Naar inhoud

Efficiency is belangrijker dan beleving bij offline winkelen

De sterke stijging van de verkopen online in Nederland gaat onverminderd door ten koste van het aantal bezoeken aan fysieke winkels. In 2015 had 10 procent van de consumenten een voorkeur voor het online kanaal, in 2018 steeg dit naar 16 procent en in 2020 bedraagt dit 21 procent. Niet langer worden websites hoofdzakelijk gebruikt voor het zoeken en vergelijken van producten. Want terwijl de populariteit van het internet als oriëntatiemiddel min of meer gelijk is gebleven, stijgt het aantal Nederlanders sterk dat via dit kanaal de recentste aankoop heeft gedaan: van gemiddeld 18 procent in 2015 tot 35 procent in 2020. Koplopers in het online segment zijn elektronica, sport, schoenen en mode.


Aandeel consumenten stijgt dat recentste aankoop online deed

Dat blijkt uit herhaald onderzoek dat ABN AMRO in 2015, 2018 en 2020 door marktonderzoeksbureau Q&A Research & Consultancy onder ruim 1.500 Nederlanders heeft laten verrichten. Om een goede vergelijking te maken met voorgaande jaren, is aan de respondenten dit jaar gevraagd in de beantwoording van de vragen over hun koopgedrag in de toekomst te veronderstellen dat de omstandigheden weer normaal zijn en het coronavirus onder controle is. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in het rapport ‘Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel?’.

Consumenten minder vaak van plan naar fysieke winkel te gaan

Doordat consumenten steeds vaker gebruikmaken van het online kanaal, heeft dit gevolgen voor het bezoek in de winkelstraten. 35 procent zegt van plan te zijn – veel – minder naar winkels te gaan. Daartegenover staat dat 7 procent van de Nederlanders juist denkt meer naar winkels te gaan. Per saldo is 28 procent van plan minder vaak naar een fysieke winkel te gaan, terwijl dit in 2018 nog voor 21 procent gold.

Hoewel de voorkeur voor online over de gehele breedte van de retail toeneemt ten koste van het bezoek aan fysieke winkels, geldt dit in mindere mate voor bouwmarkten, drogisterijen en supermarkten.

Hoewel de voorkeur voor online over de gehele breedte van de retail toeneemt ten koste van het bezoek aan fysieke winkels, geldt dit in mindere mate voor bouwmarkten, drogisterijen en supermarkten. In deze segmenten is het beoogde winkelbezoek het hoogst. Daarbij speelt een rol dat het om producten gaat die consumenten direct willen meenemen. Vooral in sectoren waar Nederlanders graag online winkelen, hebben zij minder vaak de intentie om naar winkels te komen. Dat geldt vooral voor de productcategorieën sport (52%), elektronica (49%), damesmode (41%) en herenmode (39%).

Fysieke winkel voor meer dan helft van de consumenten nog altijd favoriet

Consumenten shoppen nog steeds vooral online vanwege de snelheid, het gemak en de prijs. Fysieke winkels krijgen de voorkeur als Nederlanders producten willen uitproberen of advies nodig hebben. Een trendbreuk met voorgaande jaren is dat 40 procent zegt gemak en efficiency in een fysieke winkel meer te waarderen dan beleving (34%).

Een trendbreuk met voorgaande jaren is dat 40 procent zegt gemak en efficiency in een fysieke winkel meer te waarderen dan beleving (34%).

“Blijkbaar hebben consumenten een grotere behoefte aan efficiënt winkelen en verliest funshoppen aan populariteit”, zegt Henk Hofstede, sectorbankier retail van ABN AMRO. “Voor 62 procent geldt echter dat een fysieke winkel – ondanks de opmars van online – gemiddeld nog steeds favoriet is. Uiteraard zien we nu een forse impact van de COVID-19-pandemie op het offline shoppen. Als de situatie zich verbetert, dienen winkeliers klanten te verleiden om naar hun winkel te blijven komen.”

“Retailers moeten daarvoor waarde toevoegen aan het fysieke winkelen, bijvoorbeeld door te zorgen dat klanten snel en gemakkelijk geholpen worden en hun aankoop direct kunnen meenemen. Daarnaast blijft het van belang dat winkeliers de fysieke verkoop combineren met een website. Zo kunnen klanten zich online oriënteren en laten inspireren, online aankopen doen en uiteindelijk verleid worden om fysiek een winkel te bezoeken en daar een aankoop te doen.”

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en hoe je kunt analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie