Naar inhoud

Geld-terug-garantie essentieel voor de online shopper

De online winkelstraat raakt steeds voller en consumenten hebben dus volop keuze. Maar veel shoppers vinden het nog spannend om online een aankoop te doen. Omdat het aangeschafte item eerst nog thuisbezorgd moet worden en nog moet blijken of het aan de verwachtingen voldoet. Voor bijna driekwart van de Nederlandse online shoppers maakt een geld-terug-garantie een groot verschil bij deze keuze. Eén vijfde noemt de garantie zelfs doorslaggevend.

Kopersbescherming

Dat blijkt uit onderzoek van marktonderzoeksbureau Multiscope in opdracht van Trusted Shops, een keurmerk voor e-commerce, onder ruim 1.000 Nederlanders. Ook de aanwezigheid van een onafhankelijk keurmerk en beoordelingen van andere klanten spelen een belangrijke rol. Met de geld-terug-garantie, ook wel ‘kopersbescherming’ genoemd, zijn online shoppers kosteloos verzekerd tegen het verlies van het aankoopbedrag in geval van niet-levering of na terugzending van de goederen. Nu het online winkelaanbod steeds groter wordt, kunnen consumenten strengere eisen stellen.

Online vertrouwen

Naast de kopersbescherming laat het onderzoek zien dat ook de aanwezigheid van een onafhankelijk keurmerk voor de meerderheid van de respondenten (82%) medebepalend is voor het vertrouwen in een webshop. Bij een webshop zonder keurmerk, moet de consument zelf op zoek naar bijvoorbeeld ervaringen van andere consumenten met de betreffende webwinkel. Ook klantbeoordelingen worden daarom als erg waardevol gezien onder de respondenten (81%).

Onafhankelijk onderzoek

“Consumenten hebben tegenwoordig enorm veel opties bij de keuze voor een webshop”, aldus Tim Heinen, country manager Nederland bij Trusted Shops. “Ze zijn niet meer gebonden aan bijvoorbeeld locatie en kunnen shops heel gemakkelijk met elkaar vergelijken. Een onafhankelijk keurmerk kan potentiële klanten extra vertrouwen geven en ervoor zorgen dat ze onbezorgd aankopen kunnen doen.”

Klantbeoordelingen

Het online vertrouwen uit zich echter anders voor verschillende productcategorieën. Voorafgaand aan het online aanschaffen van elektronische producten, blijkt namelijk dat bijna driekwart van de online shoppers de klantbeoordelingen raadpleegt. Bij levensmiddelen en kleding is dit aantal veel lager, namelijk respectievelijk 17 en 23 procent. Heinen: “De reden hiervoor zou kunnen zijn dat elektronische producten vaak relatief kostbaar zijn. Daarnaast zijn dit producten die je voor de lange termijn koopt. Bij kleding en levensmiddelen ligt dit anders.”

Onderscheid maken

“Dat retailers zich vooral moeten onderscheiden op prijs en aanbod, is een achterhaalde gedachte”, stelt Heinen. “Het onderzoek laat zien dat consumenten juist steeds verder kijken bij hun overweging. Het is daarom voor online retailers essentieel om zich ook op andere zaken te onderscheiden. Er liggen daarmee ook volop kansen om de conversieratio te verhogen en het aantal afgebroken aankoopprocessen te verlagen.”


Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie