Naar inhoud

Eerste shopervaring belangrijk voor langdurige loyaliteit

“Grensoverschrijdend winkelen is de meest prominente trend van dit jaar in e-commerce. Opvallend is ook dat lokaal veel verschillend koopgedrag bestaat. Daarnaast geeft bijna de helft van de consumenten aan dat online kopen via mobiel mogelijk zou moeten zijn, hetgeen de sterke opkomst van m-commerce verklaart. En tot slot, maar zeker niet onbelangrijk, is het feit dat een feilloze eerste shopervaring onder nieuwe e-shoppers van belang is voor langdurige loyaliteit.”

Dat stelt Pieter Smits, marketing director bij DPD Nederland, naar aanleiding van de publicatie van ‘Het E-Shopper Barometer-rapport 2017’. Dit onderzoeksrapport is gebaseerd op een onderzoek onder 23.849 consumenten van 19 jaar en ouder uit 21 Europese landen. De online enquêtes zijn uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Kantar TNS in opdracht van de logistieke dienstverlener DPDgroup.

Trends in online winkelen in Europa

De belangrijkste bevindingen van het onderzoek zijn:

  • Online aankoopervaring: het overgrote deel van e-shoppers beoordeelt de meest recente online aankoopervaring als ‘zeer positief’ en ‘eenvoudig’.
  • E-shopping over de grens: grensoverschrijdende aankopen zijn aanzienlijk gestegen, vooral als het gaat om producten uit China. Toch is er nog flink wat ruimte voor groei. Een derde van alle e-shoppers is momenteel bereid om aankopen in het buitenland te doen.
  • M-commerce: smartphones worden steeds vaker gebruikt voor online aankopen, vooral onder grootkopers en millennials.
  • Levering: als bezorglocatie is de eigen woning nog altijd favoriet, maar belangstelling voor alternatieven zoals parcelshops, winkels en lockers neemt toe.
  • Lokale strategieën: bezorg- en betaalvoorkeuren verschillen sterk per land. Om aan verwachtingen van klanten te voldoen en de e-commerceactiviteiten verder uit te bouwen, moeten e-shops lokaal denken om alle mogelijkheden te maximaliseren.

Heavy users nog altijd drijvende kracht achter e-commerce

Heavy users, een derde deel van alle Europese e-shoppers, zijn goed voor 86 procent van alle online aankopen. Over het algemeen nemen shoppers, ongeacht de productcategorie, producten af van websites die bekend en vertrouwd zijn. Potentiële groeimogelijkheden liggen daarom vooral bij nieuwe shoppers. Webshops moeten daarom voor een feilloze eerste shopervaring zorgen om de klant zijn loyaliteit te winnen.

Nieuw in het onderzoek dit jaar is de categorie food. Zo'n 14 procent van alle e-shoppers, en 30 procent van heavy users, koopt verse voedingswaren en dranken online.

Meer Europese e-shoppers kopen bij websites over de grens

Meer dan de helft van alle e-shoppers heeft ervoor gekozen dit jaar over de grens online aankopen te doen: een stijging van 2 procent ten opzichte van vorig jaar. Bijna een vijfde (19%) van alle goederen die shoppers afnemen, zijn afkomstig van buitenlandse websites.

Ongeveer een derde van e-shoppers geeft aan interesse te hebben om in de nabije toekomst ook in het buitenland aankopen te gaan doen, hetgeen het groeipotentieel van grensoverschrijdende e-shopping aanzienlijk maakt.

Onder e-shoppers die in 2017 aankopen over de grens hebben gedaan, heeft 67 procent gekozen voor websites gevestigd in Europa en 67 procent voor websites buiten Europa. Van hen die binnen Europa zijn gebleven, heeft 39 procent gekozen bij een webwinkel in een buurland. Van hen die buiten Europa aankopen hebben gedaan, heeft 44 procent dat in China gedaan en 31 procent in de Verenigde Staten van Amerika.

Uit het onderzoek blijkt dat het merendeel van e-shoppers (81%) tevreden is over hun aankopen over de grens.

Europese consumenten willen flexibiliteit en gemak

Europese e-shoppers kopen veel apparaten online. Het gebruik van smartphones om online aankopen te doen, blijft groeien, vooral onder heavy shoppers en millennials. Laptops en desktopcomputers blijven de voornaamste apparaten om online mee te shoppen. Ook kopen e-shoppers niet uitsluitend via één applicatie en is 43 procent van mening dat een mobielvriendelijke website een belangrijk aankoopcriterium is.

De voorkeuren voor betaling en bezorging variëren sterk per land in Europa. E-shoppers willen graag keuze hebben uit veel opties, zodat ze daaruit de voor hen makkelijkste oplossing kunnen kiezen. Denk hierbij onder andere aan bezorging elders dan aan huis, zoals parcel-shops en winkelfilialen, maar ook aan nieuwe diensten zoals levering de volgende dag en real-time tracking.

Zo maakt bijvoorbeeld 58 procent van de Franse e-shoppers regelmatig gebruik van parcel-shops – terwijl het gemiddelde in Europa 17 procent bedraagt – heeft Estland het record voor het gebruik van lockers.

80 procent van e-shoppers in dit land kiest regelmatig voor deze bezorgoptie. Het gemiddelde in heel Europa is 8 procent. En 69 procent van Roemeense e-shoppers betaalt het liefst onder rembours, hetgeen aanzienlijk hoger is dan het Europese gemiddelde van 13 procent.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van DPD.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie