Naar inhoud

Gericht naar een optimale klantbeleving op de klantenservice

Door de globalisering van de markt en de explosieve groei van online diensten en producten hebben veel organisaties de afgelopen jaren flink moeten bezuinigen. Organisatieonderdelen zijn samengevoegd, het aantal staffuncties zijn drastisch gereduceerd en de budgetten zijn verder onder druk gekomen. Eén van de bedrijfsonderdelen die als eerste hinder ondervinden van de verminderde financiële positie is de klantenservice. De reden? De afdeling customer care wordt door een aantal beleidsmakers gezien als cost center in plaats van value center.

Optimale klantbeleving

Waar het een aantal jaar geleden nog ging om het ‘op tijd’ opnemen van de telefoon, gaat het tegenwoordig, naast bereikbaarheid, over een hoge first time fix, omnichannel en (online) selfservice. De wereld van klantcontact is enorm veranderd en krijgt daarnaast steeds meer aandacht door de explosieve opkomst van de smartphone. Organisaties die doorgaans veel klantcontact hebben en ook grote waarde hechten aan klantcontact zijn bereid om te investeren in technologie die bijdraagt aan een hogere klant- en organisatiewaarde voor een optimale klantbeleving.

Stapsgewijze transformatie

In het rapport ‘Klantenservice: van kostenpost naar moneymaker’ schetst Frontline, aanbieder van IT-oplossingen voor het klantcontactcenter, hoe je in vijf eenvoudige stappen je contactcenter transformeert van een cost center naar een value center.

Stap 1: De klantcontactstrategie

De eerste stap betreft het bepalen en vastleggen van een klantcontactstrategie. Deze strategie beschrijft de wijze hoe je als organisatie wenst te communiceren met klanten en prospects. In deze stap leg je onder andere de antwoorden vast op vragen als:

  • Wie zijn onze klanten nu echt?
  • Hoe willen wij dat onze klanten ons ervaren?
  • Hoe willen wij dat onze klanten zich gedragen?
  • Wat zijn de behoeften van onze klanten?
  • Hoe spelen wij als organisatie in op de behoeften van onze klanten?
  • Welke klantcontact kanalen verwachten onze klanten?

Aan de hand van de klantcontactstrategie wordt een goed beeld verkregen van wie en wat je wil zien en de rol die de klant daarin speelt, maar ook vice versa; vanuit klantoptiek kritisch kijkend naar de eigen organisatie.

Stap 2: Ontwerpfase

Zodra de klantcontactstrategie bepaald is, dient de strategie vertaald te worden naar concrete tactische doelen. Om de doelen te stellen, moet eerst de huidige situatie vanuit organisatorisch, procesmatig en technisch perspectief in kaart gebracht worden. Wanneer deze situatie is vastgesteld, is hiermee de baseline bepaald. De gewenste situatie is een concretisering van de klantcontactstrategie. De abstracte klantcontactstrategie wordt vertaald naar ambities en haalbare, meetbare kritieke prestatie-indicatoren. Wanneer de ‘ist’- en ‘soll’-situatie duidelijk zijn vastgesteld en beschreven, kan het plan worden opgesteld. Het opstellen van het plan is tevens de voorbereiding van de daadwerkelijke executie.

Stap 3: Voorbereiding

Stap drie in het stappenplan betreft de voorbereidingsfase. In deze stap wordt de fasering vastgelegd om te komen van de ‘ist’- naar de ‘soll’-situatie. Deze, plus de volgende stappen, worden doorgaans in projectvorm uitgevoerd met als uitgangspunt de in de stap 2 beschreven situatie. Voor elke fase in het plan worden leerdoelen, deliverables en beoogde resultaten vastgesteld. Daarbij wordt er opnieuw gekeken vanuit de pijlers organisatie, proces en techniek.

Stap 4: Executie

De executie van het plan volgt zodra het plan van aanpak of project initiation document is goedgekeurd door de opdrachtgever. In projectvorm – bijvoorbeeld PRINCE II of agile-methodiek worden alle fases doorlopen, lessons learned vastgelegd en de deliverables conform afgesproken tijd, kwaliteit en budget opgeleverd. Wanneer alle fases met succes zijn doorlopen en goedgekeurd door de opdrachtgever, wordt het project overgeheveld naar de lijn en verliest het de projectstatus.

Stap 5:Beheer

De laatste stap in het proces is het monitoren en bijsturen van het value center. In de praktijk zien we dat stap 3 tot en met 5 continu worden doorlopen en dat stap 1 en 2 eens per 3 tot 5 jaren worden bijgesteld.

Onderscheidende klantenservice

De druk op organisaties neemt steeds verder toe vanwege de globalisering van de markt en explosieve groei van (online) concurrenten. Optimale klantbeleving is een belangrijke differentiator ten opzichte van concurrenten. Snelle, persoonlijke en effectieve service dragen in sterke mate bij aan de winstgevendheid van ondernemingen. Dit uit zich in loyale klanten, verhoging van de winst met cross- en up-selling en een positief imago.

Het onderhavige rapport kun je downloaden op de website van Frontline.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie