Naar inhoud

Extra aandacht voor de digitale serviceverlening is noodzaak

De voortgaande digitalisering heeft een enorme impact op de wijze waarop klanten contact leggen met organisaties. Het onderzoeksinstituut Gartner voorziet dat in 2020 inmiddels 85 procent van de zakelijke relaties door klanten wordt onderhouden zonder menselijke interacties. De uitwerking van artificial intelligence en andere technologieën op marketing en sales wordt door het McKinsey Global Institute van het gelijknamige consultancybureau geschat op zo’n 6 biljoen dollar, waarvan 1 biljoen dollar voor klantenservicemanagement. Dat mag je gerust gigantisch noemen.

Impact digitalisering

Als deze verwachtingen daadwerkelijk gestalte krijgen, heeft dit enorme impact op de manier waarop mensen vragen stellen aan bedrijven en instellingen. Alles wat makkelijk is of een repeterend karakter heeft, kan worden geautomatiseerd. De resterende vragen hebben aandacht nodig. Dit zijn gesprekken die in één keer tot een goed resultaat moeten leiden, zodat een organisatie het verschil kan maken bij de klant. Het gaat daarbij om vakkundigheid, kwaliteit, snelheid en betrouwbaarheid. Als dat goed zit, blijven klanten langer klant en kopen ze meer.

Excellente service

Daarom wordt de behoefte aan excellente service groter. Tegenwoordig start maar liefst 87 procent van de consumenten online de zoektocht naar het antwoord op een prangende vraag. Meer dan de helft hiervan (57%) krijgt geen of geen bevredigend antwoord op die vraag en neemt dan ontevreden contact op met de organisatie. Ruimte voor verbetering, zo zou je denken. Bedrijven en instellingen dienen dan aan uiteenlopende aspecten aandacht te geven:

  • Weten welke vragen er worden gesteld

Zorg dat je te allen tijde weet welke vragen er worden gesteld én wat hierop het juiste antwoord is. Hou dit real-time in de gaten. De technologie is er allang, maar deze wordt nog onvoldoende ingezet.

  • Zorgen voor de juiste antwoorden op deze vragen

Schrijf je microcontent vindbaar, bruikbaar en in de taal van de klant, zodat je deze via elk gewenst kanaal kunt aanbieden. Denk daarbij aan chatbots, online, in-app, telefonisch en in de winkel of aan de balie.

  • Zorgen dat de technologie hierop aansluit

Artificial intelligence, natural-language programming, machine learning en deep learning spelen nu al een rol in veel applicaties. Laat deze technologieën voor je werken en zet deze in, zodat je makkelijk kunt automatiseren en leren.

  • Continu verbeteren van het proces

Data is king. Zorg daarom dat je over de verschillende kanalen inzicht hebt in de volumes en onderwerpen waar klanten interesse in hebben. Verbeter op basis van deze inzichten en probeer waar mogelijk contacten te voorkomen. Een conservatieve berekening van 5 procent van bijvoorbeeld 1 miljoen contacten à 8 euro per contact levert een besparing op van 400 duizend euro. Om dit structureel bij te houden en hier actie op te ondernemen, heb je echter wel data scientists nodig.

Tip: Service Tomorrow

Dit zijn allemaal uitdagingen van vandaag en morgen. De oplossing is veelal simpel, maar organisaties zijn er net zo vaak nog niet klaar voor. Hoe komt dat? Welke banen verdwijnen en welke ontstaan er. Welke mensen hebben we hiervoor nodig en wat is de impact op de arbeidsmarkt? Hoe ziet de service van morgen er uit? Wat verwacht het bedrijfsleven en hoe sluit de young professional die net afstudeert hier op aan?

Tijdens het event ‘Service Tomorrow’, dat op donderdag 9 mei 2019 plaatsvindt in de WesterLiefde in Amsterdam, worden studenten en organisaties bij elkaar gebracht om kennis op te doen over de impact van nieuwe technologie op organisaties. Dit interessante middagprogramma over de toekomst van de serviceverlening door bedrijven en instellingen wordt georganiseerd door het softwarebedrijf TKC digital. Het evenement is gratis toegankelijk voor studenten.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie