Naar inhoud

Forrester Wave: grote crm-leveranciers leiden markt

Customer experience is volgens onderzoeksbureau Forrester één van de belangrijkste trends op het gebied van customer relationship management (crm). De grote crm-leveranciers doen dan ook overname na overname om hun softwareaanbod daarop aan te passen. In het rapport Forrester Wave: CRM Suites For Large Organizations, Q3 2012, benoemt Forrester zeven leidende crm-oplossingen: Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM, salesforce.com, Oracle CRM On Demand, RightNow en Pega CRM.

Customer relationship management (crm) bestaat als strategie en software al lang, maar zowel softwareleveranciers als bedrijven blijven zoeken naar verbeteringen. Eén van de  trends die het onderzoeksbureau Forrester in zijn rapport Forrester Wave: CRM Suites For Large Organizations, Q3 2012, noemt is customer experience. Steeds meer bedrijven werken aan het definiëren van een heldere en uitvoerbare strategie voor klantervaringen. Echter, om de klantervaring te begrijpen, moeten bedrijven loskomen van de organisatorische hokjes om de klant te snappen. Bedrijven zullen een ecosysteem moeten creëren om de klantervaring te kunnen ondersteunen

Ook op softwaregebied speelt customer experience een belangrijke rol. Volgens Forrester moeten technologieën van verschillende sectoren samenvloeien om de basis van een customer experience oplossing te kunnen vormen. Softwareleverancier Oracle focust bijvoorbeeld op het samenbrengen van oplossingen en deed al verschillende overnames om zijn CXM Suite voor customer experience vorm te geven.

Pegasystems stroomlijnt klantinteractieprocessen 

Een tweede trend die Forrester benoemd is het stroomlijnen van processen rondom klantinteractie. Bedrijven zoeken naar manieren om de verschillende stukjes in de organisatie waar interactie met de klant plaatsvindt, beter te kunnen beheren. Processen zoals klantenservice, orderbeheer, klantonderzoek en incidentbeheer zijn volgens het bureau niet efficiënt, omdat ze niet met elkaar verbonden zijn.

Softwareleveranciers die business process management (bpm) functionaliteiten bieden om de verschillende klantinteractie processen te kunnen stroomlijnen, zullen veel aandacht krijgen van bedrijven, zo stelt Forrester. Pegasystems is met zijn oplossing Pega CRM gefocust op een centraal klantplatform. Hiermee moeten bedrijven de verschillende klantinteractieprocessen over verschillende afdelingen via één platform kunnen beheren.

Crm in de cloud

Bedrijven zijn steeds vaker op zoek naar een flexibele manier om interactie met klanten te kunnen beheren. Hierdoor is volgens Forrester de snelle adoptie van software-as-as-service (saas) crm-oplossingen te zien. Softwareleveranciers komen hieraan tegemoet door deze saas-oplossingen te ontwikkelen. Volgens de onderzoeker zijn deze saas-oplossingen van Microsoft, Oracle en salesforce.com het snelst groeiend.

Organisaties zijn tevreden over de lage kosten vooraf, gebruiksvriendelijkheid, flexibiliteit en het snel tot waarde komen van de saas-crm-oplossingen. Wel zorgen de totale kosten van eigenaarschap, de integratie van data en beveiliging voor vraagtekens bij grote bedrijven met complexe eisen bij de aanschaf van deze crm-oplossingen in de cloud.

Overname na overname

In de afgelopen jaren vinden er door de grote softwareleveranciers veel overnames plaats om te komen tot samengevoegde bredere oplossingen wat betreft crm. Zo heeft softwareleverancier Oracle de laatste tijd veel bedrijven overgenomen om in te kunnen zetten op onder andere marketing automation,business intelligence en customer experience management. Ook softwareleverancier SAP deed grote overnames en salesforce.com bleef ook niet achter met overnames op onder andere Rypple, Assist.ly en Stypi. De enige van de grote spelers die achterblijft op het gebied van overnames op het crm-vakgebied is Microsoft.

Forrester benoemt in zijn rapport over crm-oplossingen voor grote bedrijven, leiders, sterke performers en kanshebbers: 

Leiders
Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM, salesforce.com, Oracle CRM On Demand, RightNow en Pega CRM.

Sterke performers
Pivotal CRM van CDC Software, Sage SalesLogix, NetSuite CRM+, SugarCRM, Sage CRM, Sword Ciboodle en Oracle E-Business Suite.

Kanshebbers
Oracle PeopleSoft CRM, Maximizer CRM en Goldmine Enterprise Edition van FrontRange Solutions.

Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie