Naar inhoud

Europese richtlijn voor Service Excellence gelanceerd

Het eerste exemplaar van de Europese richtlijn voor Service Excellence is afgelopen week door het Nederlands Normalisatie-instituut overhandigd aan Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie. De overhandiging was het sluitstuk van het gelijknamige congres ter gelegenheid van de publicatie. Het event is georganiseerd door NEN in samenwerking met het Gouden Oor en met inbreng van de leden van de betrokken normcommissie. De volledige Nederlandse titel luidt: NVN-CEN/TS 16880 'Service excellence – Het creëren van uitzonderlijke klantbeleving door service excellence'.

Uitzonderlijke klantbeleving

NVN-CEN/TS 16880 helpt organisaties met het inrichten van een integrale aanpak voor het creëren van een WOW-effect bij klanten. Het beschrijft de kenmerken van een organisatie die op structurele wijze een uitzonderlijke klantbeleving en customer delight realiseert. Het doel is om organisaties verder te helpen dan het basisniveau voor kwaliteitsmanagement volgens ISO 9001 met inbegrip van goede klachtbehandeling volgens ISO 10002. De beoogde niveaus 3 en 4 gaan over persoonlijke dienstverlening en maatwerk tot aan verrassende dienstverlening. De toepassing van deze Europese richtlijn is niet verplicht, er staan geen eisen in vermeld en hij is niet geschikt voor certificatie.

Meewerkende partijen

Vanuit Nederland is aan de Europese richtlijn meegewerkt door AAS, Aegon, Achmea, ANWB, Arval, Bol.com, Carglass, customerdelight.nl, Customer Management Services, Customeyes, C-vision, DHL, Essent, Gouden Oor, Holland Casino, Huis ter Duin, Inez, KLM, Nationale Nederlanden, Nederlandse Energiemaatschappij, ONVZ, PostNL, Rabobank, RMC, Shell Nederland, Sodexo, Tevreden.nl, Universiteit van Maastricht, UWV, Woonbron en Ziggo in de periode van 2013 tot en met 2015.

Interactieve workshops

In interactieve workshops werden best practices gedeeld en kennis verdiept. De uitkomst werd ingebracht in de Europese normcommissie. De inbreng werd geborgd door intensieve participatie van de Nederlandse delegatie op basis van discussie, schrijven en becommentariëren van ontwerpteksten. Een mooi voorbeeld van een bottom-up proces vanuit de praktijk.

De norm is online te bestellen op de website van NEN.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie