Naar inhoud

Europese consumenten gaan gretig gebruik maken van de AVG

Op 25 mei 2018 treedt de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) in werking, Deze regeling van de Europese Unie, ook bekend als de General Data Protection Regulation (GDPR), geeft Europeanen de ultieme macht over alle data die bedrijven over hen opslaan en verwerken; van naam, adres en telefoonnummer tot aankoopgeschiedenis, internetactiviteit en real-time locatie. 82 procent van de Europese consumenten gaat zich beroepen op het nieuw verworven recht om persoonlijke informatie die bedrijven hebben verzameld te kunnen inzien, begrenzen en verwijderen.

Inzicht in opgeslagen persoonlijke gegevens

Vooruitlopend op deze belangrijke EU-wetgeving moeten bedrijven zich op dit soort verzoeken voorbereiden om geen miljoenen aan boetes te riskeren. De meeste ondernemingen kunnen echter niet adequaat traceren waar en hoe ze deze informatie in hun bedrijfssilo´s hebben opgeslagen. Dit leert een onderzoek onder meer dan 7.000 Europeanen in 7 EU-landen van IT-dienstverlener Pegasystems. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het e-book ‘GDPR Survey: EU Consumers Poised To Reclaim Their Data’.

Het doel van de studie is geweest om bedrijven een indicatie te geven hoe vaak hun klanten gebruik gaan maken van hun nieuwverworven recht vanaf mei aanstaande. Hoewel het besef over wat de GDPR precies inhoudt op dit moment nog niet massaal is doorgedrongen, zijn consumenten enorm geïnteresseerd in het ondervragen van bedrijven die in het bezit zijn van hun persoonlijke data.

Worsteling met herinrichting IT-infrastructuur

Zo wil 90 procent directe controle op de manier waarop bedrijven persoonlijke data gebruiken, terwijl 89 procent de gegevens wil inzien die bedrijven opslaan. Slechts 21 procent daarentegen weet wat de GDPR is of wat ermee kan. Dit impliceert dat grootschalige acties van de consument pas plaatsvinden op het moment dat de bewustwording over deze rechten het grote publiek bereikt.

Internationale bedrijven worstelen nu met de herinrichting van hun IT-infrastructuur om voorbereid te zijn op het massale aantal GDPR-aanvragen. Het gerenommeerde onderzoeksinstituut Gartner voorspelt zelfs dat meer dan de helft van alle bedrijven die met de verordening te maken krijgt, niet volledig compliant worden. Het onderzoek heeft verder verschillende andere trends aan het licht gebracht waarmee bedrijven rekening moeten houden naarmate de verordening dichterbij komt.

Consumenten zijn primair geïnteresseerd in wat bedrijven van hen weten

Van de vele nieuwe rechten die GDPR consumenten verleent, beschouwen zij het ‘recht op toegang’ als het meest cruciale. Volgens het onderzoek vindt bijna de helft (47%) van de respondenten het simpele recht op inzage in gegevens het allerbelangrijkste. De top drie van nieuwe GDPR-verworvenheden in de ogen van de consument:

  1. De mogelijkheid om te worden geïnformeerd over welke persoonlijke gegevens een bedrijf beschikt (47%).
  2. De mogelijkheid om te eisen dat bedrijven persoonlijke data verwijderen (22%).
  3. Inzicht in de momenten waarop persoonlijke gegevens worden gebruikt in geautomatiseerde beslissingen (9%).

Gebrek aan vertrouwen kan het aantal verzoeken om GDPR-data omhoogstuwen

Consumenten die bedrijven ervan verdenken dat zij hun gegevens onjuist gebruiken, zijn eerder geneigd aanspraak te maken op hun GDPR-rechten. Zo blijkt uit het onderzoek dat bedrijven die betrapt zijn op het verkopen of uitwisselen van data met andere bedrijven, de meeste alarmbellen doen rinkelen. De top drie redenen van consumenten voor een verzoek om GDPR-data:

  1. De ontdekking dat hun gegevens zijn verkocht of gedeeld met andere bedrijven (45%).
  2. Het ontvangen van robot-gestuurde gesprekken of telefoontjes voor telemarketing (14%).
  3. Marketingacties voor irrelevante producten of op zeer ongepaste manieren (12%).

Bovendien geeft 93 procent te kennen dat persoonlijke gegevens te verwijderen als een ongemakkelijk gevoel ontstaat bij de manier waarop bedrijven ermee omgaan.

Detailhandel en Italiaanse bedrijven voelen de meeste druk van de GDPR

Het onderzoek toont verder aan dat de detailhandel zich het meest ongerust moet maken over de GDPR. Verreweg de meeste respondenten, 45 procent, bestempelt de detailhandel als minst betrouwbare branche voor opslag van persoonlijke gegevens. De top drie:

  1. Detailhandel (45%)
  2. Telecommunicatie (16%)
  3. Overheid (15%)

Van de zeven deelnemende EU-landen – het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Zweden, Italië en Nederland – bestaat de top drie van nationaliteiten die zich het meest waarschijnlijk op hun GPDR-rechten beroepen uit:

  1. Italië (90%)
  2. Spanje (89%)
  3. Frankrijk (86%)

Duitsland en Zweden volgen met 80 procent, Nederland met 76 procent en het Verenigd Koninkrijk scoort met 74 procent het laagst. Deze percentages vertegenwoordigen evengoed een aanzienlijke meerderheid van de bevolking.

Consumenten gaan gretig gebruik met van GDPR-rechten

“Uit ons onderzoek mag je concluderen dat de meeste consumenten dankbaar gebruik zullen maken van hun recht op meer toezicht op data die bedrijven over hen opslaan”, aldus Derk-Jan Brand, managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems. “Maar terwijl het vooruitzicht op massale informatieverzoeken bij sommige bedrijven tot paniek kan leiden, beschouwen slimme bedrijven de GDPR juist als een uitgelezen kans. Met de juiste strategie kunnen zij met dezelfde infrastructuur voor naleving van de nieuwe wetgeving ook hun toekomstige succes voor een betere klantbeleving onderbouwen.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Pegasystems.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie