Naar inhoud

Effectieve response-oplossingen voor de zorg in crisistijd

Wereldwijd is het leven zowel zakelijk als privé behoorlijk veranderd door de COVID-19-pandemie. In deze crisistijd worden organisaties overspoeld met vragen. Voor bedrijven en instellingen valt of staat hun business met de mate waarin deze in staat zijn hun klantensupport te stroomlijnen en hoe efficiënt ze vragen en claims kunnen verwerken. Tegelijkertijd is het van wezenlijk belang op welke wijze ze omgaan met de gezondheid en het behoud van hun medewerkers.


Automatiseer klantensupport

Automatisering speelt in de aanpak van deze problematiek een cruciale rol. Dat besef leeft ook sterk bij IT-onderneming Pega. Het bijhouden van het dagelijkse e-mailvolume is namelijk zelfs in goede tijden al een hele klus. Voeg daar een grote crisis en een snel veranderende markt aan toe en de uitdaging wordt nog veel groter. Dit zet de productiviteit van werknemers en bestaande processen behoorlijk onder druk. En daarmee ontstaat het gevaar dat de aandacht voor de klantervaring verslapt.

De hoeveelheid telefoontjes en e-mails die binnenkomen bij callcenters zijn de afgelopen periode enorm gestegen en dat maakt het beantwoorden van deze berichten alleen maar moeilijker. Dit – tijdens deze wereldwijde crisissituatie – is een uitgelezen moment om de klantenservice en de productiviteit van werknemers aan te pakken en processen te verbeteren.

Persoonlijk antwoord

Met e-mail-bots is het reageren op binnenkomende vragen te beheren en te versnellen en daarmee verlaag je als organisatie de druk op klantenservices en callcenters aanzienlijk. E-mails met claims, vragen en verzoeken worden direct naar de juiste persoon doorgestuurd. De klanten krijgen zo tijdig een antwoord retour – iets wat zij als vanzelfsprekend beschouwen. Een groot pluspunt van de oplossing is het persoonlijke tintje. Dat betekent dus geen vooraf ingerichte automatische reacties, maar gepersonaliseerde berichten.

Handmatige werkzaamheden zijn ook verleden tijd. Self-learning artificial intelligence stuurt e-mails op slimme wijze naar de juiste plaats binnen een organisatie. Het werk wordt hierdoor veel gestroomlijnder en efficiënter uitgevoerd en bovendien via back-end-systemen geleid. Dit versnelt de manier van werken en ontgrendelt legacy-applicaties. Voor callcentermedewerkers blijft er meer tijd over om zich te focussen op complexere taken én de relatie met de klanten.

Understand – act – learn – repeat

Intelligente e-mailautomatisering wordt hiermee naar een volgend niveau getild: de software begrijpt menselijke communicatie. Dit gebeurt door middel van tekstanalyse met natural language processing (NLP). E-mails zijn niet altijd volgens een vaste structuur opgebouwd en bovendien kan belangrijke informatie ook in meegestuurde bijlagen zitten. De software begrijpt in no-time het onderwerp van een e-mail en plaatst dat bericht in de juiste context.

Belangrijke informatie wordt zo automatisch in kaart gebracht. Of het nu gaat om een adreswijziging, het aanvragen van een nieuwe zorgpas of het invoeren van aanvullende informatie – dankzij casemanagement wordt een actie opgezet, beoordeeld, doorgezet naar de juiste persoon of het juiste systeem en uiteindelijk afgerond. Het systeem legt elke e-mail vast en stuurt het naar de machine learning-algoritmes terug, die hierdoor steeds nauwkeuriger worden en gelijke tred houden met de business zelf.

Belangrijk is dat je als organisatie de context van je klanten kent. Begin met het e-mailkanaal en breid vervolgens uit naar chat, web en mobiel. Ongeacht welk kanaal een klant kiest om met jouw organisatie te communiceren of waar die klant zich ook bevindt, de software blijft de context zien op alle kanalen. Die klant heeft zo altijd dezelfde ervaring, ongeacht het kanaal.

Claimverwerking stroomlijnen

In deze crisistijd hebben overheden en organisaties overal ter wereld moeite om de dagelijkse updates en richtlijnen voor claimverwerking snel en nauwkeurig te implementeren. De toegenomen volumes en constante beleidswijzigingen kunnen vrijwel niet worden bijgehouden, maar met Pega’s Claims Bot kan dat wel. Het verwerken gaat niet alleen veel sneller, maar is ook nog eens veel makkelijker. Bovendien zijn claims te valideren, herstellen en orkestreren en kunnen ook betalingen nauwkeurig worden getraceerd en gecontroleerd.

Gezondheid en inzetbaarheid personeel in beeld

De verwarrende, snel veranderende situatie waarin we nu zijn beland, vraagt om schaalbare en flexibele technologie. Wereldwijd staan organisaties voor hete vuren: zij moeten de gezondheid en veiligheid van hun medewerkers en klanten kunnen garanderen. Een grote Amerikaanse organisatie in de gezondheidszorg met meer dan 200.000 werknemers en zorgverleners heeft dit probleem opgepakt. In maart 2020 deed de zorginstelling een beroep op haar Amerikaanse technologiepartner Pega met de vraag een emergency response-app op zijn bestaande platform te implementeren, waarmee de gezondheid, veiligheid en beschikbaarheid van al het personeel is te volgen en te beheren. En zo geschiedde.

COVID-19-app voor de zorg

Geïnspireerd door deze samenwerking en de impact van de innovatie op miljoenen mensen, is de low-code emergency response-app – de COVID-19 Employee Safety and Business Continuity Tracker – kosteloos beschikbaar gesteld voor zorginstellingen die gebruikmaken van het platform van Pega. Met de applicatie is te volgen hoeveel medewerkers zijn blootgesteld aan het virus, wie getest zijn en wie in zelfquarantaine zitten. Zodra een status verandert, kan de werkgever actie ondernemen en beheert hij eenvoudig de beschikbaarheid van medewerkers op locatie of thuis. Bovendien kan hij als een medewerker weer beter is en weer aan het werk gaat, zorgen voor optimale ondersteuning en support.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie