Naar inhoud

Een prachtige bekroning voor de prestaties bij Van der Valk

Eerder deze maand is uit een onderzoek van KPMG gebleken dat Van der Valk Hotels & Restaurants wordt gezien als de organisatie met de beste klantervaring in Nederland. “De horecaketen blinkt volgens de Nederlandse ondervraagden niet alleen uit in de persoonlijke aandacht voor de gasten. Ook de betrouwbaarheid die de keten uitstraalt en de mate waarin het bedrijf erin slaagt de verwachtingen van de klant te overtreffen, springen uitdrukkelijk in het oog.”

Zo valt in het artikel over dit onderzoek op CustomerTalk te lezen. De meeste lezers zullen het bericht ter kennisgeving hebben aangenomen. Maar wie wat verder in de historie van Van der Valk kijkt, kan niet anders dan constateren dat hier werkelijk een superprestatie is geleverd!

Ontvoering

De wat ouderen onder ons zullen zich Van der Valk nog op een heel andere manier herinneren. Om te beginnen was daar natuurlijk de geruchtmakende ontvoering van Toos van der Valk in 1982. Zij werd gekidnapt door Italiaanse criminelen en kwam pas weer vrij toen er zo’n 12,5 miljoen gulden aan losgeld was betaald.

Affaires

Het Van der Valk uit de jaren 70 en 80 van de vorige eeuw was verder een niet onomstreden horecabedrijf, dat nogal eens negatief in de pers kwam. De keiharde ondernemer Gerrit van der Valk spaarde niemand. Zijn leveranciers niet, zijn personeel niet, zijn kinderen niet, de vakbonden niet en zelfs de Belastingdienst en de FIOD niet. Het leidde ertoe dat hij tegen het criminele circuit aanschuurde, met als dieptepunt een zwartgeldaffaire die hem achter de tralies bracht. Het leidde uiteindelijk tot een schikking van 140 miljoen gulden met de Belastingdienst.

Kers

Dat zorgde voor veel gegniffel, want Gerrit van der Valk was door alle negatieve publiciteit bepaald niet bij iedereen geliefd. Rondom het concern hing de geur van misstanden, fraude en bedrog. Bovendien waren de Van der Valk-hotels nog weleens het decor van schietpartijen en criminele afrekeningen. Het eten en de ambiance waren ook niet om over naar huis te schrijven. Grote porties van een matige kwaliteit en steevast een kers op de appelmoes, zo was Van der Valk in culinair opzicht het beste te omschrijven. Om het maar eens zo te zeggen, je bazuinde het niet rond dat je een familiediner bij Van der Valk had gehad…

Tjokvol

Hoe anders is dat nu. De Van der Valk-hotels zien er heel goed uit, hebben uitstekende kamers en serveren een prima maaltijd. Het zijn geliefde vergaderlocaties en de vermaarde brunches op zondag zitten elke week tjokvol. Er is geen andere keten die zo’n brede mix van zakenmensen en particulieren onder één dak bedient.

Lef, vertrouwen en geduld

De Van der Valks van nu worden geleid door de jonge generatie, die het ondernemen met de paplepel ingegoten kreeg en dat combineert met een geweldig fingerspitzengefühl voor service en hospitality. Ze hebben in de laatste decennia een draai van 180 graden gemaakt en de klant daadwerkelijk in het middelpunt van hun bedrijfsvoering gezet. Hulde daarvoor.

Wat veel andere bedrijven van Van der Valk kunnen leren, is dat het nooit te laat is om zo’n draai te maken. Het vraagt om lef om zaken anders aan te pakken en om vertrouwen en geduld om te zien dat zoiets uiteindelijk ook echt tot resultaat leidt. De eerste plek in het KPMG-onderzoek is daarvoor een mooie bekroning!

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense bedrijven en instellingen te veranderen naar klantgerichte organisaties.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie