Naar inhoud

Fred Reichheld: “De NPS draait helemaal niet om de score!”

“Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of een collega?” Het is een vraag die jou als klant van een organisatie tegenwoordig te pas en te onpas wordt gesteld, soms zelfs met een vriendelijk doch dringend verzoek vooral een hoge score te verstrekken. Bij te veel bedrijven en instellingen wordt het doel van het verrijken van de klantbeleving verward met de tool om dit meten, de net promoter score. Dat stelt Fred Reichheld, dé man die de NPS heeft ontworpen. In zijn optiek worden medewerkers verder in verwarring gebracht door bonussen aan deze score te verbinden, waardoor het instrument wordt omgezet in een doelstelling voor de merkambassadeurs in de frontlinie.


Net promoter score

“Het doel van de systematiek zoals wij die aan het begin van deze eeuw hebben ontwikkeld, is zeker niet het verhogen van je net promoter score”, stelt Fred Reichheld. “De ambitie is namelijk het op een duurzame basis verhogen van het aantal klantlevens dat je verrijkt. De uiteindelijke bestemming – de purpose van elke fantastische organisatie – is immers het verbeteren van het leven van mensen. De drie categorieën die we onderscheiden bij de bepaling van de NPS – promoter, passive, detractor – vereenvoudigen het onderscheid tussen succes en falen. Daarmee vormt deze classificering een hulpmiddel voor organisaties om de voortgang naar het ware streven te volgen.”

Berekening NPS

Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of een collega? De net promoter score (NPS) wordt bepaald door de klant deze specifieke vraag te stellen. Deze vraag kan de respondent met een score van 0 tot en met 10 beantwoorden. De antwoorden worden verdeeld in drie groepen:

  1. promotors (promoters): respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven;
  2. neutralen (passives): respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven;
  3. criticasters (detractor): respondenten die een score 0 tot en met 6 hebben gegeven.

De NPS is het percentage promotors minus het percentage criticasters.


Drie categorieën

“Het onderscheid in deze drie categorieën is natuurlijk en logisch. Promotors vinden hun leven namelijk verrijkt door het product of de dienst van een organisatie. Neutralen hebben gekregen waar ze voor betaald hebben. Maar ook niets meer, want hun leven is noch rijker noch armer geworden.Criticasters hebben minder waar voor hun geld gekregen dan zij hadden verwacht. Dit voelen zij als een verarming van hun leven.”

Meting klanttevredenheid

“In de praktijk is het effectief gebleken om een korte enquête te gebruiken om de tevredenheid van een klant te meten. Zo’n peiling geeft een directe terugkoppeling die een betrouwbare indicator voor succes of falen kan zijn. Door de tijdige feedback maakt deze benadering het voor organisaties mogelijk direct in spelen op de bevindingen van de promotors, neutralen en criticasters. Zo kunnen verstoringen terstond worden getraceerd en verbeteringen worden getest. Maar de respons van een klant is een momentopname – slechts de weergave van de beleving op enig moment in een wellicht langdurige relatie. Daarmee is het geen garantie voor een correcte indicatie voor de mate van succes of falen van een organisatie in het algemeen.”

Minder enquêtes

“In de wereld van vandaag – waar we als consument overspoeld worden door onderzoeken en scores ongebreideld worden gemanipuleerd – is het van cruciaal belang dat we het aantal verzoeken om deel te nemen aan een enquête drastisch beperken. In plaats van deze veelal ongewenste onderzoeken dienen we andere gegevensbronnen te gebruiken om de status als promotor, neutrale of criticaster van klanten in te schatten.”

Operationele gegevens

“Een deel van de oplossing voor de indamming van de overdaad aan onderzoeken ligt in het volgen van operationele gegevens. Denk bijvoorbeeld aan het aantal keren dat een klant contact opneemt met het servicecentrum. En voor een bank die in één week de creditcard van een klant drie keer heeft afgewezen, mag het geen verrassing zijn dat deze klant gefrustreerd is. Om dat uit te zoeken heb je helemaal geen enquête nodig.”

Feitelijk klantgedrag

“Door operationele data en feitelijk klantgedrag te observeren – zoals het herhalingsaankooppercentage, de gemiddelde aankoopomvang, de aankoopfrequentie, het aantal referenties en het aantal online berichten en beoordelingen – is het mogelijk om de ware status als promotor, neutrale of criticaster van klanten beter in te schatten. Deze aanpak noemen wij de NPS als signaal.”

NPS als signaal

“De NPS als signaal kan als methodiek de behoefte aan onderzoeken naar de klantbeleving verminderen en de nauwkeurigheid van de uitkomsten vergroten. Het vastleggen van deze gegevens en het vervolgens integreren van deze data met de klantbelevingsscores die uit enquêtes zijn verkregen, wordt in de praktijk eenvoudiger dankzij de ontwikkeling van steeds geavanceerdere tools voor de analyse van big data.”

Genuanceerde aanpak

“De NPS als signaal kan ogenschijnlijk tevreden of ontevreden klanten onderscheiden. Om het waarom achter het klantgedrag te achterhalen is echter een genuanceerde aanpak nodig die in de loop van de tijd wordt uitgevoerd. Observatie is een onderdeel van deze werkwijze, evenals een directe dialoog met klanten – veelal met behulp van enquêtes. Gecombineerd kan al deze input als ondersteuning dienen voor het onderbouwen, het opnieuw kalibreren en het verklaren van klantbeoordelingen.”

NPS is geen doel

“Wanneer organisaties de klantinzichten verder verdiepen, dient het overkoepelende doel hetzelfde te blijven als voorheen: bepalen of ze een verrijking of een verarming zijn in het leven van de klanten. Op basis van die inzichten moet actie worden ondernomen. Het enquêteren van de NPS, uitgebreid en geïntegreerd met de NPS als signaal, is de juiste aanpak. Maar hoe goed een aantal van deze verfijningen ook is, laat je niet verleiden om de NPS als doel te behandelen. Want de NPS draait niet om de score!”

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.
  • Naast de opleiding maak je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding

Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘NPS: It’s Not about the Score’ van Fred Reichheld, de man die aan de wieg heeft gestaan van de NPS.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie