Naar inhoud

Eneco wil online inspelen op de behoeftes van elke bezoeker

Voor de meeste consumenten zijn gas en stroom geen producten waar ze veel aandacht aan besteden. Dat zorgt voor uitdagingen voor energieleveranciers, zeker als een bedrijf meer wil zijn dan alleen leverancier. Eneco neemt die uitdaging met overtuiging aan. Het bedrijf wil de energiepartner zijn van de consument én de zakelijke klant en hen stimuleren om samen te werken aan slimme energie-oplossingen.

Om daar vorm aan te geven, werkt Eneco aan een online aanwezigheid die inspeelt op iedere afzonderlijke bezoeker. De organisatie maakt al enkele jaren gebruik van technologie van Sitecore voor de website. De belangrijke redenen voor die keuze destijds waren de brede mogelijkheden van de IT-dienstverlener, die veel verder gaan dan alleen een contentmanagementfunctie. Dat sluit aan bij de ambities van de energieleverancier om klanten op individuele basis aan te spreken.

Iedere individuele bezoeker

“Omdat niet iedere bezoeker onze website bezoekt met dezelfde behoefte is het zaak relevant te zijn”, zegt Peter Boon, product owner digital bij Eneco. “Hoe frustrerend is het als je op een website landt vol informatie die niet op jouw situatie slaat? Oftewel, we moeten zorgen dat we de behoefte van de bezoeker onderkennen en de content hierop aanpassen. Door van meet af aan met deze gedachte onze website te ontwikkelen, geeft het richting aan de wijze waarop we met content om moeten gaan en hoe we deze op de juiste wijze over de bühne moeten brengen. Hierdoor krijgt de beleving van iedere bezoeker een persoonlijker karakter en beogen we de waardering voor ons merk te laten toenemen.”

Personalisatie laten leven

Als user experience consultant bij Sitecore-partner Colours werkt Lars van Tulden bij Eneco om personalisatie vorm te geven. Hij is bescheiden gestart om afdelingen zelf de mogelijkheden en voordelen te laten ervaren: “We hebben een aantal cases ontwikkeld die we in een halve dag op de site konden doorvoeren. Op die manier is personalisatie gaan leven en hebben we een basis gelegd voor een sterk vervolg.”

Nieuwe opbouw website

Na deze initiële fase heeft Van Tulden workshops georganiseerd om te werken aan profielen om personalisatie meer structuur te geven. Daarbij is het grote voordeel geweest dat de betrokken afdelingen al bekend waren met personalisatie en niet meer overtuigd hoefden te worden van het nut en de noodzaak. Het project om personalisatie structureel aan te pakken, heeft ook geleid tot het besluit om de bestaande website volledig opnieuw op te bouwen met behulp van het Sitecore Experience Platform. De nieuwe website is dan ook ontwikkeld op basis van het principe ‘personalisatie, tenzij’.

Relevante digitale klantervaringen

“Consumenten worden in de sterk concurrerende energiebranche bestookt met een overdosis aan uitingen en informatie”, verklaart Tim Stierman, product owner digital sales bij Eneco. “Wij moeten ons hierin onderscheiden door het bieden van alleen nog relevante digitale customer experiences. Door het inzetten van personalisatie zijn we in staat om ieder touchpoint in de digitale journey relevant te maken voor onze bezoekers.”

Een centraal systeem

Van Tulden noemt als grote voordeel van het gekozen platform het feit dat de relatie tussen klantprofiel en content binnen één centraal systeem vervat is: “Je kunt daardoor heel snel schakelen. Met andere platforms is die integratie er vaak niet en moet je dat speciaal gaan inrichten. Met dit contentmanagementsysteem is dat niet nodig en kun je er dus heel snel voor zorgen dat de individuele bezoeker altijd relevante content voor zich krijgt. Je wilt bijvoorbeeld dat iemand die zoekt naar opzeggen, doorgeleid wordt naar het callcenter, zodat de klantenservicemedewerker de klant direct kan overtuigen om toch te blijven. Daarnaast wil je zaken als meterstanden doorgeven of een adreswijziging melden volledig online kunnen doen.”

Bieden relevante klantervaringen

“Het gaat uiteindelijk om een relevante klantervaring”, zegt Maroue Khazai, digital expert bij Eneco. “Door de digitalisering van klantinteracties en nieuwe kanalen die afgelopen jaren zijn ontstaan binnen de kanalenmix is het van essentieel belang om op een data-gedreven manier je klanten te benaderen, dus ook on-site slim in te spelen op hun gedrag. Je verhoogt hiermee de relevantie voor de klant en het resultaat van je bedrijf door effectiever en doelgerichter te zijn in je marketingactiviteiten.”

Uitdagingen:

  • verhogen van klantbetrokkenheid;
  • klanten een relevante en engaging online ervaring bieden;
  • beter profiteren van mogelijkheden voor up- en cross-selling.

Oplossingen:

  • Sitecore 8.2;
  • Microsoft Azure;
  • Sitecore Experience Analytics, Experience, Profiles, Personalization en A/B-testen.

Resultaten:

  • 25 procent stijging in selfservice-conversieratio’s;
  • 10 procent stijging in e-commerce-funnelsconversieratio’s;
  • volledig redesign van website op basis van ‘personalisatie first’.
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie