Naar inhoud

Focus op service excellence betekent een krachtige missie

Hoe ontwikkel je een visie die aanspreekt? Je begint daarvoor bij ontdekken en verbeelden. Het begint bij het ontdekken van de impuls van jouw organisatie, bij het verbeelden van ambitie en het verwoorden van wat de organisatie wil betekenen voor klanten, medewerkers, partners en de samenleving. Dat is een kwestie van de organisatie een spiegel voorhouden: zien wat jou drijft en inzien waarvan jij droomt.

Een visie is dus niet iets wat je even snel bedenkt in een brainstorm met jouw managementteam. Of wat een extern bureau jou voorspiegelt. De impuls, ambitie en betekenis van de organisatie komen immers van binnenuit en bestaan al. De kunst is om die inzichtelijk te maken en te doorgronden. Bijvoorbeeld door het onderzoeken van de wortels van de organisatie. Wat waren de oorspronkelijke beweegredenen van de oprichters? Wat zijn markante verhalen en successen binnen jouw organisatie? Wat geeft de organisatie energie? Waar zit allergie en frustratie?

Zo kom je bij een visie en waarden die intrinsiek, authentiek en dus krachtig zijn. En zo zorg je er ook voor dat jouw visie eigenheid heeft. Het kopiëren van een visie van een andere organisatie is daarom geen goed idee en leidt nergens toe: Alle gelukkige bedrijven verschillen van elkaar, alle mislukte bedrijven zijn hetzelfde.

Alle gelukkige bedrijven verschillen van elkaar, alle mislukte bedrijven zijn hetzelfde.

Je kunt jouw visie op een actieve manier ontwikkelen door je voor te stellen hoe jouw organisatie er over 5 jaar uitziet. Stel daarbij de volgende vragen:

  • Wat verwachten klanten en medewerkers dan van ons?
  • Welke nieuwe capaciteiten hebben we dan weten te ontwikkelen?
  • Wat is dan de omvang en de scope van de organisatie?
  • Welke nieuwe competenties heeft het management dan in huis?
  • Wat maakt ons dan anders dan andere organisaties?
  • Hoe werken we dan samen met partners?
  • Waar krijgt de organisatie dan energie van?
  • En waar vinden we dan inspiratie voor de volgende 5 jaar?

De antwoorden op deze vragen leiden tot een eerste beschrijving van de visie in een visiestatement, liefst zo compact en kernachtig mogelijk geformuleerd. Dit eerste concept beoordeel je dan door je af te vragen of de visie:

  • helder is over de waarde die de organisatie levert;
  • ambitieus genoeg is maar toch realistisch en haalbaar;
  • het waard is om na te streven en mensen er warm voor kunnen lopen;
  • duidelijk maakt hoe jouw organisatie zich onderscheidt;
  • beknopt genoeg is en maar een beperkt aantal kernbegrippen bevat.

Een missie die motiveert

In 1953 beklom Yvon Chouinard op 14-jatige leeftijd zijn eerste berg. In die tijd waren klimhaken gemaakt van zacht ijzer waardoor ze achterbleven in de rots nadat ze erin waren gehakt. Bij lange beklimmingen kostte dat niet alleen honderden van zulke haken, er bleef ook veel ijzer achter in de natuur.

Chouinard besloot voor zichzelf herbruikbare klimhaken te maken. Hij kocht een tweedehands smeltoven, een aambeeld, tangen en hamers en ging aan de slag. Van oud staal maakte hij zijn eerste herbruikbare klimhaken en probeerde deze uit bij beklimmingen met vrienden. Al snel wilden die vrienden en andere klimmers ook zulke haken. En zo was het bedrijf Patagonia geboren. Inmiddels is het uitgegroeid tot een aanzienlijke speler in de outdoor-markt.

Patagonia wil mensen laten genieten van de schoonheid van de natuur, door die in stand te houden. De kracht waarmee Chouinard destijds zijn eerste klimhaken sloeg, klinkt nog altijd krachtig door in de missie van Patagonia: De beste producten maken zonder de natuur en milieu schade toe te brengen.

De service excellence-visie

Een service excellence-missie drukt de bedoelingen en het commitment uit van de organisatie om deze visie te realiseren. De missie beschrijft wat de organisatie uiteindelijk wil bereiken, het overkoepelende doel om de visie te verwezenlijken. Zo luidt de missie van Henry Ford West Bloomfield Hospital: Het verbeteren van het leven van mensen door excellence in de wetenschap en kunst van gezondheidszorg en geneeskunde.

Een krachtige missie appelleert aan een hoger doel. Een doel dat richting geeft aan de ambitie en drijfveren die in de visie zijn verwoord. Een hoger doel streeft een bepaald ideaal na dat uitstijgt boven de klant als doelgroep. Zo is bijvoorbeeld het hogere doel van Zappos: Het leveren van geluk. Een ideaal dat men niet uitsluitend nastreeft voor de eigen klanten, maar dat men veel breder uitdraagt. Zo is van Zappos-medewerkers bekend dat ze mensen in hun privéomgeving en toevallige passanten waar mogelijk helpen en opvrolijken.

Een missie wordt krachtig als deze persoonlijk wordt geladen en gedragen door directie, leidinggevenden en medewerkers. Een mooie oefening daarvoor is om iedereen te vragen om vanuit de organisatiemissie een persoonlijke missie te verwoorden. Welke specifieke waarde wil jij voor je collega’s creëren? Welke problemen los jij voor de organisatie op? Nadat iedereen zijn persoonlijke missie heeft geformuleerd, wordt gekeken naar de opvallende overeenkomsten. Daarbij staat een ding vast: Een krachtige missie appelleert aan een hoger doel.

Een krachtige missie appelleert aan een hoger doel.

Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan delen hun visie tijdens 'Service Excellence in 1 Day'. Op dit evenement, dat op vrijdag 8 december 2017 plaatsvindt op Landgoed Leusderend in Leusden, draait het om het verkrijgen van enthousiaste klanten door emotionele klantbeleving. Naast praktijkcases van onder andere Alexander Monro Ziekenhuis, Feenstra, Prominent en Triodos Bank, wordt tijdens de keynotes inzicht gegeven in het werken aan excellente service.

Jean-Pierre Thomassen is onder andere als pragmatisch consultant verbonden aan adviesbureau Customer Delight en voorzitter van Stichting Service Excellence. Eric de Haan is onder andere directeur van adviesbureau Seven | Customer Value Management, bestuurslid van Stichting Service Excellence en voorzitter van Stichting Gouden Oor. Beide heren zijn als kerndocent verbonden aan de post-hbo-opleiding Service Excellence van Beeckestijn Business School.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie