnaast verbeteren ze hiermee de digitale ervaring voor hun klanten, doordat ze persoonlijke aanbiedingen kunnen sturen. Daarnaast zijn ze zo in staat om hun logistieke processen te optimaliseren. Met een digitale infrastructuur – waar data altijd beschikbaar zijn – kunnen retailers sneller beslissingen nemen en ook nog eens op een betere manier. En dat is wel zo handig tijdens de drukke dagen richting de feestdagen. Bij IT-dienstverlener Veeam zijn vijf tips opgesteld voor een goede voorbereiding.

1. Blijf beschikbaar

Uit het ‘Cloud Data Management Report – Backup what’s next’ kun je opmaken dat beslissingsbevoegden op IT-gebied in de retail, de logistiek en het transport in de afgelopen twaalf maanden gemiddeld zes ongeplande storingen hebben gehad, die gemiddeld 77 minuten hebben geduurd. Het Britse warenhuis John Lewis had op Black Friday in 2018 te maken met technische problemen, hetgeen een negatieve impact heeft gehad op de verkopen – en dat op een van de drukste dagen van het jaar. Ook de website van de Amerikaanse kledingketen J. Crew lag er op die dag uit. Het gevolg? Veel klanten wendden zich tot Twitter om te klagen. Een uur downtime kan elke dag grote gevolgen hebben voor de omzet van een retailer, maar richting de feestdagen zijn die gevolgen extra merkbaar. En dat geldt ook voor transportbedrijven, die aanzienlijk vaker dan gemiddeld verzoeken krijgen om de volgende dag al – of zelfs dezelfde dag nog – te leveren. De verhalen van pakketjes die niet op tijd bezorgd zijn, staan niet op zichzelf. Kortom, elk bedrijf dat het in december drukker heeft, moet vooraf maatregelen treffen om ervoor te zorgen dat het een robuust werkend systeem heeft.

2. Personaliseer de dienstverlening aan klanten

Het draait tijdens piekperioden echter niet alleen om altijd beschikbaar zijn. Retailers die in staat zijn persoonlijke, op maat gemaakte interacties met klanten aan te gaan in deze drukte, onderscheiden zich van de concurrentie. E-commercereuzen als bol.com en Coolblue maken al gebruik van algoritmen om klanten gerichte aanbevelingen te doen op basis van wat ze op dat moment kopen en wat ze daar eerder hebben aangeschaft. Om de service meteen bij de eerste interactie al persoonlijk te maken, gebruikt de Britse fashionretailer Very de locatie van de klant en de weersvoorspelling op zijn locatie om producten te laten zien. Inzichten die je verkregen hebt uit data, kun je echter niet alleen op de website en op social media inzetten. Beautymerk Chanel stuurt zijn loyaalste klanten bijvoorbeeld handgeschreven kaartjes. Meer dan de helft (52%) van de beslissingsbevoegden op het gebied van IT in de retail, de logistiek en het transport is ervan overtuigd dat datamanagement in de cloud de dienstverlening aan klanten van zijn bedrijf drastisch verandert. Bovendien zegt 51 procent dat die aanpak het reactievermogen op verzoeken van klanten kan verbeteren.

3. Zorg meteen voor voldoening

Retailers moeten er zeker van zijn dat hun IT-systeem schaalbaar is en kan omgaan met pieken in het verkeer. 60 procent van de IT-beslissers vindt dat zijn organisatie door legacy-systemen en legacy-technologie niet in staat is de digitale uitdagingen aan te gaan. Er wordt steeds meer online – en in het bijzonder via mobiel – gewinkeld. Retailers lopen dus het risico klanten te verliezen als ze geen digitale infrastructuur hebben om die naadloze ervaring te bieden die shoppers meteen voldoening geeft. Een onderzoek van technologiebedrijf Adobe uit 2018 heeft aangetoond dat mobiel goed was voor ruim de helft van de bezoeken aan webshops in de Verenigde Staten van Amerika op Cyber Monday – de maandag ná Black Friday – dat jaar, hetgeen neerkomt op 36 procent van alle verkopen die dag. Shoppers wachten niet langer meer dan een paar seconden op het laden van een pagina. Retailers moeten dus klaar zijn voor nieuwe snelheden en meer flexibiliteit bieden om ervoor te zorgen dat ze de mobiele shoppers niet mislopen.

4. Leer van data

Hoewel het fenomeen Black Friday in de VS is ontstaan en het pas kort geleden naar Nederland is overgewaaid, kunnen retailers leren van de ervaringen uit het verleden om zich beter voor te bereiden op de toekomst. De shopervaring in het online domein draait om veel meer dan alleen het verkooppunt. Het gaat om alles: van de eerste aanrakingen met het merk dankzij promoties en tv-spotjes tot producten mooi ingepakt en op tijd ontvangen. De combinatie van de aanbevelingen van het Britse Very op basis van locatie en weersvoorspelling, de suggesties voor aankopen van bol.com en Coolblue en de handgeschreven briefjes van Chanel, dát is wat een klantervaring echt persoonlijk en uniek maakt. Meer dan de helft (57%) van de IT-beslissers in het onderzoek zegt dat datamanagement in de cloud de business helpt effectiever te plannen. En dat stelt marketeers weer in staat meer gepersonaliseerde campagnes te draaien en de kwaliteit van interacties met klanten te verbeteren. Retailers moeten – net als álle bedrijven eigenlijk – luisteren naar wat de data hen vertellen. Wat doen ze goed? Waar liggen verbeterpunten? En waar moeten ze mee stoppen?

5. Haal digitale vaardigheden in huis

Om je business te verbeteren met datamanagement in de cloud is het essentieel om de juiste vaardigheden in huis te hebben. Meer dan de helft van de IT-beslissers in het onderzoek ziet duidelijk een gebrek aan digital skills binnen zijn organisatie. En 94 procent zegt dat het trainen van bestaande medewerkers essentieel is voor het succes van zijn organisatie de komende jaren. Als bedrijven werk willen maken van hun data, hebben ze dus technisch personeel nodig dat ervoor zorgt dat de digitale infrastructuur van de organisatie geschikt is. Daarnaast is het zaak dat ze data scientists en data-analisten aannemen, die continu inzichten halen uit de enorme hoeveelheid data die ze tot hun beschikking hebben.

De periode in aanloop naar de feestdagen is té belangrijk voor retailers om steken te laten vallen in het veiligstellen van hun online infrastructuur. Nu is hét moment voor retailers om te onderzoeken welke investeringen in hun digitale platform nodig zijn om te garanderen dat hun winkel altijd open is. Daarnaast biedt datamanagement in de cloud retailers een kans om de klantervaring te personaliseren en op deze manier te verbeteren, zodat ze de concurrentie een stap voor blijven.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen in het vakgebied digitale marketing? Dan is de opleiding Digital & Online Marketing wat voor jou!

  • In 4 maanden tijd leer je hoe je de mix voor digitale marketing optimaal inzet om je marketingdoelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een digital marketing plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie