Naar inhoud

Gepersonaliseerde klantbeleving is beslissend in e-commerce

Wereldwijd leeft bij bedrijven het besef dat klantgericht ondernemen nu echt noodzakelijk is. Circa 60 procent van de marketingmanagers wereldwijd rapporteert dat het businessmodel dat wordt gebruikt onder kritische of significante druk staat om zich aan te passen aan de veranderende marktomstandigheden. Een derde vraagt zich zelfs af of die druk in de komende drie jaar wellicht leidt tot sluiting van de organisatie waarvoor hij werkzaam is.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Reinventing Commerce – How retailers, CPGs and manufacturers can compete with content and experience’, dat is opgesteld door researchorganisatie Econsultancy in samenwerking met softwareleverancier Sitecore. Voor dit rapport is een onderzoek uitgevoerd onder 1.200 marketingverantwoordelijken in retail, consumer packaged goods of fast moving consumer goods en producenten van merkproducten in 12 landen in Noord-Amerika, Europa en Azië.

Inzetten op een gepersonaliseerde klantervaring

Bij de meerderheid van de onderzochte bedrijven is een nieuw model ontwikkeld, waarbij commerciële expertise is gecombineerd met de juiste gepersonaliseerde klantervaring. Twee derde van de respondenten erkent dat het creëren van de juiste gepersonaliseerde klantervaring dé manier is om tegen de grote merken te concurreren. Hoewel bij ondernemingen enthousiasme heerst over de resultaten van een gepersonaliseerde customer journey, is men het niet eens over de manier van samenwerken met grote spelers als Amazon en Alibaba. De groep die deze partijen als belangrijke kansen voor groei ziet, is nagenoeg even groot (47%) als de groep die zich zorgen maakt over zo’n samenwerking (46%).

Gepersonaliseerde shopping-ervaringen creëren

Bijna 80 procent van de marketingmanagers zegt dat het succes in e-commerce afhangt van het vermogen om indringende klantervaringen te realiseren. Desondanks heeft minder dan 40 procent een systeem ontwikkeld waarmee dat mogelijk is. Het betreft dan systemen die speciaal ontwikkeld zijn om de customer journey te ondersteunen en te zorgen voor een sterk gepersonaliseerde shopping-ervaring. Dergelijke systemen verbinden content en commercie aan elkaar, waarbij een bedrijf zelf zorgt voor consistent maatwerk, van het tonen van relevante producten tot aan het presenteren van aanbiedingen, in de context van de individuele customer journey – voor, tijdens en na de transactie.

Liever geen homogeen landschap zonder enige variëteit

“Niemand wil leven in een wereld waarin nieuwe of kleine merken het moeten afleggen tegen giganten op het gebied van e-commerce. Het uiteindelijke resultaat daarvan is een homogeen landschap zonder enige variëteit”, zegt Paige O’Neill, chief marketing officer bij Sitecore. “Bijna de helft van de managers geeft aan onvoldoende in staat te zijn om een gepersonaliseerde ervaring te bieden, dus er is veel ruimte voor groei. Door controle te nemen over data en content en te profiteren van technologieplatforms kunnen bedrijven worden geholpen in de concurrentiestrijd tegen de grotere bedrijven.”

Op grote schaal relevante klantbelevingen bieden

“De druk om relevantere customer journeys te bieden, doet zich in alle regio's en sectoren voor, zonder enige uitzondering”, zegt Stefan Tornquist, senior vice president of research & content strategy bij Econsultancy. “De meeste managers en marketeers erkennen de eis van op maat gemaakte content voor commerce-platforms. Er is echter een flinke drempel als het gaat om het vermogen om een digitale ervaring te bieden die klanten aanspoort om een aankoop te doen en dan vaak terug te komen. Wanneer je de prioriteiten en expertise van leiders vergelijkt met die van de mainstream-bedrijven, bevinden veel organisaties zich in de gevarenzone. Zij kunnen de kloof alleen dichten als zij op grote schaal relevante klantervaringen kunnen bieden.”

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie