Naar inhoud

Fysieke winkels en webshops steeds meer met elkaar verweven

De scheidslijnen tussen offline en online vervagen steeds verder in Nederland. Consumenten laveren tussen fysieke winkels en webshops en inmiddels shopt 15 procent inmiddels wel eens via social media als Facebook en Instagram. Verder vindt een op de tien aankopen plaats op opkomende digitale touchpoints, zoals mobiele applicaties die volledig los staan van retailers en merken. Daarnaast maakt 65 procent van de Nederlanders gebruik van click & collect.

Dit kun je opmaken uit het ‘Connected Shoppers Report – Third Edition’ van IT-dienstverlener Salesforce. Het onderzoeksrapport is gebaseerd op een onderzoek naar de belangrijkste thema’s voor merken, retailers en online marktplaatsen, waar wereldwijd meer dan 10.000 consumenten aan hebben deelgenomen. In Nederland zijn 501 consumenten geïnterviewd.

Vooruitkijken naar het feestdagenseizoen 2019

Het belangrijkste verkoopseizoen voor retail staat voor de deur. November en december zijn immers de maanden waarin consumenten traditioneel het meeste geld uitgeven. Naar verwachting wordt dit jaar een zeer sterk seizoen voor de digitale omzet. Verwacht wordt dat consumenten wereldwijd dit jaar 768 miljard dollar online uitgeven in de periode rond de decembermaand.

Uit het onderzoek blijkt dat voor Nederlanders dit de drie belangrijkste factoren zijn die invloed hebben op wat wordt gekocht in aanloop naar de feestdagen:

  1. datgene wat er in de winkel beschikbaar is;
  2. de promotiecodes en aanbiedingen;
  3. een snelle en gratis verzending.

Dat aanbiedingen op tweede plek staan, is niet vreemd. Wereldwijd zegt 47 procent van de consumenten namelijk alleen items te kopen die tijdens de feestdagen in de uitverkoop zijn.

Opkomende retailtrends in Nederland

Deze opkomende trends vallen op in Nederland:

  • Retailers, merken en online markten strijden om de portemonnee van de consument

In een tijdperk van constante connectiviteit, hyper-gepersonaliseerde betrokkenheid en nieuwe bedrijfsmodellen, zoals click & collect en direct-to-consumer, is winkelen een totaal andere beleving dan 20 jaar geleden. Nederlanders shoppen veel rond: 90 procent van de Nederlandse consumenten koopt bij een combinatie van retailers, merken en online marktplaatsen. Meer dan de helft (58%) van de respondenten zegt wel eens een product online op te zoeken terwijl men in een winkels is. In zo’n geval koopt 27 procent dat product ook daadwerkelijk via de smartphone.

  • Winkelen verandert sterk omdat consumenten engagement anders definiëren

Tegenwoordig is retail meer dan een transactie bij een kassa. Relaties tussen verkopers en klanten worden versterkt wanneer consumenten zich begrepen en speciaal voelen. 55 procent van de Nederlandse consumenten zegt te winkelen met een specifiek merk in het achterhoofd. Het onderzoek laat zien dat exclusieve winkelervaringen en promoties een waardevolle manier zijn om het hart van de consument te winnen en lucratieve loyaliteitsrelaties op te bouwen.

  • Customer journeys verplaatsen zich naar verschillende online kanalen die eigendom zijn van de verkopers

Een ander onderzoek van Salesforce leert dat de toename van digitale contactpunten ertoe heeft geleid dat consumenten wereldwijd gemiddeld acht kanalen gebruiken om met bedrijven te communiceren. In Nederland gebruikt 11 procent opkomende digitale aankooppunten zoals game consoles en voice assistants om aankopen te doen. 6 procent van de ondervraagde Nederlanders koopt via messaging apps zoals Facebook Messenger en WhatsApp, 15 procent via social media zoals Instagram en Snapchat en 24 procent via mobile wallets zoals Apple Pay en Google Pay.

  • Winkels blijven belangrijk

Fysieke winkels blijven even relevant als altijd, met hun rol die evolueert naar een plek waar je niet alleen kunt shoppen maar ook kunt ontdekken en ervaren. In Nederland zijn er twee belangrijkste redenen om in een fysieke winkel te winkelen: enerzijds om onmiddellijk aankopen te doen en anderzijds om aankopen meteen aan te kunnen raken. Uit het onderzoek blijkt ook dat 65 procent van de Nederlandse consumenten online producten koopt die later in een winkel worden opgehaald.

“Ons onderzoek wijst uit dat er een zeer sterk digitaal seizoen op komst is”, zegt Nick Botter, industry chief technology officer retail EMEA bij Salesforce. “In Nederland verwacht 49 procent van de consumenten tijdens de decembermaand aankopen te doen met een shopping-app, dus retailers moeten daarop voorbereid zijn. Retailers die meer gepersonaliseerde ervaringen bieden, aanbiedingen verzamelen en natuurlijk onverslaanbare prijzen hebben, zijn de ondernemers die de komende feestdagen succesvol ondernemen.”

Iedere generatie shopt anders

De onderzoekers constateren dat generatieverschillen wereldwijd de detailhandel transformeren. Zoals je waarschijnlijk verwacht, houden babyboomers meer vast aan de traditionele manier van winkelen. Alle andere generaties – van generatie X tot millennials en generatie Z – kiezen echter eerder nieuwe wegen om te shoppen, zoals mobile wallets, berichten-apps en social media.

Misschien verrassend is dat generatie Z niet vooroploopt in de adoptie van alle nieuwe touchpoints. Spraakassistenten, video-chats, chatbots, visueel zoeken en livestreamvideo's genieten meer populariteit bij generatie X en millennials dan bij generatie Z.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie