Naar inhoud

Fabeltjes over het starten met klantenselfservice ontkracht

Groeit jouw business, dan neemt dikwijls ook het aantal vragen aan de klantenservice toe. Dit hoeft echter niet gepaard te gaan met hoge investeringen in technologie of arbeidsuren voor de service-agents. Slimmer werken is key. En dat kan met customer selfservice. Dat klinkt waarschijnlijk ingewikkelder dan het in werkelijkheid is, want grote kans dat jouw organisatie ongemerkt al met deze vorm van serviceverlening aan de slag is. Tijd derhalve om vijf mythes over customer selfservice te ontkrachten.

Chief information officers kunnen de kosten van klantenservice met 25 procent terugbrengen als er gedisciplineerd omgegaan wordt met ‘knowledge management’, dat stelt het Gartner-rapport 'Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service'. Zo hebben bijvoorbeeld mogelijkheden voor online selfservice of proactieve meldingen op een website aangetoond dat er minder belletjes bij het servicecenter binnenkomen. Investeren in een kennisbank (knowledge base) en selfservice heeft dus zeker effect, maar het kan een fikse hobbel zijn om er mee te beginnen. In de praktijk hoor ik vaak onderstaande bezwaren.

1. Ik heb geen idee wie bij ons die artikelen in de kennisbank moet schrijven

Begin met het in kaart brengen van de experts binnen jouw organisatie, zodat je van hun kennis gebruik kunt maken. Het is niet ingewikkeld om de experts in jouw bedrijf aan te wijzen. Denk bijvoorbeeld aan specialisten op bepaalde deelgebieden. Zij helpen klanten met complexe problemen of ingewikkelde kwesties. Ook het projectmanagementteam heeft veel kennis, omdat zij in staat zijn om potentiële beren op de weg te herkennen nog voordat de klant er last van krijgen. En natuurlijk de salesmedewerkers, die door het klantcontact precies weten wat het wensenlijstje van de (potentiële) gebruiker is.

2. Onze medewerkers zijn te druk om artikelen te schrijven en de knowledge base up-to-date te houden

Medewerkers schrijven aan de lopende band artikelen voor de knowledge base zonder dat ze het zelf doorhebben. Denk bijvoorbeeld aan een zelf geformuleerd antwoord op een open ticket in plaats van gebruik te maken van de selfservice-antwoorden. Sterker nog, medewerkers schrijven waarschijnlijk meer op, om deze informatie vaker te gebruiken voor terugkerende vragen. Het analyseren van de tickets, die volstaan met interessante data, is een goede manier om te starten. Deze tickets zijn vaak relatief snel, in een aantal eenvoudige stappen, om te zetten naar artikelen voor de knowledge base.

3. We ontvangen vragen over zeer uiteenlopende zaken en we hebben geen idee waar we moeten beginnen

Laten we er geen doekjes om winden: het is een groot project. Maar de content voor selfservice is overal als je weet waar je moet kijken. Gebruik bekende problemen en vragen als uitgangspunt en breidt de selfservice knowledge base hier vandaan verder uit. Neem bijvoorbeeld de ‘één antwoord’- tickets – de vragen die een medewerker in een keer kan beantwoorden – en zet deze om in algemene macro’s. Deze content bestaat al, kan snel worden omgezet en natuurlijk ook worden gebruikt.

4. We vinden het moeilijk een start te maken met een goede selfservice-ervaring voor mijn klanten

Veel van de best practices van de klantenservice zijn ook van belang bij selfservice. Een aantal belangrijke onderdelen zijn: de informatie moet gemakkelijk te vinden zijn, er moeten on-brand messages zijn van de verschillende producten en mogelijke uitdagingen en uiteraard is empathie een factor om rekening mee te houden.

5. We weten niet welke mensen we moet aannemen om selfservice te laten slagen

Veel van de competenties die nodig zijn voor succesvolle selfservice zoek je ook in support-agents. Zo moet hij of zij bijvoorbeeld beschikken over goede schrijfvaardigheden en geduld kunnen opbrengen bij klanten met ingewikkelde vragen. Wie in de bestaande groep van medewerkers heeft aangetoond goed te kunnen schrijven? Is er iemand die om een extra opdracht verlegen zit of zich wil profileren binnen de organisatie? Deze medewerkers zijn geschikt om mee te helpen bij het opzetten van selfservice of het initiatief zelfs te leiden.

Beginnen met selfservice lijkt een grote opgave, maar probeer eens langs de spreekwoordelijke beren op de weg te kijken. Veel van de kennis is al aanwezig in jouw organisatie. Het is nu zaak deze kennis goed en eenvoudig te structureren en jouw personeel slim in te zetten. Alleen op die manier kun je nu en in de toekomst een zo goed mogelijke klantervaring creëren.

De auteur is werkzaam als senior account executive bij Zendesk, een leverancier van klantenservicesoftware en een supportticketsysteem.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie