Naar inhoud

Facilitair dienstverleners amper aanbevolen door hun klanten

Klanten van een facilitair dienstverlener in Nederland zijn steeds minder snel geneigd zo’n organisatie aan te bevelen bij anderen. De net promoter score (NPS) is gedaald van minus 3 in 2019 naar minus 8 in 2020. Slechts 17 procent van de klanten is een actieve promotor en 25 procent van de klanten beveelt het bedrijf niet aan bij anderen. Op klanttevredenheid scoort de sector met een 7,4 twee tienden lager dan in 2019.

Afgezet tegen andere branches scoren facilitair dienstverleners in 2020 het laagst – met uitzondering van de bouw en installatie – op zowel de NPS als de gemiddelde klanttevredenheid. Met een 7,4 scoort de sector relatief laag, want het gemiddelde in business-to-business in Nederland ligt op een 7,8. Uit de customer journey blijkt dat vooral de accountmanagers en klantenservice hoge ogen scoren en de dienstverlening, informatieverstrekking en klachtafhandeling het gemiddelde naar beneden halen.

Klantbeleving bij facilitaire dienstverleners

Dit kun je opmaken uit het NPS-benchmarkrapport ‘Facility Beleving in Nederland 2020’ van onderzoeksinstituut Integron. Het rapport is gebaseerd op de resultaten van tientallen klantonderzoeken die in het afgelopen jaar zijn uitgevoerd in de sector facilitaire dienstverlening. Daarnaast wordt er verdiepend inzicht geboden in de relatie tussen facilitair dienstverleners én de performance van die bedrijven door de ogen van de klanten.

“In de zakelijk relatie tussen de dienstverleners en de klanten lijkt niet aan de verwachtingen te worden voldaan”, stelt Kay Sijbrandij, consultant facility-beleving bij Integron. “Aan de voorkant is de beleving heel goed. Wanneer het echter wanneer om de daadwerkelijke dienstverlening en communicatie gaat, laat de facilitaire dienstverleners overduidelijke uitstekende kansen en mogelijkheden liggen.”

Interne servicekwaliteit van het facilitair bedrijf

“De interne servicekwaliteit is ook meegenomen in het rapport. Hieruit blijkt dat mens versus middel ook heel anders gezien wordt door de klanten. De menselijke kant wordt beoordeeld met een 7,9, terwijl de functionele kant een 7,1 scoort. Het facilitair bedrijf binnen organisaties scoort een NPS van minus 32. Slechts 8 procent van de gebruikers is écht enthousiast.”

“Die gebruikers weten onvoldoende wat ze van het facilitair bedrijf kunnen verwachten. Een betere samenwerking tussen de facilitaire dienstverleners als leverancier en het interne facilitair bedrijf en een betere communicatie naar de gebruikers over het verband tussen beide groepen kan juist voor een positieve invloed zorgen in de beleving.”

Belang van goede facilitaire voorzieningen

“Maak als facilitair dienstverlener én professional het verschil, juist nu. Want anno 2020 is het belang van goede facilitaire voorzieningen groot. Het eerste half jaar kenmerkt zich door de COVID-19-pandemie, waarbij een goede verzorging, ontzorging en hygiëne een gigantische invloed hebben op de beleving van klanten en medewerkers.”

“Op dit moment kun je als facilitaire organisatie hét verschil maken. Denk aan hoe je als organisatie kunt bijdragen aan de thuiswerksituatie, maar ook aan de mensen die langzamerhand weer naar kantoor gaan. Het facilitair bedrijf moet vooraan staan om dit zo vloeiend mogelijk op te pakken en dit begint echt met een goede samenwerking en communicatie tussen de facilitair manager in een onderneming, de leveranciers en de dienstverleners.”

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie