Naar inhoud

Fulfilmentbedrijf lanceert doordacht retoursysteem voor webshops

De meeste klachten van webconsumenten betreffen levertijden en retouren. De strijd op the last mile wordt inmiddels door meerdere ondernemingen ingevuld met same day delivery en pick-up-points in fysieke winkels. Daarom is het voor webwinkels nu van levensbelang retouren goed te regelen. Niet alleen in het belang van het voorraadbeheer van het bedrijf zelf, maar vooral ook om klantervaring verder te optimaliseren. Een nieuwe tool biedt uitkomst.

Return Management Authorization

Fulfilmentbedrijf Montapacking biedt haar klanten met de nieuw ontwikkelde tool Return Management Authorization (RMA) een manier voor snelle en efficiënte retourafwikkeling van online bestellingen. Het bedrijf constateerde dat bij veel webwinkels een goed retoursysteem ontbreekt. Terwijl iedere webshop met retouren te maken heeft. “Daar wilden we iets aan doen”, stelt Edwin van der Ham, directeur bij Montapacking. “Bij een foutieve bestelling balen klanten als een stekker. Voor hen is niets vervelender dan de bestelling weer retour te moeten sturen. Het kost tijd, want je moet toch weer naar het dichtstbijzijnde afhaalpunt en vaak zijn er onredelijke kosten aan verbonden. Dat kan anders, dachten wij.”

Retourafhandeling in vertrouwde omgeving

Het sterk technologiegedreven e-commerce-bedrijf liet zijn software-engineers een slim retoursysteem (RMA-systeem) ontwikkelen. Via een online omgeving kunnen webwinkels die klant zijn bij het bedrijf, de retouren van hun webconsumenten afwikkelen. De webshop bepaalt zelf haar retourbeleid. Het online platform laat elke webshopeigenaar zelf de voorwaarden, waaronder het  fulfilmentbedrijf opereert, online managen. Voor de online consument is de RMA-omgeving gemakkelijk en gebruiksvriendelijk. En volledig in de huisstijl van de webshop, dus herkenbaar en vertrouwd.

Vrouwen retourneren vaker dan mannen

Martijn Mutsaers, directeur van Fietskledingvoordeel.nl, verkoopt sinds enkele weken ook veel online in Duitsland. Vanwege de stijgende temperaturen, maar ook door de fantastische resultaten van Steven Kruijswijk, is wielrennen de laatste tijd sterk gestegen in populariteit. “Dit zien we terug in de online verkoop van onze fietskleding en accessoires. Daarnaast signaleren we dat steeds meer vrouwen kiezen voor het wielrennen in plaats van hardlopen. Grappig is dat wij zien dat vrouwen vaker spullen retourneren dan mannen. Ze willen thuis fietskledingsetjes uitproberen in diverse kleuren. Terwijl de uiteindelijke keuze toch vaak valt op een zwart-witte combinatie. Om het de dames zo makkelijk mogelijk te maken, is het dan belangrijk om een goed retoursysteem te hebben.”

Geen online blokkades op Duitse markt

Mutsaers was al een tijdje zoekende naar een goede oplossing voor de retourafhandeling binnen zijn online winkel in Duitsland. Hij koos voor gebruik van het RMA-platform van Montapacking. “Door dit platform vindt de retourafhandeling nu volledig plaats in de vertrouwde omgeving van onze Duitse webshop. En de klant heeft bij de retourzending alleen te maken met Duitse bedrijven. Zo levert hij zijn retourzending in bij het dichtstbijzijnde afgiftepunt. Met het RMA-platform hoefden we niet zelf een retouradres in Duitsland aan te maken en hebben we onze retouren voor de Duitse markt nu goed geregeld. Hiermee heffen we bij de Duitse online consument eventuele blokkades op die wij als Nederlands bedrijf zouden kunnen hebben met de retourprocedure ten opzichte van onze Duitse online concurrenten.”

Onderling vertrouwen basis voor succes

Het fulfilmentbedrijf biedt klanten die dat willen een extra service. Van der Ham: “We kunnen de RMA koppelen aan onze verzendsoftware. Zodra de consument haar retourproduct afgeeft bij het afhaalpunt wordt er door ons direct een nieuw product opgestuurd. Deze extra service vereist als webwinkel een stukje vertrouwen in de klant. Het retourproduct is immers nog niet beoordeeld op eventuele gebruikssporen. De praktijk heeft ons echter geleerd dat de gemiddelde consument gewoon betrouwbaar is. Natuurlijk komt er weleens een net pak terug met de restaurantrekening nog in een van de zakken. Maar zo’n incident kun je als webwinkel ook voor lief nemen. Uiteindelijk draait het allemaal om een tevreden consument, die vanwege de snelle en prettige afhandeling van zijn klacht, de volgende keer weer zijn pak bij jouw webshop bestelt. En misschien nog wel iets extra’s ook. Onderling vertrouwen is de basis voor ieder commercieel succes. En de praktijk bewijst het. Webwinkels die vertrouwen stellen in hun klant groeien het snelst.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie