Naar inhoud

Extra aandacht voor de klantbeleving in de zomer

Het is – eindelijk – volop zomer. De tijd om het rustig aan te doen, of juist een periode om nuttig te besteden aan zaken waar je de rest van het jaar niet aan toekomt. Als je toch aan het werk bent tijdens de komkommertijd, steek je tijd dan bijvoorbeeld in het verbeteren van je klantbeleving. Want in een tijd waarin goede klantenservice vanzelfsprekend is, maakt de customer experience het verschil. De veelal rustige zomer is de perfecte tijd om die eens flink te verbeteren.

Customization

Door de veranderende digitale wereld verandert ook de relatie tussen de consument en de branche. Consumenten maken gebruik van steeds meer devices, die ook nog eens meer en meer met elkaar verbonden zijn. Door hiervan optimaal gebruik te maken, kun je consumenten een echt goede gebruikersbeleving bieden. Weet je bijvoorbeeld wel dat een klant twee afzonderlijke producten bij je heeft afgenomen? Geef dan korting bij aanschaf van een derde apparaat of dienst, of laat je klant weten dat een bepaalde accessoire perfect past bij dat ene product dat hij of zij al heeft. Om dit echt goed te doen, voer je dit door in bijvoorbeeld een persoonlijke nieuwsbrief. Gebruik de rustige zomerperiode om je klantenservice op customization in te richten.

Vituele assistent inzetten

Nu nieuwe, digitale innovaties elkaar in rap tempo opvolgen – van smartphones tot smartwatches, van apps tot ApplePlay –, is er meer ondersteuning nodig voor consumenten. Als bedrijf moet je namelijk niet alleen weten om te gaan met de huidige consumentenvragen, maar ook met problemen en onverwachte neveneffecten van al die nieuwe producten. Om je te ondersteunen bij al die nieuwe klantvragen, is het gebruik van een virtuele assistent ideaal. Deze zomermaanden zijn perfect om onderzoek te doen naar het inzetten van zo'n virtuele assistent (of het perfectioneren ervan als je er al een inzet voor je klantbeleving).

Maak feedback geven makkelijk

Maar het is niet alleen de digitale wereld die verandert – de gehele maatschappij doet dat. Je klantenbestand, en dus je doelgroep, verschuift continu. Veel merken richten zich op Generatie Y en in toenemende mate ook op Generatie Z: de generaties jongeren die de komende tijden volwassen worden. Heerlijke generaties om mee te werken, omdat deze jongeren – in tegenstelling tot eerdere generaties die minstens zo mondig waren – óók graag hun mening uiten als die positief is. En dat is fijn voor de marketeer: niemand is immers beter in het binden van klanten dan klanten zelf. Positieve reviews zijn goud waard, maar die krijg je alleen maar als je het de klant niet te moeilijk maakt om deze achter te laten. Door de komende tijd obstakels weg te nemen en het achterlaten van feedback (nog) sneller en eenvoudiger te maken, vergroot je de kans op positieve feedback. En dat genereert mogelijk weer meer business. Let er hierbij overigens wel op dat je je bestand van oudere klanten niet uitsluit – de koopkracht is immers nog steeds in handen van oudere generaties.

Gebruiksvriendelijke beveiliging

Helaas zit er ook een nadelige kant aan al die nieuwe ontwikkelingen. Zo zijn klantgegevens voor allerlei doeleinden in te zetten, maar waak er wel voor dat je bedrijf hier voorzichtig mee omgaat. Ga deze zomer na of je security wel voldoende op orde en up-to-date is. En check dan gelijk even of je hierover naar je klanten toe op een transparante manier communiceert, want dat kan al een hoop zorgen over privacy en veiligheid wegnemen. Maar let op: het versterken van security komt het verbeteren van gebruikersbelevingen niet altijd ten goede. Extra lagen beveiliging doen vaker wel dan niet afbreuk aan de snelheid en efficiëntie die de consument verwacht. Daarom worden gebruiksvriendelijker maatregelen als spraakbiometrie en spraakauthenticatie steeds vaker ingezet als extra beveiliging.

De auteur is vicepresident marketing EMEA bij de digitale dienstverlener Verint . Dit bedrijf organiseert in augustus 2016 12 interactieve webinars over klantbeleving.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie