Naar inhoud

Excellente facilitaire dienst vijzelt de productiviteit op

“Enthousiaste gebruikers zijn uiteindelijk de belangrijkste energiebron voor de facilitaire teams en richtinggevend voor de voortdurende ontwikkeling van een organisatie. Neemt de waarde voor en de waardering van interne klanten toe, dan leidt dit ook tot een positievere werkbeleving van het facilitaire team. Het benutten van het potentieel zorgt dat organisaties het beste uit facilitaire teams halen.”

Facilitair bedrijf

Dat stelt Kay Sijbrandij, consultant facility-beleving bij Integron. Uit een onderzoek van dit adviesbureau onder een representatieve groep van 4.500 uiteindelijke gebruikers blijkt dat slechts 10 procent van werkend Nederland écht lekker kan werken dankzij het facilitair bedrijf. Deze groep gebruikers stelt dat wanneer zij optimale dienstverlening van het facilitair bedrijf ervaart, zij de focus kan leggen op het werk, echt productiever kan zijn (83%) en verwacht dat het ziekteverzuim daalt (86%). De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Facility beleving in Nederland 2018/2019’.

Primaire ondersteuning

“Het facilitair bedrijf is al lang niet meer verantwoordelijk voor slechts de primaire ondersteuning”, aldus Kay Sijbrandij. “Het draagt ook bij aan het werkgeluk, voegt waarde toe aan bestaande dienstverlening en werkt intensief samen met HR en ICT. Daar waar dit onderdeel in het verleden werd gezien als een kostenpost, is het tegenwoordig in sterke mate medeverantwoordelijk voor de productiviteit en beïnvloedt de dienst het ziekteverzuim positief. Het is dus belangrijk dat facilitaire teams meer naar voren treden en zichtbaarder worden voor de gebruiker.”

Algemene tevredenheid

De gemiddelde tevredenheid over het facilitair bedrijf is in 2018 in vergelijking met vorig jaar gestegen van een 7,13 naar een 7,47 – excellente facilitaire organisaties scoren een 8,57. Bijna alle diensten worden positiever beoordeeld dan in 2017. De basis is dus op orde als er gekeken wordt naar de ondersteuning in het primaire proces. De belangrijkste verwachtingen van het facilitair bedrijf zijn bij een excellent en een gemiddeld beoordeeld facilitair bedrijf echter zeer verschillend.

Excellente service

Zo vinden gebruikers van een excellente service veiligheid en ontvangst veel belangrijker en wordt er bij gemiddeld beoordeelde organisaties meer waarde gehecht aan werkplek en schoonmaak. Van de ondervraagden is voor 62 procent het facilitair bedrijf zichtbaar en 64 procent geeft aan bekend te zijn met de producten en diensten van de dienst. Bij een excellent facilitair bedrijf liggen deze percentages respectievelijk op 92 en 93 procent.

Imago als uitdaging

Een voorname uitdaging ligt nog steeds in het imago van het facilitair bedrijf. Zo geeft de helft van de ondervraagden aan dat beloftes niet wordt nagekomen en dat er geen begrip is wanneer er iets verwacht wordt van het facilitair bedrijf. Kansen zijn ook aanwezig in het verrassende aspect en de productiviteit. Slechts 26 procent voelt zich verrast en 35 procent geeft aan dat er een stapje extra gezet wordt.

Barrières doorbreken

“Het is goed om vanuit het onderzoek waar te nemen dat werkend Nederland in sterkere mate tevreden is over de primaire ondersteuning ten opzichte van afgelopen jaren”, concludeert Kay Sijbrandij. “Maar dit betekent niet dat er achterover geleund kan worden. De uitdaging ligt in de ruimte om verder te kijken dan alleen het primaire proces door te durven investeren en barrières te doorbreken. Aanbevelenswaardig is ook om samen te werken met andere stafafdelingen en de lijnen kort te houden. In combinatie met een sterk imago draagt dat bij aan gelukkige, productieve gebruikers met uiteindelijk een positieve weerslag op de gehele organisatie.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Integron.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie