Naar inhoud

Een uitstekende klantbeleving is een hygiënefactor in retail

De retailers in Nederland zijn inmiddels veelal wel doordrongen van de hedendaagse wetmatigheid dat de beleving van de klant essentieel is op het strijdtoneel. Als winkelier – online en offline – dien je jouw klanten een naadloze journey te dienen om gelijke tred te houden met de concurrentie. Ook de relevante trends en de actuele klantbehoeftes zijn in de meeste gevallen wel bekend. Toch blijkt deze kennis lastig in de praktijk te brengen.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Experience-driven Commerce’ van de gelijknamige expertgroep van kennisnetwerk ShoppingTomorrow. In het rapport, dat mede mogelijk is gemaakt door adviesbureau Accenture Interactive en technologiebedrijf Adobe, wordt een overzicht gepresenteerd van de huidige status van experience bij retailers en worden handvatten gegeven om dichter tot een optimale klantervaring te komen.

Experience-driven commerce

Als we het hebben over experience-driven commerce anno nu, denken de experts uit de groep unaniem aan een content-gedreven experience. Daarbij staat het aanbieden van persoonlijke ervaringen centraal. Het gaat echter niet zozeer om persoonlijke content, maar meer om relevante content die de klant op het juiste moment bereikt. Bedrijven gebruiken daarvoor verschillende touchpoints om in contact te zijn met hun klanten, zoals e-mail en hun winkel of webshop.

Maar de diversiteit aan kanalen neemt toe. In de afgelopen jaren is namelijk ook het aantal bedrijven dat services aanbiedt via WhatsApp, livechat en social media exponentieel gegroeid. De uitdaging hierbij is dat het risico om de klant te verliezen toeneemt als dit contact niet als relevant wordt ervaren. Daarom is het cruciaal om de beleving over de verschillende touchpoints naadloos op elkaar aan te laten sluiten.

De mogelijkheden die organisaties hebben om een klantervaring te personaliseren zijn onbegrensd, vooral als zij beschikken over de juiste klantdata en hier op een slimme manier op inspelen. Er zijn echter enkele uitdagingen die het voor bedrijven complex maken om grote veranderingen toe te passen op dit gebied. Hierbij moet je denken aan de complexiteit van het op elkaar aan laten sluiten van de touchpoints, het goed verwerken van klantdata, een tekort aan de juiste skills binnen de organisatie en onduidelijke wetgeving.

Zes typen shoppers en hun behoeften

Om een goed beeld te krijgen van de consumenten van de toekomst, beschrijft de expertgroep in het onderzoeksrapport zes verschillende typen shoppers, met allemaal hun eigen behoeften:

  1. Shopping avoider – Deze shopper kiest voor het eerste product dat aan zijn eisen voldoet.
  2. Impulsive hedonic shopper – Deze shopper houdt van shoppen, doet vaak impulsieve aankopen en koopt graag trendy producten.
  3. Balanced comparison shopper – Deze shopper vergelijkt producten uitgebreid met elkaar om de beste prijs-kwaliteitverhouding te krijgen.
  4. Brand-loyal shopper – Deze shopper koopt vaak producten van hetzelfde merk of op aanraden van familie of vrienden.
  5. Task-oriented shopper – Deze shopper shopt efficiënt zodat hij niet veel tijd kwijt is aan het shoppen, maar wel een goede aankoop doet.
  6. Recreational brand shopper – Deze shopper is niet zo bezig met de kosten, maar meer of het product van een bekend en goed merk is.

Vijf thema’s voor de klantreis

Op basis van deze typen shoppers en hun behoeften hebben de experts een visie voor de klantreis van 2025 ontwikkeld, die onder te verdelen is in vijf thema’s:

  1. Blurred content en kanalen – In 2025 is het voor consumenten nog makkelijker om semiprofessionele en professionele content te creëren en te verspreiden. Hierdoor wordt user-generated en community-generated content steeds meer beschikbaar, naast content gegenereerd door het merk zelf.
  2. Gepersonaliseerde en verantwoorde producten en diensten – In bepaalde sectoren zijn gepersonaliseerde producten al breed verkrijgbaar. Denk maar aan customizing van je auto met de gewenste opties. De verwachting is dat dit nog veel verder wordt uitgebreid, waarbij de consumenten ook hun verantwoordelijkheid – en die van bedrijven – voor het klimaat willen terugzien in de producten en diensten die zij afnemen.
  3. Data-eigenaarschap – Bedrijven verzamelen veel klantdata en daar zijn de meeste klanten zeker van op de hoogte. De consumenten gaan daarom in 2025 bewuster om met data en willen ook steeds meer controle over hun data krijgen.
  4. Real-time en voorspellend – Klanten verwachten real-time persoonlijke en relevante ervaringen. Daarnaast worden ze ook steeds beter voorzien van de juiste producten en services omdat hun behoeften worden voorspeld.
  5. Micro-delivery – In de commerce experience van 2025 wordt ook in de afronding van een order een meer persoonlijke benadering mogelijk. Als consument kun je dan je bestelling ontvangen wanneer, waar en hoe je wil.

Bereid je voor op de toekomst

De toekomstvisie is helder: experience matters. Bedrijven offline zien hun omzet wegstromen naar hun concurrenten online en zien dat de grote spelers, zoals Amazon en bol.com, cost leadership pakken op alle vlakken in het speelveld. De enige manier om te concurreren in zowel de online als de offline wereld is het neerzetten van een optimale customer experience. Het opbouwen van een diepgaande relatie met de klant – en hierbij verder kijken dan enkel het transactionele aspect – is waar een goede experience begint.

Start daarom met het structureren van data door doelgroepen te definiëren en deze te analyseren. Dit zorgt voor een effectievere propositie die relevant is voor elk klantsegment. Bepaal de klantreis met relevante touchpoints en maak de propositie persoonlijk. Zo krijgt elke interactie met de klant nog meer betekenis. Investeer daarnaast in een platform dat data over verschillende systemen samenbrengt, om de juiste experience op het juiste moment en op de juiste plek te kunnen leveren.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie