Naar inhoud

Gedrag in 2018 het sleutelwoord voor klantgericht ondernemen

“Vandaag hebben we een belangrijke traditie voortgezet. We hebben met een bonte verzameling aan klantgerichte professionals nagedacht over de stand van het land op het gebied van klantgericht ondernemen. We hebben de belangrijkste uitdagingen benoemd en handreikingen willen doen aan ondernemers om in 2018 een next level te bereiken.”

Met deze woorden opende Rob Beltman zijn ‘Klantrede 2018’. Hij is als expert op het gebied van customer engagement en customer excellence verbonden aan de coöperatie H3ROES. Voor zijn boek ‘De marketingorganisatie van de toekomst’ ontving hij in 2017 ‘PIM Marketing Literatuur Prijs’. De integrale weergave van zijn bespiegeling die in co-creatie tot stand is gekomen op Avans Hogeschool in Breda op 22 januari 2018. Een rede die veelzeggend begint met: “Beste Klantgenoten”.

“Er is altijd een next level… Zelfs voor organisaties waar we in ons dagelijks leven als consument met bewondering naar kijken, ligt gelatenheid of arrogantie op de loer. Voor organisatie die kampen met ‘legacy’ is het vaak de opgave om het DNA van de organisatie te eren, maar ook op zoek te gaan naar nieuwe relevantie voor klanten. Anders eindig je als De Telefoongids.”

Zelfs voor organisaties waar we in ons dagelijks leven als consument met bewondering naar kijken, ligt gelatenheid of arrogantie op de loer.

“Over de breedte van het Nederlandse bedrijfsleven zien we dat er de afgelopen jaren grote stappen zijn gezet. Klantvriendelijkheid mogen we inmiddels overal verwachten, maar klantgerichtheid, of klantgedrevenheid, nog lang niet altijd. Te vaak wordt er nog ‘van binnen naar buiten’ gedacht en staat het proces, het product of de organisatie zelf te veel centraal. Het gaat uiteindelijk om de beleving van onze klanten, cliënten, studenten, patiënten, gasten, consumenten, opdrachtgevers of hoe je ze ook wilt noemen. En die kan, zo merken we dagelijks, nog stukken beter.”

Gek van klanten: ben je het of word je het?

“Voorafgaand aan de Klantrede 2018 heeft H3ROES een onderzoek uitgevoerd, onder de noemer: ‘Gek van klanten: ben je het of word je het?’ Het beeld dat hieruit ontstond, was behoorlijk positief. Met name op het gebied van visie en strategie, leiderschap en lerend vermogen zijn de ruim 90 deelnemende organisaties erg over zichzelf te spreken. Zodra we vroegen naar cultuur, processen en het meten van excellente klantbeleving, nam het optimisme wat af.”

“Met het bonte gezelschap van vandaag, afkomstig uit de bouw, de zorg, het academisch werkveld, de grafi-media en nog een aantal ander sectoren, hebben wij geconstateerd dat er nog veel te verbeteren valt. Ik ben blij, maar vooral ook trots, dat ik vandaag, als voorzitter van de coöperatie H3ROES, de Klantrede 2018 mag voordragen en toelichten. Des te meer in deze mooie omgeving van Avans, dat meermalen werd bekroond als beste hogeschool van Nederland en waar wij vandaag dankbaar gebruik hebben gemaakt van haar Innovationlab.

Gedrag als sleutel voor klantgericht ondernemen

“In 2018 is ‘gedrag’ het sleutelwoord voor klantgericht ondernemen. Het liep als een rode draad door de thema’s die we bespraken en is de grootste onderscheidende factor tussen bedrijven die echt klantgericht zijn en zij die er vooral veel over praten. En we zeggen bewust ‘gedrag’ en niet ‘cultuur’.

“Om tot klantgericht gedrag te komen, dagen we organisaties uit het leuk te maken voor medewerkers om in beweging te komen. Fun en positieve verbeterenergie zijn een vliegwiel voor succes, zeker in onze door processen en KPI’s gedomineerde zakelijke wereld. Er is veel gezegd over de aantrekkingskracht van bedrijven met de FUN-factor op millennials, maar ook oudere medewerkers komen makkelijker in beweging als er gelachen mag worden… als het goed gaat en als het fout gaat.”

Om tot klantgericht gedrag te komen, dagen we organisaties uit het leuk te maken voor medewerkers om in beweging te komen.

“Dat vraagt om veiligheid. De veiligheid om te falen, of liever gezegd om te leren. Om elkaar feedback te geven op concreet klantgericht gedrag. Daar komt leiderschap om de hoek kijken. Niet dat het gaat om de performance van de leider, maar wel om de performance van het team. Dat vraagt van leiders een goede feedback-motor, waarbij zij reflecteren in plaats van oordelen en faciliteren in plaats van controleren.”

“En natuurlijk vraagt dat voorbeeldgedrag om te zorgen dat het ook echt gedragen wordt. Door zelf als klantgericht ondernemer de meeste bezielende leider te zijn. Simpelweg bereikbaar te zijn, authentiek te zijn als het gaat om de aandacht voor de klant en door het bedrijf en haar mensen door en door te kennen. Een soort Joop van den Ende.”

“We hebben daarbij niet per se een ‘Hoofd Tevreden Klanten’ of een ‘Customer Success Manager’ nodig. Wel verwachten we leiders meer en meer op de werkvloer tussen de mensen te zien. Visie is geen vergezicht, maar gaat om dagelijkse gedragingen ombuigen richting de bedoeling en de missie van de organisatie. Dat gaat alleen in continue dialoog met medewerkers, omdat missies anders holle frasen blijven. Leiders en teams moeten veel hechter samenwerken aan kortetermijnoelstellingen, een soort challenges, die ze dagelijks waar kunnen maken.”

Medewerkers in alle geledingen samen met klanten

“Zorg als leider binnen een organisatie dat medewerkers in alle gelederen tijd besteden aan en met klanten. Ook collega’s van de backoffice of van facilitaire afdelingen moeten de wereld van de klant kennen, om te snappen hoe zij hun collega’s met dagelijks klantcontact kunnen ondersteunen. Sla daarbij partners, die namens jouw organisatie contact met klanten hebben, niet over. Als klantgerichtheid stopt bij de muren van jouw eigen organisatie, gaat de klant dat ongetwijfeld merken!”

Zorg als leider binnen een organisatie dat medewerkers in alle gelederen tijd besteden aan en met klanten.

“Het ontdekken wat klanten beweegt, is aan de ene kant makkelijker dan ooit, aan de andere kant ook steeds uitdagender. In het woud aan klantdata is het steeds moeilijker de belangrijke inzichten te ontwaren. En oprecht luisteren naar klanten blijft een belangrijke opgave. Te veel klantonderzoek wordt gedaan als onderdeel van een obligaat rondje procesevaluatie. Klanten worden er moe van. Luister je wel echt? En doe je er ook wat mee?”

Luisteren kan op allerlei punten in de normale interactie met klanten. Ieder contact kan feedback opleveren. Institutionaliseer de feedback dus niet door allerlei onderzoek, maar benut het inzicht van medewerkers die klanten spreken en van digitale systemen, die inzicht in gedrag opleveren. En begin vooral klein en praktisch. Niet met grote klantonderzoeken die 20 verbeterprioriteiten opleveren, waar je het komende jaar aan gaat werken. Liever met 5 gesprekken die 1 slim idee opleveren dat je meteen toepast. Zo komt de positieve verbeterenergie in de organisatie!”

“Klein beginnen, dat kan met één of meerdere van de 12 concrete tips die de Klantrede 2018 meegeeft. Het zijn compacte, realistische en behoorlijk hapklare brokken, waar je morgen je tanden in kan zetten. Doe dat samen met jouw team, met collega’s en partners. Maar waarom ook niet samen met jouw klanten? Vanuit de kracht van verbinding ontstaat vernieuwing. Vanuit vernieuwing ontstaat de energie om klantgerichte ambities ook echt waar te maken.”

“Ik dank vanaf deze plek Avans Hogeschool voor haar fantastische gastheerschap, mijn mede-H3ROES voor hun onuitputtelijke inzet voor een klantgerichter Nederland en alle co-creators van vandaag voor hun inzet, energie en scherpte in de discussies. En ik dank jullie natuurlijk allemaal voor jullie luisterend oor. Ik hoop dat jullie van 2018 het meest klantgedreven jaar ooit kunnen maken, in welke sector je ook werkzaam bent.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie