Naar inhoud

Fysieke winkel onderscheidt zich met goed getraind personeel

De verdergaande opkomst van de e-commerce-sector zorgt voor toenemende druk op de fysieke winkels. Consumenten kopen steeds vaker online en als ze al de winkelstraat bezoeken, is het vaak om geadviseerd te worden (58%) of om een product of dienst uit te proberen (75%). Het komt dan overigens maar al te vaak voor dat een dergelijk product alsnog online wordt aangeschaft. Toch willen winkelbezoekers zich wel degelijk willen laten overtuigen door het winkelpersoneel. 65 procent van de consumenten geeft aan eerder over te gaan tot een aankoop wanneer goede hulp wordt geboden in de winkel.

Dat blijkt een onderzoek onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Multiscope in opdracht van trainings- en testbureau Faculty of Skills.

Expertise is onbetaalbaar

Advies blijkt van onschatbare waarde in de fysieke winkel. Hoewel een groot deel van de Nederlanders aangeeft naar de winkelstraat te bezoeken om te worden geadviseerd, merkt 33 procent dat winkelpersoneel te weinig kennis heeft over de producten en diensten die men verkoopt. In een markt waar de ene na de andere winkelformule omkiept, is dat iets wat de detailhandel zich niet kan permitteren. Maar wat kunnen winkels concreet doen om tegemoet te komen aan de wensen van de klant? Marijn de Geus, chief executive officer van Faculty of Skills, geeft drie tips.

Tip 1: weet wat je aanbiedt

Als mensen een fysieke winkel bezoeken, is het zaak te kunnen zorgen voor een adequaat antwoord op de vraag. De juiste kennis van de producten of de markt is hierbij essentieel. Er zijn drie scenario’s waarbij men het vaakst hulp nodig heeft: bij het kopen van een duur product, een product dat smaak reflecteert of een product waarvan de consument zelf te weinig verstand heeft. Met goed advies kunnen fysieke winkels zich in deze gevallen echt onderscheiden. Retailers moeten zichzelf daarom afvragen in hoeverre hun producten voldoen aan die criteria. Dat er advies wordt gevraagd bij producten waar mensen geen verstand van hebben, ligt voor de hand. Maar wat dat gevraagde advies precies is, verschilt van persoon tot persoon. Door de kennis van het winkelpersoneel op peil te houden valt er veel winst te behalen.

Tip 2: wees geen verkoper...

Winkelpersoneel heeft als kerntaak om als adviseur op te treden. Een goed advies draait allereerst om een juiste interpretatie van de behoefte van de klant. Dit wordt bereikt door vragen te stellen, maar ook door iemand opties voor te leggen om zo tot een keuze te komen. Wanneer een klant binnenloopt die precies weet wat hij wil, is het zaak het beste aanbod te vinden. Een klant die totaal blanco binnenloopt, moet geholpen worden door te focussen. Zo brengt het winkelpersoneel een breed idee terug naar een gerichte vraag. Wat past hier goed? De winkelmedewerker kan echt het verschil maken door customizing voor de klant. Wanneer een klant meteen kan passen, keuren en afwijzen, komt hij samen met de retailer tot een steeds beter afgestemde keuze. De behoefte van de klant staat centraal en niet de deal. Verkoop mag alleen worden gezien als mogelijke afsluiting van een goed gevoerd adviesgesprek.

Tip 3: …en train dat ook

Met het leren van de juiste communicatietechnieken worden retailers meester in het goed inschatten wat de klant zoekt. Echt en waardevol contact met de klant wordt nog vaak onderschat. Een goede relatie leidt tot vertrouwen – dat is de basis voor elke adviseur. Door het stellen van goede vragen neemt het winkelpersoneel de klant bij de hand en leert de klant daarbij zelf nog iets over zijn behoeften. Dat is een handigheid die getraind kan worden. Wat is de behoefte van de klant? En hoe kan het personeel daarbij helpen? Vooral in tijden van weinig beschikbaar personeel is het extra belangrijk om medewerkers die in eerste aanleg minder geschikt zijn in de juiste vorm op de vloer te krijgen. Gelukkig is met rollenspellen, experimenten en praktijktesten alles te trainen. Het doel is om van elk klantcontact een feestje te maken. Zo wordt er vanzelf meer verkocht.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie