Naar inhoud

Fundamentele verschuiving in het klantcontact door COVID-19

Een reeks van crises – waaronder met name de crisis als gevolg van de COVID-19-pandemie – heeft alle facetten van het dagelijkse leven getroffen. Daardoor heeft onder andere een fundamentele verandering plaatsgevonden in de manier waarop klanten contact leggen met een merk. Factoren als empathie, personalisatie, gemak en digitale transformatie zijn de sleutels tot succesvolle klantrelaties. Terwijl die klanten de rol van het bedrijfsleven in de samenleving opnieuw evalueren, wordt het idee van stakeholderkapitalisme in toenemende mate meegenomen in aankoopbeslissingen.

Dit kun je opmaken uit de vierde editie van het onderzoeksrapport ‘State of the Connected Customer’ van IT-dienstverlener Salesforce. Het rapport is gebaseerd op een wereldwijde studie onder 12.000 kopers in business-to-consumer en 3.600 kopers in business-to-business. De deelnemers aan het onderzoek zijn onder meer afkomstig uit Australië, België, Brazilië, Canada, Denemarken, Finland, Frankrijk, Duitsland, India, Ierland, Italië, Japan, Nederland, Nieuw-Zeeland, Noorwegen, Filippijnen, Polen, Singapore, Thailand, de Verenigde Arabische Emiraten, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten van Amerika, Zuid-Afrika, Zuid-Korea, Zweden en Zwitserland.

Verandering klantcontact door COVID-19

“Ongeacht welke producten of diensten ze op de markt brengen, aan wie ze verkopen of service verlenen, bedrijven navigeren door een landschap dat ze zich aan het begin van 2020 niet hadden kunnen voorstellen”, stelt Marco Clazing, vice president solution engineering bij Salesforce. “Medewerkers hebben zichtbaar moeten wennen aan de nieuwe manier van het in contact komen met hun klanten. Onder andere met dit rapport willen wij daarom ondernemingen ondersteunen bij een veilige heropening van hun organisatie en de vernieuwing van de communicatie met hun klanten.”

Essentiële trends die de klantbeleving beïnvloeden

Het rapport bevat inzichten om ondernemingen te helpen met de manier waarop ze klantsucces stimuleren en transformeren. De onderzoekzoekers hebben zich gericht op vier generaties klanten: babyboomers, generatie X, millennials en generatie Z. De interactieve gegevens per land en generatie zijn beschikbaar via een tableau met de belangrijkste bevindingen van de gevolgen van de COVID-19-pandemie voor consumenten en zakelijke beslissers. Dit is een overzicht van de belangrijkste trends.

Klantverbindingen zijn essentieel in crisissituaties

De ingrijpende gebeurtenissen van dit jaar hebben de relaties tussen klanten en merken op hun kop gezet. In een tijd waarin onzekerheid en verwarring heerst, hebben merken de kans om het vertrouwen bij zowel nieuwe als loyale klanten op te bouwen en te versterken. 82 procent van de Nederlanders zegt dat de wijze waarop een organisatie handelt tijdens een crisis zijn betrouwbaarheid aantoont.

Begrip en gemak stimuleren differentiatie

Terwijl elk individu door verandering en onzekerheid navigeert, zijn empathie voor plus ondersteuning van de unieke behoeften, verwachtingen en uitdagingen van klanten net zo belangrijk als het bieden van gemakkelijke, verbonden ervaringen die onnodige lasten in een stressvolle tijd elimineren. 56 procent van de Nederlanders geeft echter aan dat het over het algemeen voelt alsof sales, service en marketing geen informatie delen.

De noodzaak van digitalisering treft zijn moment van de waarheid

Digital-first gedrag houdt aan, aangezien klanten nieuwe gewoonten ontwikkelen die op de lange termijn blijven bestaan. Naarmate de digitale betrokkenheid toeneemt, verwachten zij dat bedrijven hun activiteiten digitaliseren voor multichannel, high-touch interacties. Dit is afhankelijk van het gebruik van persoonlijke informatie en klanten vragen om meer transparantie en rentmeesterschap. 50 procent van de Nederlanders vindt dat COVID-19 zijn verwachtingen van digitale mogelijkheden heeft verhoogd.

Klanten eisen dat merken hun waarden laten zien

Lange tijd is er rekening gehouden met sociale, economische en ecologische kwalen die nu naar voren zijn gekomen. De samenleving roept ondernemingen op om hun steentje bij te dragen aan het rechtzetten van fouten. Het niet naleven van verantwoordelijkheden naar aandeelhouders vormt een bedreiging voor de bedrijfswinst. 83 procent van de Nederlanders stelt dat de maatschappelijke rol van organisaties aan het veranderen is.

Kijk vooruit: lessen uit alle sectoren en bedrijfstakken

Klanten navigeren door producten, diensten en ervaringen uit verschillende industrieën gedurende hun dagelijkse leven – kriskras tussen het persoonlijke plus professionele, het digitale plus fysieke en het essentiële plus aanvullende. Terwijl ze dit doen, worden hun normen voortdurend beïnvloed, waarbij het onderscheid tussen sectoren veelal vervaagt.

Bedrijven die zich willen onderscheiden, doen er goed aan verder te kijken dan hun directe concurrentie en te evalueren hoe hun capaciteiten zich verhouden tot andere bedrijfstakken. Wereldwijd zegt 62 procent van de consumenten dat zijn ervaringen in de ene branche van invloed zijn op hun verwachtingen in een andere sector.

Foto: Unsplash

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie