Naar inhoud

Financiële sector moet inspelen op de zelfredzame consument

Het imago van de financiële sector liep een gigantische deuk op door de kredietcrisis. Langzaam lijkt daar nu echter verandering in te komen. 70 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan vertrouwen te hebben in zijn bank of verzekeraar. Ook met de bereikbaarheid zit het goed. Bijna drie kwart (72%) vindt dat financiële instellingen goed bereikbaar zijn. Een positieve ontwikkeling, want online dienstverlening wordt steeds belangrijker. De groep consumenten die een financieel product volledig online afneemt is namelijk gestegen met 11 procent ten opzichte van vorig jaar.

Aandacht voor gebruiksvriendelijke websites

Dat blijkt uit onderzoek onder 841 consumenten van Everest, een IT-dienstverlener gericht op de financiële sector en de centrale overheid. Banken en verzekeraars lijken elk jaar fors te investeren in een belangrijk kanaal: online. Toch valt voor financiële instellingen nog veel te winnen op het gebied van online dienstverlening. Bijna een vijfde van de consumenten (18%) vindt websites van financiële instellingen niet gebruiksvriendelijk. Dat is een verdubbeling ten opzichte van het jaar daarvoor (8%). Er is daarnaast een sterke behoefte aan selfservice diensten bij banken. Maar liefst 76 procent van de respondenten geeft aan dat zij gebruik willen maken van online tools of software om premies te berekenen, producten te vergelijken of online producten af te sluiten.

Inspelen op zelfredzaamheid consumenten

Leon van Dooren, principal consultant bij Everest: “Inspelen op de zelfredzame en zelfwerkzame consument is zonder meer de trend van nu. Een goede richting, zo tonen de resultaten van het onderzoek aan. Drie kwart van de consumenten vindt het belangrijk om gebruik te kunnen maken van online tools of programma’s om zelf zaken te kunnen regelen. Deze trend onderstreept het belang van selfservice tools en geeft aan dat financiële dienstverleners moeten inspelen op de behoeftes van de zelfredzame consument. Banken moeten investeren in hun relatie met de klant door gebruik te maken van technologie. Gelukkig is dat vandaag de dag steeds eenvoudiger met behulp van slimme technologie. Door dit toe te passen zijn financiële instellingen in staat om ook daadwerkelijk de behoeftes van de klant in te vullen.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Everest.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie