Naar inhoud

Experience Business, gemakkelijker gezegd dan gedaan of toch?

Experience Business is meer dan het leveren van een beleving aan een klant of potentiële klant. Het gaat om het leveren van een totale, op experience gestuurde, relatie met klanten. Het product moet natuurlijk goed zijn maar in alle crossmediale strategische elementen zorgen we voor een beleving, of een extra toevoeging aan die ervaringen.

Experience Business

De Experience Business heeft eigenlijk 3 bouwstenen:

  • de data;

  • de content;

  • de experience delivery.

Bij deze drie bouwstenen bestaat het cement uit het meten van KPI's, het analyseren van de algoritmen binnen de data, het herleiden van de kwaliteit van de content, het maken van voorspellingen en het uitvoeren van de actie. Deze drie bouwstenen vormen een interactief proces. Wanneer een delivery is gedaan, worden de data weer in het proces betrokken voor de volgende beslissing.

Succesvolle implementatie

Om deze basis binnen een organisatie succesvol te kunnen implementeren, is het nodig om telkens de volgende drie factoren mee te nemen:

  • investering: de mate waarin de organisatie en individuele medewerkers bereid zijn om te investeren. Dat kan geld zijn maar ook de tijd en de extra inspanning die het, zeker in het begin, met zich meebrengt.

  • organisatie: de mate waarin de organisatie bereid is zich aan te passen. Denk aan het silo-principe dat vaak nog binnen organisaties heerst. De cultuur rondom een campagne moet veranderen, we moeten fouten accepteren en leren door te doen.

  • uitvoering: in de uitvoering moeten we bereid zijn de kennis te delen, zeker in het begin extra inspanning te leveren en durven in te spelen op het gedrag van mensen.

Voorbeeld uit de praktijk

Liberty Global is een onderneming met als filosofie: 'Connect discovery and be free.' Het bekendste merk voor Nederland dat onder de vlag van Liberty Global opereert is Ziggo. Vanuit Liberty Global is de aanpak gestart voor het concept Experience Business. Virgin Media is een van de bedrijven die als merk ook het concept omarmt.

Liberty Global

De visie van Liberty Global is dat 'digitaal een belangrijk onderdeel van ons succes is, net als voor onze klanten'. En dat binnen een missie waarin klantbeleving, waardecreatie en werken met klantinzichten centraal staat. Vanuit Liberty Global is de volgende aanpak vastgesteld voor het leggen van een fundament voor Experience Business:

  • de gehele klantreis is in kaart gebracht: daadwerkelijk met de klant aan tafel als basisvoorwaarde voor alle medewerkers.

  • alle touchpoints zijn gepersonaliseerd: hierbij is wel aangegeven dat op basis van missie en visie de focus ligt op de digitale touchpoints.

  • basis is het werken vanuit een omnichannel-gedachte: hierbij staat een 360 graden klantinzicht en het werken vanuit een serviceconcept centraal.

De basis ligt dan in het nadenken over het vastleggen van de resultaten in de touchpoints, het verzamelen en ontwikkelen van customer insights, werken met een customer audience manager (iemand die de relatie legt tussen mensen en systemen), verhogen customer insights en de customer experience.

Vanuit Liberty Global wordt er voor meerdere merken met dit concept gewerkt. Dat betekent dat elk merk binnen de kaders van Liberty Global:

  • samen een gedeelde visie ontwikkelt;

  • een roadmap maakt die richting geeft aan het ontwikkelen van de Experience Business;

  • samenwerking zoekt met lokale digitale leiders;

  • een realistische maturity scan maakt en verder ontwikkelt;

  • gezamenlijk het landschap voor de benodigde technologie ontwikkelt;

  • in het proces de mensen die werken voor de merken voortdurend laat zien wat de voordelen zijn;

  • binnen de platformen vrij is om zelf keuzes te maken;

  • de klant centraal uitwerkt naar customer centricity;

  • talenten ontwikkelt binnen de merken of de beste mensen aanneemt.

Virgin Media

Virgin Media is een van de merken binnen Liberty Global die vanuit deze aanpak is gaan werken. Ook bij Virgin is daarom eerste de vraag gesteld waarom digitaal zo belangrijk is, hoe de elementen werken en of de oplossing voor Virgin Media wel sustainable is. De conclusie was uiteindelijk dat het digitaliseren past bij de klant.

Binnen Virgin is daarna gewerkt aan:

  • de digitale journey;

  • het invullen van de benodigde elementen en processen binnen de marketingcloud, waarbij orders, sales en opzeggingen natuurlijk centraal staan;

  • door de personalisatie in de touchpoints is nu al aan te geven dat er een betere band met de klant is, vanuit de twee richtingen.

Virgin Media is nu ruim een jaar actief en heeft al de nodige stappen gemaakt. Verwacht wordt dat Virgin Media rond 2020 het proces heeft afgerond. De belangrijke volgende stappen zijn om het personalisatietraject verder uit te breiden, de beleving nog meer onderdeel te laten zijn van de customer journey, de mensen nog meer vanuit een datagedreven benadering te laten denken en werken, het implementeren van de engagement en de interactie online te vergroten.

Liberty Global en Virgin Media zijn allebei op weg. Er is nu een eigen experience en er worden inzichten van klanten verkregen die een campagne verrijken en verbeteren. Uiteindelijk draagt het bij aan het realiseren van de Experience Business en zeker ook aan de bedrijfsdoelstellingen, missie en visie.

Wie meer wil weten over de customer experience bij Liberty Global, heeft die unieke gelegenheid tijdens 'Customer Experience Live'. Tijdens dit event op donderdag 16 juni 2016 in de showroom van BMW en MINI geeft Erik Wiechers een unieke inkijk in de klantbeleving bij Ziggo Zakelijk. Andere sprekers op die dag zijn onder andere Daniëlle Dieben over de attente aandacht voor de klant bij BMW en Shaun Smith, auteur van het boek 'On Purpose'.

 

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie