Naar inhoud

Focus op klantervaring wordt belemmerd door stijgende kosten

In toenemende mate zijn directies tegenwoordig doordrongen van het belang om het vertrouwen en de tevredenheid onder klanten te vergroten. Maar ondanks een vastberaden streven naar verbetering van de klantervaring wordt de helft van alle bedrijven in Europa, het Midden-Oosten en Afrika nog steeds uitgedaagd door de stijgende kosten van klantacquisitie, cost-to-serve, retentie en de impact van dubieuze debiteuren.

Dit valt op te maken uit het onderzoeksrapport ‘Innovation, smart data and the drive to customer-centricity’. Dit is derde jaarlijkse rapport van informatiedienstverlener Experian, gebaseerd op een onderzoek uitgevoerd door Forrester. Dit gerenommeerde onderzoeksbureau heeft in de EMEA-regio meer dan 700 besluitvormers met beslissingsverantwoordelijkheid of met invloed op beslissingen over klantdata, analytics, risico en diensten voor het midden- en kleinbedrijf ondervraagd.

Customer experience in de EMEA-regio

In het onderzoeksrapport staan drie hoofdthema’s rondom digital, dienstverlening aan het midden- en kleinbedrijf en klantbeheer centraal. De publicatie bevat een schat aan inzichten met betrekking tot investeringsplannen voor boardrooms in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Bovendien gaat het dieper in op opkomende trends, belangrijke prioriteiten en front-of-mind uitdagingen voor honderden chief executive officers.

Data, analytics en artificial intelligence

Tegelijkertijd zien vier op de vijf CEO’s in hoe belangrijk data, analytics en artificial intelligence zijn voor de groei van hun bedrijf. In het komende jaar ligt de focus van hun investeringen dan ook op deze gebieden om zo sneller, betrouwbaarder en beter geïnformeerd beslissingen te nemen. Nederlandse CEO’s realiseren zich ook hoe belangrijk analytics en artificial intelligence zijn voor de groei van hun bedrijf in de huidige competitieve markt. Zo gelooft 63 procent van de Nederlandse respondenten dat investeringen in technologie voor big data en systemen belangrijk zijn. Toch heeft slechts een kleine meerderheid (57%) van de respondenten afgelopen jaar zijn investeringsbudget verhoogd en 10 procent van de ondervraagden heeft dat budget zelfs verlaagd.

Consequente multichannel-beslissingen

Een gebrek aan de juiste middelen en de nieuwste, meest geavanceerde analysetechnologie leiden ertoe dat Nederlandse bedrijven niet in staat zijn om consequent multichannel-beslissingen te nemen op basis van actuele bedrijfsinzichten. En dat terwijl analytics – waaronder machine learning en artificial intelligence – voor 75 procent ervan een noodzakelijk onderdeel zijn van hun producten of dagelijkse werkzaamheden.

Afhankelijk van wendbaarheid en snelheid

“Dit zijn zowel spannende als uitdagende tijden”, stelt Béatrice Larrègle, market president Benelux & Frankrijk bij Experian. “Veel managers weten dat de groei van hun bedrijf afhankelijk is van hun wendbaarheid en of ze mee kunnen met de snelheid van de markt – of zelfs sneller zijn. Succes is afhankelijk van een combinatie van omvang, innovatie en het signaleren en grijpen van nieuwe kansen zodra die zich voordoen.”

Toegang nodig tot zoveel mogelijk data

“Om hun klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, weten zowel grote als kleine bedrijven dat ze toegang moeten hebben tot zoveel mogelijk data”, aldus Béatrice Larrègle. “En dat ze moeten beschikken over de analytische kracht om inzichten te signaleren en conclusies te trekken alvorens tot actie over te gaan. Kortom, belangrijke uitdagingen waar wij onze klanten wereldwijd bij helpen.”

Gegevens omzetten in bruikbare inzichten

“Als strategische partner zijn dit voor ons allemaal kritieke uitdagingen waarmee we onze klanten over de gehele wereld voortdurend helpen”, zegt Béatrice Larrègle. “Door concurrentievoordeel te behalen uit enorme hoeveelheden gegevens, die worden omgezet in slimme, bruikbare inzichten, en gebruik te maken van de nieuwste technieken voor machine learning en artificial intelligence kunnen klanten de allerbeste resultaten voor iedereen genereren.”

Beslissingen met voorspellingsmodellen

Het pas in de EMEA-regio gelanceerde Experian Ascend Analytics on Demand biedt zowel kleine als grote bedrijven de software om hun eigen voorspellingsmodellen te maken – en dus de beste beslissingen te nemen. De software past machine learning en AI-technieken toe op geanonimiseerde krediet-, client- en alternatieve data, waardoor uitgebreide marktinzichten ontstaan. Dankzij de analytische tools van Ascend kunnen vele en diepe lagen content eenvoudig worden doorzocht om diepgaande inzichten over bedrijven en consumenten te verkrijgen. De resultaten zijn binnen enkele seconden beschikbaar via flexibele zelfservicetools en krachtige visualisaties. Zo kunnen snel slimme en weloverwogen beslissingen worden genomen.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Experian.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie