Naar inhoud

Gemak, ervaring en betrokkenheid centraal in klantbelevingen

In de strijd om de gunst van de klanten wordt het bieden van de juiste klantbeleving steeds belangrijker. In een klantgerichte aanpak spelen drie factoren een essentiële rol: het gemak dat de klanten beleven, de wijze waarop de klanten de interactie met een bedrijf ervaren plus vooral herinneren en de mate waarin klanten zich bij een organisatie betrokken voelen. Dit is een bondige toelichting op de customer effort, de customer experience en de customer engagement.


1. Klantgemak – customer effort

Hoe gemakkelijk maak je het voor de klanten? Of anders gesteld, hoeveel moeite moeten de klanten doen om antwoorden te krijgen op vragen of om problemen opgelost te krijgen? Om dit meetbaar te maken is de customer effort score (CES) geïntroduceerd. Hiermee meet je hoeveel moeite de klanten moeten doen om hun problemen opgelost te krijgen. De schaal daarvoor loopt van 1 voor low effort tot 5 voor high effort.

Hoe minder moeite de klanten hoeven te doen, des te groter is de klanttevredenheid en klantloyaliteit. Vandaar dat steeds meer organisaties inzetten op het klantgemak met bijvoorbeeld slimme selfservice, want de klanten willen dat en het biedt veel voordelen. Het klantgemak is de grootste driver voor de klantloyaliteit. De vraag is dus of jouw merk het de klanten gemakkelijk genoeg maakt.

2. Klantervaring – customer experience

Wat moet de ervaring – en vooral de herinnering – van de klanten zijn als zij zaken doen of hebben gedaan met jouw bedrijf? Die klantervaring dan wel klantherinnering wordt steeds belangrijker en is het resultaat – de optelsom – van alle soorten interacties tussen de individuele klant en jouw merk. Daarbij spelen onderwerpen als de klantreis, de klantenservice en de momenten van de waarheid belangrijke rollen. Voor het meten van de customer experience heeft accountants- en adviesorganisatie PwC een nieuwe maatstaf geïntroduceerd: de return on experience (ROX).

Koffieketen Starbucks is een bedrijf dat groot geworden is door in alle fasen van de customer journey te focussen op de klantbeleving. Retailer Coolblue doet dat vooral op het gebied van customer service. De slogan van dit obsessief klantgerichte bedrijf luidt niet voor niets ‘Alles voor een glimlach’, aangevoerd door de directeur tevreden klanten. Dat klinkt toch veel leuker dan directeur marketing of iets dergelijks? Welke ervaringen en herinneringen wil jij jouw klanten bieden?

3. Klantbetrokkenheid – customer engagement

In welke mate wil je de klanten betrekken bij jouw merk? De betrokkenheid van de klanten kan zich afhankelijk van de context op verschillende manieren uiten en bestaat uit een combinatie van rationele, emotionele en actieve betrokkenheid. De klanten kunnen hun betrokkenheid bijvoorbeeld uiten door het doen van herhalingsaankopen, het geven van feedback, het promoten van het bedrijf, het helpen van andere klanten met crowd service of het meedenken over nieuwe producten en diensten met co-creatie.

Zo heeft Starbucks in 2008 het klantenplatform My Starbucks Idea geïntroduceerd, met als doel om de betrokkenheid en loyaliteit van de klanten te vergroten. Het businessmodel van de virtual mobile network operator giffgaff is helemaal gebaseerd op de inbreng van de klanten. Zij worden ingezet om elkaar te helpen, om nieuwe klanten te werven en om het bedrijf te promoten via bijvoorbeeld zelfgemaakte YouTube-video’s. De klanten kunnen daarmee punten verdienen, waarmee ze hun maandelijkse rekening kunnen verlagen. Kortom, in welke mate, op welke manier en waarbij ga jij de klanten betrekken bij jouw merk om de customer engagement te vergroten?

Sjors van Leeuwen is eigenaar van adviesbureau Indora Managementadvies en initiatiefnemer en coördinator van het Zorgmarketingplatform. Hij is ook auteur van het boek ‘Wendbare strategie op één A4 – Inclusief Wendbaarheidscanvas’ en coauteur van het boek ‘Power to the people – Sterk merk in de zorg’.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.
  • Naast de opleiding maak je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie