Naar inhoud

Een klacht van een klant is juist een ongekende mogelijkheid

Niets is menselijker dan het maken van fouten. Iedere organisatie wordt wel eens geconfronteerd met nalatigheden waar klanten de dupe van zijn. Dan is het uiteraard noodzakelijk om je verontschuldigingen aan te bieden. Het is echter niet voor iedereen eenvoudig om fouten toe te geven. En let wel, een simpel ‘Sorry’ is niet voldoende. Dat is immers vooral de titel van een prachtige song van Kyteman, dan wel Kensington of Nothing But Thieves – afhankelijk van je muzieksmaak.

Maar hoewel sorry zeggen niet voldoende is als de voortzetting van de klantrelatie op het spel staat, heeft 85 procent van de ondernemingen geen standaardprocedure of protocol om zich te herstellen van een grove fout. Tegelijkertijd beseft vrijwel iedereen in die organisaties dat een effectieve en overtuigende verontschuldiging cruciaal is voor de kwaliteit van de klantbeleving. Dat blijkt uit een onderzoek van opleidingsinstituut Corporate Visions en IT-dienstverlener Gainsight.

Goed herstel krachtiger dan foutloos werk

Het op de juiste manier herstellen van een fout is wellicht nog belangrijker dan je denkt. Want onderzoekers hebben vastgesteld dat bedrijven betere klanttevredenheidscores en hogere loyaliteitsbeoordelingen krijgen van klanten die een gedegen verontschuldiging plus een bijpassend herstel hebben ontvangen dan van klanten die überhaupt nog nooit een probleem hebben ondervonden.

“Als je gewoon nooit faalt richting je klanten, is hun loyaliteit en klanttevredenheid vast en zeker fraai te noemen”, stelt Tim Riesterer, chief strategy officer bij Corporate Visions. “Wanneer je daarentegen geconfronteerd wordt met servicestoring, volgt onmiddellijk een paniekreactie. Natuurlijk is zo’n storing allesbehalve gewenst. Maar wanneer jij in staat bent dat serviceprobleem adequaat op te lossen, kun je een hoger niveau van loyaliteit en klanttevredenheid creëren dan wanneer je nooit te maken hebt met dergelijke problemen.”

Zorg voor de volmaakte verontschuldiging

Wanneer zo’n probleem zich voordoet, is het vooral zaak je tijdig te verontschuldigen en de fout volledig te herstellen. Daarvoor dien je:

  • De verantwoordelijkheid op je te nemen. Geef toe dat er een probleem is en dat dit door tekortkomingen van jouw kant komt, ongeacht de oorzaak van het probleem.
  • Oprechte spijt te betuigen. Meld onomwonden dat het je spijt dat het probleem is opgetreden.
  • Volledig herstel aan te bieden. Beschrijf duidelijk en exact hoe je probleem oplost.
  • De oorzaak van het probleem aan te geven. Schuif de schuld niet af maar leg in het kort uit wat er mis is gegaan, zodat de klant inziet dat je grip hebt op de situatie.
  • Aan te geven herhaling van het probleem voortaan uit te sluiten. Maak duidelijk dat je zeker niet wil dat dit probleem zich mogelijk nog een keer voordoet.

Deze elementen hoeven niet in een bepaalde volgorde aan de orde te komen. Wel zijn ze allemaal essentieel.

Twee voorbeelden van de perfecte verontschuldiging

Geachte heer Westra, we hebben een productievertraging opgelopen en uw bestelling wordt daardoor een dag te laat geleverd. Ons mainframe is gedurende vijf uur getroffen geweest door een stroomstoring en daardoor moesten wij verscheidene orders opschorten. Onze technici zijn in staat gebleken om ons weer online te krijgen. We installeren nu stroomgeneratoren zodat dit probleem niet opnieuw optreedt. Het spijt me dat u last hebt van deze storing. Uw bestelling hebben we de hoogste verzendprioriteit gegeven en bij uw volgende bestelling brengen we geen verzendkosten in rekening.

Geachte mevrouw De Bruijn, het spijt me te moeten melden dat we uw artikel niet aan kunnen passen. We dachten dat die mogelijkheid binnen onze organisatie bestond, maar met ons huidige machinearsenaal is dat niet mogelijk. Dit machinepark willen wij binnen zes maanden met nieuwe machines uitbreiden, zodat wij beter op wensen zoals die van u kunnen inspelen. Op dit moment kunnen wij de door u aangevraagde maat zonder extra kosten wijzigen en dit op tijd aan u laten leveren.

Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘Apologize the right way – and customers will love you’ van Michele McGovern, journaliste bij mediabedrijf Progressive Business Publications.

Tip: Wil je volledige klantgerichtheid realiseren in jouw organisatie? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

• Tijdens de opleiding leer je de klantbeleving en de rol van de verschillende organisatiedelen in het customer experience management in kaart te brengen.

• Je leert het Service Excellence-model toepassen en je maakt een plan voor excellente service in jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie