Naar inhoud

Eenvoud aankoop- en retourproces essentieel in e-commerce

De kritische hedendaagse consument is vooral op zoek naar gemak. Hij of zij wil dan ook een webshop met een eenvoudig aankoop- en retourproces. Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (53%) ergert zich online met name aan ingewikkelde aankoop- en retourprocedures. Ook de onbereikbaarheid via diverse kanalen wordt door bijna de helft aangemerkt als grote ergernis (46%). Millennials zitten vooral niet te wachten op onbereikbare sites (54%).

Serviceverlening op de digitale markt

Dat leert het onderzoeksrapport ‘Online service: trends 2017’ van IT-consultancybureau QNH Consulting. Met het rapport wordt het niveau van serviceverlening op de digitale markt in kaart gebracht. De achterliggende gedachte is dat een hoog serviceniveau het verschil maakt en bijdraagt aan de optimalisatie van de digital experience. Voor het onderliggende onderzoek zijn ruim 1.000 consumenten gevraagd naar hun mening over online dienstverlening.

Jongvolwassenen hebben andere ergernissen

De vijf grootste ergernissen van consumenten tussen de 18 en 24 jaar ziet er echter net iets anders uit dan die van de andere respondenten. Zo staat ‘onbereikbaarheid via diverse kanalen’ op nummer één (54%), gevolgd door ‘een verwijzing naar een veel gestelde vragen pagina’ (52%). De irritatie rondom ‘ingewikkelde aankoop- of retourprocedures’ komt bij deze leeftijdscategorie op de derde plek (50%). De hekkensluiters zijn ‘de informatievoorziening op een onlogische plek’ (43%) en ‘te weinig contactmogelijkheden’ (38%).

Eenvoudig retourproces stimuleert verkoop

“Een slechte service kan geen enkel bedrijf zich nog veroorloven”, stelt Don Spronck, directeur van QNH Zuid. “Het is op z’n zachtst gezegd niet handig dat aankoop- en retourprocedures zo ingewikkeld zijn dat ze bij consumenten voor ergernis zorgen. Vooral omdat in de praktijk blijkt dat bij organisaties met een eenvoudig retourproces de verkoop juist wordt gestimuleerd. Onbereikbaarheid, de tweede ergernis op de ranglijst, is met een goede organisatie snel te verbeteren. Waarom zou je die kansen laten liggen?”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van QNH.

Bron: CustumerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie