Naar inhoud

Een sleutelrol voor de servicemedewerker in de klantbeleving

Een doorsnee serviceorganisatie werkt in de regel met een businessmodel waarin het klantbelang de topprioriteit is. En dat heeft een goede reden. Want een bovengemiddelde klantbeleving is onlosmakelijk verbonden met de klantloyaliteit. Een dergelijke strategie kan echter ten koste gaan van de productiviteit. Daarentegen zijn servicegerichte ondernemingen die hun servicemedewerkers – zoals onderhoudsmonteurs – als prioriteit één zien in staat zowel de productiviteit als de loyaliteit van klanten te verbeteren.

Productiviteit en klantloyaliteit

Dit leert een onderzoek onder meer dan 2.000 klantenservicemedewerkers van bijna 30 verschillende ondernemingen wereldwijd, uitgevoerd door het gerenommeerde onderzoeks- en adviesorganisatie Gartner. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Unleashing Rep Productivity in the New Work Environment’. De studie toont aan dat serviceorganisaties die hun eerstelijnsmedewerkers als eerste prioriteit zien de productiviteit met 19 procent kunnen verhogen. Tegelijkertijd zien deze bedrijven dat de intentie om de organisatie te verlaten onder die medewerkers met 25 procent daalt.

Lasten van klanten reduceren

“We leven in een tijdperk dat draait om kwaliteit”, stelt Rick DeLisi, principal executive advisor bij Gartner. “Organisaties zijn in toenemende mate gericht op het verbeteren van de kwaliteit van de klantinteracties om zo de loyaliteit van klanten te vergroten. We zien dit online terug in een serviceverlening die meer opties, meer controlemogelijkheden en meer functionaliteiten biedt aan klanten. Offline zijn de service-interacties meer en meer gericht op het minimaliseren of zelfs elimineren van de inspanningen van de klant om zaken geregeld te krijgen.”

Complexiteit van de werkzaamheden

Deze werkwijze vertaalt zich in meer systemen en hulpmiddelen voor de servicemedewerkers om niet alleen productiever te zijn maar bovenal om een meer naadloze en moeiteloze klantbeleving te bieden. Dit creëert echter onafwendbaar een veel grote probleem: de servicemedewerkers worden geconfronteerd met een toenemende complexiteit van de werkzaamheden. Ze krijgen bovendien te maken met meer obstakels om de problemen van de klanten naar volle tevredenheid op te lossen. Dit leidt onafwendbaar tot minder arbeidsvreugde bij die medewerkers.

Nauwelijks rendementsverbetering

Ondanks de uitbreiding van het aantal systemen en hulpmiddelen om de frontdesk te optimaliseren, zien de servicemanagers nauwelijks een rendementsverbetering. Met deze investeringen wordt beoogd een succesvolle serviceverlening mogelijk te maken, geeft een meerderheid van de servicemanagers aan moeite te hebben met de planning en de uitvoering van de lopende projecten. Uit het onderzoek blijkt dat gemiddelde interactie tijdens de serviceprojecten langer duurt dan voorheen. De meeste servicebedrijven rapporteren dan ook jaarlijks een gelijkblijvend of zelfs stijgend gespreksvolume. Het is overduidelijk dat deze projecten niet de verwachte productiviteitswinst opleveren.

Alleen dankzij de inspanningen van hun servicemedewerkers zijn bedrijven in staat een superieure klantbeleving én een verhoging van de operationele efficiëntie te bewerkstelligen.

Aandacht voor de monteurservaring

“Het element dat de meeste servicemanagers over het hoofd zien is wat wij de ‘monteurservaring’ noemen”, duidt DeLisi. “De ondernemingen zijn zo gefocust op de klantbeleving en hoe die zich vertaalt in een grotere klantloyaliteit. Of waarom het essentieel is empathie te voelen voor de klant. Uit ons onderzoek blijkt echter dat de monteurservaring net zo cruciaal is voor het garanderen van een hoogwaardige klantervaring.”

Verhoging van de klanttevredenheid

De definitie die Gartner hanteert voor het begrip monteurservaring luidt: ‘De interacties van eerstelijnsmedewerkers met systemen en hulpmiddelen die noodzakelijk zijn op de problemen van de klanten op te lossen.’ Servicemanagers dienen zich te realiseren dat een verbetering van de monteurservaring leidt tot een verbetering van zowel de operationele efficiëntie als de klantervaring. Een verbeterde monteursbeleving zorgt namelijk voor een verhoging van de klanttevredenheid met 11 procent en reduceert de inspanning van de klant met 9 procent.

Verlichten van de werkbelasting

Het is serviceorganisaties dan ook aan te bevelen de aandacht te verleggen van de klantbeleving naar de monteursbeleving. “Alleen dankzij de inspanningen van hun servicemedewerkers zijn bedrijven in staat een superieure klantbeleving én een verhoging van de operationele efficiëntie te bewerkstelligen”, stelt De Lisi. “Servicemanagers dienen daarom de werkbelasting van hun medewerkers tijdens de klantinteracties te verlichten.”

Ondersteuning van de medewerkers

Uit het onderzoek komen drie belangrijke manieren naar voren waarop de managers de complexiteit van de werkzaamheden van de medewerkers kunnen beperken en hen bijstaan in het helpen van de klanten:

  • Identificeer en elimineer de belemmeringen voor de productiviteit van de servicemedewerker. Serviceorganisaties leveren veel inspanningen om inzicht te verkrijgen in de pijnpunten van hun klanten met klantbelevingsmaatregelen zoals het aanstellen van ‘The Voice of the Customer’. Soortgelijke initiatieven bieden de mogelijkheid om het verbeteringsproces van de monteurservaring te beoordelen.
  • Zoek creatief naar directe verbeteringen. Snelle oplossingen, die wellicht niet voor de hand liggen, kunnen medewerkers ondersteunen hun tijd en aandacht meer op de klant te richten. Door hun servicemedewerkers tijdens de werkzaamheden te observeren en directe oplossingen aan te reiken, kunnen servicemanagers op korte termijn acties ondernemen om de monteurservaring te verbeteren.
  • Streef een evenwicht tussen productiviteit en kwaliteit na. Het onderzoek toont vier belangrijke strategieën en tactieken voor het boeken van snelle resultaten bij het in balans houden van productiviteit en kwaliteit. Deze behelzen de eliminatie van onnodige klantcontacten, de zorg dat klanten op de website blijven, de training van de medewerkers om zich te concentreren op het beste resultaat voor de klant en de hulp bij het voorkomen van vervolgproblemen.

Het optimaliseren van de klantbeleving is het centrale thema tijdens 'Customer Experience in 1 Day'. Dit evenement vindt plaats op donderdag 27 september 2018 in Spant! in Bussum. Op de tiende editie van dit event kom je alles te weten over de veranderende klantbehoeften, het effectieve gebruik van klantgegevens, de nieuwste digitale technologieën en hoe je een echte relatie met jouw klant creëert. Sydney Brouwer, Jarno Duursma en Morgan Thomas verzorgen die dag inspirerende keynotes. Daarnaast worden uiteenlopende praktijkcases uit zowel business-to-consumer als business-to-business gepresenteerd. Bezoekers ontvangen ook een exemplaar van het boek 'Klantgericht leiderschap – 8 principes voor een klantgerichte cultuur' van Sydney Brouwer.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie