Naar inhoud

Gezondheidsmaatregelen in winkels stellen consumenten gerust

De gezondheids- en veiligheidsmaatregelen die zijn ingevoerd in verband met de COVID-19-pandemie, zorgen ervoor dat 80 procent van de consumenten zich gerustgesteld voelt om de fysieke winkels weer te bezoeken sinds de versoepeling van lockdowns wereldwijd. Desondanks besteedt een groot aantal consumenten in vier cruciale markten in de wereld momenteel zowel minder tijd als minder geld aan fysiek winkelen.

Dat blijkt uit ‘September 2020 Shopper Sentiments’, een onderzoek naar de winkelgewoontes bij de terugkeer naar de fysieke winkels na de opheffing van de lockdowns onder 8.120 consumenten, afkomstig uit China, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten van Amerika. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Censuswide in opdracht van bij Mood Media, aanbieder van in-store-mediaoplossingen om de klantbeleving te verbeteren.

Opkomst van mission shoppers door COVID-19

“Vanaf het moment dat bedrijven en retailers hun deuren voorzichtig weer mochten openen, is het gedrag van consumenten in fysieke winkels drastisch veranderd”, stelt Scott Moore, chief marketing officer bij Mood Media. “Een sterke trend die we signaleren, is de opkomst van mission shoppers. Dat zijn consumenten die een winkel zo snel mogelijk in en uit gaan.”

Mondmasker geeft grootste gevoel van veiligheid

Het weer zo snel mogelijk willen verlaten van een winkel valt voor een belangrijk deel te verklaren, doordat bijna de helft van de consumenten wereldwijd denkt het coronavirus in een winkel op te kunnen lopen. Gezondheidsmaatregelen kunnen dit gevoel van angst verminderen. Zo geeft 80 procent van de shoppers aan gerustgesteld te zijn door de verscherpte hygiëneregels. Daarbij is de eis dat alle bezoekers een mondmasker moeten dragen voor de consumenten in de onderzochte landen verreweg de belangrijkste maatregel om dit gevoel van veiligheid te creëren.

Het onderzoek bevestigt dat de hoeveelheid geld die wordt uitgegeven, in grote mate gelieerd is aan de verblijftijd in een winkel: 31 procent van de consumenten is korter in een winkel en besteedt minder en 21 procent geeft evenveel geldt uit maar is korter in een winkel. Toch blijven zintuiglijke ervaringen cruciaal voor de klanten. Voor 47 procent van hen is een product kunnen aanraken, voelen en proberen de belangrijkste reden om te kiezen voor een fysieke winkel in plaats van een webshop. Daarnaast blijft het voor 47 procent van hen fijn om een aankoop meteen mee naar huis te nemen, gevolgd door 36 procent die ook nu in een winkel nieuwe artikelen wil ontdekken.

Demografie en soort winkel spelen grote rol

Bovendien hebben het land waar consumenten wonen en hun leeftijd invloed op het huidige winkelgedrag. In het Verenigd Koninkrijk en in de Verenigde Staten van Amerika staat respectievelijk 30 procent en 28 procent van de consumenten flink op de rem. Maar in China geeft 26 procent van de consumenten meer geld uit in minder tijd. Daarnaast laat 29 procent van de Fransen het budget en de tijd ongewijzigd. Als het gaat om shoppen in niet-essentiële winkels, zijn Chinezen met 81 procent en Fransen met 77 procent heel wat meer op hun gemak dan Britten en Noord-Ieren met 50 procent en Amerikanen met 60 procent.

Minder verrassend is de rol die de leeftijd speelt. Consumenten in de leeftijdscategorie 16 tot 25 jaar voelen zich in een winkel het meest gerustgesteld (77%) en de 55-plussers zijn dat het minst van iedereen. Tijdens deze pandemie kiezen de consumenten bewust voor bepaalde winkels. Overall vertrouwen zij supermarkten het meest (45%), gevolgd door lokale winkels (29%), warenhuizen (29%) en technologie- en elektronicawinkels (27%).

“De onderzoeksresultaten spreken voor zich: de consumenten willen op dit moment veiligheid en comfort”, duidt Scott More. “Informeer daarom het winkelende publiek over de stappen die worden genomen om een gezonde omgeving te waarborgen. Dat doe je onder meer met een of meerdere digitale schermen. Zorg bovendien voor een efficiëntere in-en-uit-ervaring. De consumenten willen thans meer dan ooit snel vinden wat zij nodig hebben en vlot plus veilig betalen. Dergelijke inspanningen kunnen bijdragen aan een meetbare waardecreatie.”

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie