Naar inhoud

Focus op bagageafhandeling zorgt voor verbetering passagierservaring

Een luchtvaartmaatschappij kan nog zo veel energie steken in de beleving van de klant in de aanloop naar een vlucht en de uiteindelijke vliegreis, maar als aan het eind van de rit de koffer onvindbaar is, missen die inspanningen hun doel. Daarom heeft de luchtvaartsector de afgelopen jaren de focus gelegd op de verbetering van de bagageafhandeling. En met succes, want in 2015 was er bij 6,5 van de 1.000 koffers een probleem met de afhandeling. Dit is 10,5 procent minder dan in 2014, minder dan de helft van het aantal problemen in 2003 en het laagste cijfer ooit.

Bagageafhandeling

Dit leert het 'SITA Baggage Report 2016', een publicatie van de gelijknamige IT-dienstverlener gericht op de luchtvaartsector. Ondanks dat het aantal passagiers sinds 2003 met 83 procent is toegenomen, is deze significante verbetering in de bagageafhandeling gerealiseerd. De passagierstoename zet de infrastructuur, middelen en bagageverwerkingssystemen van de luchtvaartindustrie sterk onder druk.

Passagierstoename

Vorig jaar reisden meer dan 3,5 miljard mensen per vliegtuig en er is geen indicatie dat deze groei zal stagneren. Daarom is de luchtvaartindustrie de bagageafhandeling stap voor stap aan het veranderen. De International Air Transport Association (IATA) roept luchtvaartmaatschappijen op om bagage tijdens het hele logistieke proces te tracken. Resolutie 753 van IATA, die in juni 2018 van kracht gaat, bepaalt dat bagage tijdens het hele afhandelingsproces moet worden getrackt.

Bagagetracking

Gedurende de komende drie jaar zal het tracken van bagage veel aandacht krijgen, omdat luchtvaartmaatschappijen bezig zijn met de implementatie van Resolutie 753 van IATA”, zegt Francesco Violante, CEO van SITA. “Toenemende zichtbaarheid biedt meer controle in de bagageafhandeling en ondersteunt meer verbeteringen. Dit betekent ook dat passagiers hun bagage kunnen tracken, waardoor ze minder bezorgd zullen zijn en sneller kunnen reageren als vluchten worden gewijzigd en dit de bagage vertraagd.”

Selfservice

Het onderzoek laat ook een groei in de selfservice bagagediensten zien. Inmiddels is er bij 40 procent van de luchthavens en luchtvaartmaatschappijen de mogelijkheid om bij kiosken zelf bagagelabels te printen. De verwachting is dat dit in 2018 bij 75 procent van de luchthavens en luchtvaartmaatschappijen mogelijk is. Een derde van de passagiers verwacht in 2016 gebruik te maken van bagage-drop-off-punten, bij een bemande desk of via een volledige selfservice kiosk.

Elektronische labels

De manier waarop bagage wordt gelabeld, verandert eveneens. Het afgelopen jaar is er enorme vooruitgang geboekt op het gebied van permanente elektronische labels op bagage. Dit biedt de passagier meer onafhankelijkheid en vermindert wachttijden. Luchtvaartmaatschappijen zijn volop bezig met het testen van deze labels, die passagiers zelf via een mobiele applicatie kunnen updaten met hun vluchtgegevens. Daarnaast maken verschillende luchtvaartmaatschappijen gebruik van labels die passagiers thuis kunnen printen, zodat passagiers van dezelfde voordelen kunnen genieten.

Klantervaring

De bagage-statistieken van 2015 zijn bemoedigend, maar de bagageproblematiek heeft de industrie vorig jaar nog steeds 2,3 miljard dollar gekost”, vervolgt Violente. “Dit is 3,75 procent minder dan in 2014, maar het is duidelijk dat de luchtvaartsector hier nog steeds aandacht aan moet besteden. De ervaring van de passagier is van het grootste belang. Een verbetering van de bagageafhandeling kan een grote verbetering voor passagiers betekenen, maar ook een vermindering in de kosten. De technologie om bagage beter te volgen is beschikbaar en daarmee kan dit hele proces nog efficiënter te worden gemaakt.”

Het volledige onderzoeksrapport kan worden gedownload op de website van SITA.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie