Naar inhoud

Gebrek aan transparantie leidt tot beëindiging klantrelatie

Transparantie over de omgang met alle gegevens vormt de fundering van een duurzame klantrelatie. 81 procent van de Nederlanders doet geen zaken meer met een bedrijf als deze onderneming persoonlijke data gebruikt zonder medeweten van de consument. Naast de omgang met persoonsgegevens zijn er meer redenen voor een consument om weg te lopen bij bedrijven. Zo geeft 72 procent aan niet meer met een organisatie in zee te gaan als deze niet reageert op verzoeken aan de klantservice.

Stuklopers van de klantrelatie

Dit blijkt uit een onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten van IT-dienstverlener SAP Hybris. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘The dating game’. De studie leert verder dat bedrijven bovendien niet té graag in contact moeten treden met de klant. 62 procent stelt te stoppen met zakendoen als het gevoel bestaat te worden geconfronteerd met spam. Twee of meer malen de fout in gaan, is voor 63 procent ook een reden om een bedrijf de deur te wijzen.

Klantverwachting persoonlijke data

Om het consumentenvertrouwen hoog te houden, moeten bedrijven transparant zijn in hoe zij omgaan met persoonlijke data, stelt de meerderheid van de consumenten (56%). Daarnaast geeft 51 procent aan te verwachten door het bedrijf in bescherming te worden genomen bij omgang met persoonlijke data. Iets minder dan de helft geeft zelfs aan dat bedrijven de privacy van de klant voorop moeten stellen, zelfs als er sprake is van een juridisch onderzoek (47%).

Fundering duurzame klantrelatie

“Voor een optimale klantrelatie is het voor bedrijven zaak om een volledige customer-centric ervaring te bieden”, vertelt Mark de Bruijn, vicepresident & head of marketing EMEA & MEE bij SAP Hybris. “Dit betekent dat in het gehele proces de klant voorop moet staan, niet alleen in sales en service. Het implementeren van een end-to-end omnichannel-ervaring waarin data organisatiebreed gedeeld worden, zorgt ervoor dat altijd met de meest actuele klantinformatie wordt gewerkt. Door een duidelijk klantbeeld te hebben, weet je precies waar je klant gelukkig of juist ongelukkig van wordt en kan je hem of haar een gepersonaliseerde customer journey bieden. Transparantie over omgang met alle data vormt de fundering van een duurzame klantrelatie.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van SAP Hybris.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie