Naar inhoud

Emoji’s en gifjes zijn niet erg welkom op de klantenservice

Nederlandse consumenten kunnen het gebruik van emoji’s en gifjes door de klantenservice over het algemeen niet waarderen. Ondanks dat men zelf in de persoonlijke sfeer wel geregeld dergelijke afbeeldingen stuurt en ontvangt, wordt het in de communicatie met de klantenservice niet op prijs gesteld. Overheden moeten burgers al helemaal niet benaderen met deze plaatjes en vaak grappig bedoelde gifjes, aangezien 93 procent dit niet gepast vindt.

Dit blijkt uit een onderzoek onder 2.800 Nederlanders van 18 jaar en ouder, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Peil.nl in opdracht van IT-dienstverlener Zendesk.

Gebruik emoji’s en gifjes

Consumenten nemen via steeds meer verschillende kanalen contact op met de klantenservice, zoals via telefoon, e-mail, chat en social media als Facebook. Toch houden zij het, wat de inhoud van de communicatie met bedrijven en instellingen betreft, liever alleen bij het gewone gesproken of geschreven woord. Want hoewel 85 procent van de respondenten wel emoji’s en gifjes gebruikt in de communicatie met privécontacten, doet slechts 4 procent dit in contacten met bedrijven en instellingen.

Liever alleen in privésfeer

De meeste ondervraagde consumenten gebruiken in hun privéleven emoji’s en gifjes het vaakst in WhatsApp-conversaties (92%) gevolgd door Facebook (55%), e-mail (39%) en chat (29%). Opvallend is overigens dat millennials aangeven zelf graag graag emoji’s of gifjes te gebruiken, maar dat slechts 31 procent het waardeert wanneer de customer service dit doet.

Milder in de reisbranche

Slechts 23 procent geeft aan het op prijs te stellen als medewerkers van de klantenservice in hun communicatie emoji’s of gifjes gebruiken. Toch verschilt dit ook per sector of branche. Zo waardeert 97 procent het niet als overheidsinstanties deze toepassen. 91 procent wordt niet blij als hun huisarts dergelijke afbeeldingen gebruikt in schriftelijke communicatie. Ook de bankensector en energie- en kabelbedrijven kunnen beter een formele toon aanslaan, want respectievelijk 91 procent en 86 procent van de respondenten geeft aan dit niet te kunnen waarderen. Nederlandse consumenten zijn een stuk milder als het gaat om reisorganisaties, waarbij 35 procent het prima vindt om een gifje of emoticon te ontvangen. In de leeftijdscategorie 25 tot 34 jaar is dat zelfs 44 procent.

Karakter van het klantcontact

Het verschil in de houding ten aanzien van het gebruik van emoji’s en gifjes door uiteenlopende organisaties, kan terug te voeren zijn op het feit dat de aanleiding van het contact erg uiteenloopt. “Contacten met overheidsinstanties worden vaak geassocieerd met een verplichting”, stelt Robert Kruis, strategic account executive bij Zendesk. “Het zijn zaken die nu eenmaal geregeld moeten worden. Reizen en vakanties hebben daarentegen een positieve associatie, zodat de consument ook ontvankelijker is voor een minder formele manier van communiceren door de klantenservice.”

Zich niet serieus genomen voelen

De gedachte dat de klantenservice met het gebruiken van emoji’s en gifjes efficiënter of persoonlijker kan zijn, wordt niet bevestigd door de respondenten. Slechts 12 procent denkt dat de service efficiënter wordt en 29 procent gelooft dat de communicatie persoonlijker wordt. 78 procent van de Nederlanders voelt zich zelfs niet serieus genomen als er emoji’s en gifjes worden gestuurd door bedrijven. In de leeftijdscategorie 65-plus is dit 91 procent.

Gepaste en ongepaste emoji’s en gifs

Consumenten kunnen een applausje wel waarderen. Wanneer gevraagd wordt naar wat de meest gepaste emoji is voor een gesprek met de klantenservice, wordt voor de clapping hands gekozen, gevolgd door de party-emoticon, het lachende gezichtje (grinning), de duim naar beneden en koud zweet. De minst gepaste emoji is, en dit is waarschijnlijk geen verrassing, het hoopje poep. Uit het onderzoek blijkt verder dat de ondervraagden uit de keuze voor een gifje als excuus eerder kiezen voor de oprechte sorry-afbeeldingen en de humoristische korte filmpjes minder kunnen waarderen.

Top 3 emoji’s




Top 3 gifjes




Voorzichtigheid met gebruik raadzaam

“Hoewel je steeds meer organisaties ziet die al dan niet zelfgemaakte gifjes gebruiken om met klanten te communiceren, leert het onderzoek dat merken hier voorzichtig mee moeten zijn”, duidt Kruis. “Het is raadzaam eerst te kijken naar waar en hoe het kan bijdragen aan de customer experience. Het integreren van de verschillende servicekanalen is hierbij een belangrijke factor. Daarmee sla je de plank niet mis met een grappig bedoeld gifje nadat de klant de dag ervoor net een klacht heeft ingediend. Alleen door zo’n integratie kun je emoji’s en gifjes op een gepaste manier inzetten.”
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie